ECサイトの売上アップにCRMが効く理由とMA・AI機能の選び方

ECサイトの売上アップや事業拡大のために、CRMの導入を検討し始める方もいるでしょう。しかし、一概に「CRMを導入するだけ」では、成果は期待できません。ECサイトの売上を伸ばすためには、顧客情報を管理するだけのCRMではなく、MA（マーケティング支援）などの特化機能に加え、AI機能を搭載したCRMを選ぶことが重要です。

本記事では、MA・AI機能搭載のCRMを活用してECサイトの売上を最大化するポイントや、ツール選定時に確認すべき点などを解説します。

ECサイトの売上を上げるには、「とりあえずCRMを導入すれば良い」と考える方もいるかもしれません。しかし、ただCRMを導入するだけでECサイトの売上が自然と伸びるわけではありません。CRMは、あくまで「顧客との関係性を構築・維持するためのツール」であり、それだけでは売上に直結しないためです。

そこで重要なのが、MAやAI機能を搭載したCRMです。

MAを搭載しているCRMであれば、EC運用における以下のような課題を解決できます。

• 新規顧客は創出できるがLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）が低い
• 顧客対応が煩雑になり運用がまとまらない
• 拡大のために最適な販路がわからない

参考：PRTIMES 株式会社東通メディア「通販事業者に聞く、立ち上げ・拡大における「壁」は？」より抜粋

また、AIを活用すると、属人的な判断に頼ることなく顧客データの分析や施策案の作成を支援できます。「試行錯誤しているが売上が伸び悩んでいる」「業務効率を改善したい」といった課題を抱えているなら、MA・AI機能搭載のCRM導入が解決の鍵となるでしょう。

MA・AI搭載型CRMをECサイトと連携させるメリットは、大きく分けて次の4つです。

効率良く新規顧客を創出できる

MA搭載型のCRMの導入は、効率的な新規顧客創出につながります。CRMに蓄積された顧客データを分析することで、より的確なニーズを把握でき、それに合わせたアプローチができるためです。

例えば、顧客の属性・購入履歴・購入タイミング・流入経路などを分析することで、以下のようなことがわかります。

顧客データを分析すれば、見込み客の創出につながる商品を重点的にアピールしたり、広告運用を最適化できたりと、新規顧客の創出につながります。

リピーター創出を促進できる

ECサイトとCRMを連携して購入回数・購入頻度・購入履歴などを分析することで、一度はECサイトで買い物をしたことがある顧客に対して先回りしたパーソナライズな顧客対応を行えます。

また、MA機能と組み合わせることで、下記のような施策も実現できます。

さらに、AI機能を活用すれば、購入履歴や閲覧履歴をもとに、顧客ごとに最適化されたメール文面やおすすめ商品を自動生成することが可能です。これまで担当者がセグメント設計していたステップメールやメルマガも、AIが顧客一人ひとりの反応傾向を学習しながら、内容を調整できるようになるでしょう。

パーソナライズの精度は、顧客体験そのものに直結します。顧客満足度の向上は、継続購入やLTVの向上につながる可能性があります。結果、ECサイトやブランドのファン化が進み、定期的に商品を購入し続けてくれるような優良顧客を醸成できるでしょう。

アップセル・クロスセルの成功率を高められる

CRMに蓄積された顧客情報や購入履歴を分析すれば、アップセル・クロスセルに最適なタイミングと商品の組み合わせが見えてきます。

• アップセル：特定の商品を購入した顧客に対して、上位グレードの商品やサービスの紹介をする
• クロスセル：特定の商品を購入した顧客に対して、関連商品や相性の良い商品を紹介する

従来の「購入回数や会員歴をもとにしたルールベースの施策」に比べて、より精度の高いレコメンドが実現できます。

具体的には、次のような使い方が考えられます。

社内全体の業務効率化につながる

ECサイトとCRMを連携させ、対応状況を可視化することで、社内全体の業務効率化も期待できます。

例えば「いつ頃、発送してもらえるのか？具体的な日程を知りたい」という問い合わせに対して、配送業務担当との確認作業に時間がかかり、顧客を長く待たせてしまうケースは少なくありません。CRMを導入し、他部門でも取引の進捗を入力するようにしておけば、よりスムーズに確認作業を行えるでしょう。

また、過去の問い合わせ履歴などを、CRMに顧客情報ごとに蓄積していくこともできるため、問い合わせがあった際にスムーズに過去のやり取りを確認できるでしょう。

さらに、AIチャットボットを導入すれば、24時間の問い合わせ対応や配送状況の自動回答などにより、カスタマーサポートの負荷を軽減できます。人の対応が必要な業務に人材を配分できることで、対応品質の向上と業務効率化が両立でき、結果としてECサイトの売上アップにもつながります。

ECサイトを運用するなかで、次のようなケースに当てはまる場合はCRM導入を前向きに検討する価値があります。

• 自力での顧客分析に限界を感じている
• 集客やリピーター創出が課題だが、何から始めて良いかわからない
• メルマガやレコメンド施策の作成に工数がかかりすぎている
• 問い合わせ対応の人員が不足している、対応品質にばらつきがある
• 複数のツールを使っているが、うまく連携できていない
• 商品検索や提案の精度が低く、離脱につながっている実感がある
• 分析業務が特定の担当者に属人化し、不在時に施策が止まる

顧客データを効率よく一元管理できるCRMの基本機能と、マーケティング施策を打ちやすくなるMA、データを分析・予測し、施策を自動生成するAIなど、自社のボトルネックを特定したうえで、必要な機能を備えたCRMを選ぶことが、導入後の活用につながります。

ここまでお伝えしたように、ECサイトの売上アップにつなげるためには、MA・AI機能が搭載されているCRMを選ぶのがおすすめです。これらの機能が搭載されているCRMのなかでも、次のポイントを参考にして、自社に最適なCRMを選んでください。

自社にとって必要な機能を搭載している

CRM選定で陥りやすい失敗の一つが、必要以上に高機能なツールを導入し、使いこなせずに形骸化させてしまう「機能過多」です。導入・運用コストを無駄にしないためには、自社の現状に合わせて「基本機能で十分か」それとも「特化機能が必要か」を明確に切り分けることが重要です。

【機能の一例】

※上記の機能は一例であり、ツールによって異なります

上記の機能一覧と以下を参考に、自社の現在のフェーズと課題に照らし合わせてみてください。

【CRM基本機能だけで事足りるケース】

まずは顧客情報の管理・共有を確実に行いたい段階。

• メルマガやクーポン配布などの施策を、ECプラットフォームの標準機能で十分に回せている
• 顧客数が少なく、個別の対応や手動でのフォローアップで十分な関係構築ができている

【MA・AIなどの特化機能が必要なケース】

顧客数や取引量の増加に伴い、手動でのマーケティング施策がボトルネックになっている段階。

• メルマガのセグメント配信やステップメールの作成など、定型的なマーケティング業務に工数がかかっている
• 顧客の行動履歴に基づいたパーソナライズ（おすすめ商品の提案など）を行いたいが、手作業では限界がある
• リピート率やLTVの伸び悩みを感じており、分析から施策実行までのスピードと精度を高めたい

まずは「情報整理（CRM基本機能）」に課題があるのか、それとも「施策実行の自動化・効率化（MA）」に課題があるのかなど、自社のボトルネックを整理しましょう。

もちろん、将来的な売上拡大を見据えるとMA・AI機能は大きな強みです。まずはCRMで「顧客データの土台」を構築しつつ、事業成長や新たな課題に応じてMA・AI機能へ段階的に拡張できるツールを選ぶと、過剰な初期投資を防ぎながら、着実に成果へつなげられます。

HubSpotのCRMは無料プランから利用を始められ、成長にあわせてMA機能やAI機能を段階的に拡張できる構成になっています。

直感的に操作できて誰でも使いやすい

CRM自体の管理画面や操作方法が使いやすいものを選ぶことも重要です。操作にストレスを感じると、現場で活用されづらくなります。CRMを日々の業務に定着させるためにも、特別なITスキルがなくても直感的に使いこなせる、操作性の高いツールを選びましょう。

とくに、社内でさまざまな部門担当者がCRMを利用する場合は、EC担当者だけでなく、製造部門・梱包発送部門・カスタマーサポート部門・マーケティング部門などでも使いやすさをヒアリングする必要があります。

CRMによっては無料デモが利用できるので、まずは実際にツールを操作してみて、より使いやすいものを選ぶと良いでしょう。

運用中のECサイトとスムーズに連携できる

CRMの主な役割は顧客情報の管理であり、EC構築機能まで備えているとは限りません。ECサイトの顧客情報と連携できなければ、CRMの効果は大きく限定されてしまいます。導入時には、CRM自体にEC機能が備わっているか、あるいは現在運用しているECサイトと連携ができるのかを確認しましょう。

例えばHubSpotのCRMはShopifyとの連携が可能で、Shopifyストアのコンタクト・注文・カート・製品データを同期できます。同期した購買データをもとに、顧客のセグメント分けやメール配信などのマーケティング施策にスムーズに活用できるため、Shopifyで運用中のECサイトであれば、導入・活用までのハードルを大きく下げられるでしょう。

参考：eコマースビジネスのインバウンドマーケティング | HubSpot（ハブスポット）

なお、自社構築したECサイトの場合は標準の連携が難しい可能性が高いため、次の方法でデータを連携させます。

AI機能により業務効率化と品質向上を実現できる

AI機能が搭載されたCRMを選ぶ際は、その機能が現場の業務にどう貢献し、どの程度の精度でアウトプットを出せるかを重視しましょう。

AIの活用で最も期待できるのは、人手に頼っていた定型業務の自動化と、顧客体験のパーソナライズです。例えば、AIの主要な機能として下記が挙げられます。

• メール文面の自動生成
• 問い合わせ対応の効率化
• 顧客ごとの推奨商品レコメンド

なお、AIの効果を最大限に発揮するには、社内に分散したデータを統合することが欠かせません。データが一か所に集約されていれば、AIが顧客情報を的確に把握でき、提案の精度も向上します。そのためには、ECサイト・CRM・MAの機能を一元管理できるツールを選ぶことが重要です。

ECサイトで売上アップを目指すためには、蓄積された顧客データを活用し、施策を回し続ける体制が欠かせません。そこで重要となるのが、MAやAI機能を搭載したCRMです。

MA機能によって、顧客一人ひとりの行動や嗜好に合わせたパーソナライズ施策を実行することで、新規顧客やリピーターの創出、さらにはアップセル・クロスセルによる顧客単価の向上までを一貫して実現できます。また、データ分析や定型業務をAIに任せることで、社内全体の業務を効率化できる点も大きなメリットです。

ただし、機能の多さだけでCRMを選ぶと、使いこなせないまま形骸化してしまいます。「自社に必要な機能がそろっているか」「誰でも直感的に操作できるか」「運用中のECサイトとスムーズに連携できるか」「AIが精度の高いアウトプットを出せるか」という4つの観点で見極めましょう。

HubSpotでは、顧客情報を一元管理するCRMを土台に、マーケティング施策を自動化するMarketing Hub、AI機能のBreezeアシスタントを同じプラットフォーム上で利用できます。データが1か所に集まるため、AIによる分析や提案の精度を引き出しやすいのが特長です。また、Shopifyとのデータ同期にも対応しており、運用中のECサイトの顧客・注文データをそのままセグメント配信やレコメンド施策に活かせます。

MA・AI搭載のCRMを導入すれば、すぐに売上は伸びますか？

CRMを導入しても、すぐに売上につながるとは限りません。AIの提案精度はデータの質や量に依存し、導入当初はデータ整備や学習期間が必要になるためです。まずは小規模な範囲で試し、提案精度や現場での操作性を確認しながら、少しずつ活用範囲を広げましょう。

CRMの導入効果は、どのように測定すればいいですか？

CRMの導入効果を測定するには、導入前に「新規顧客創出率」「リピート率」「顧客単価」「問い合わせ対応時間」など、自社の課題に応じたKPIを設定することが有効です。これらの指標が導入前後でどのように変化したかを比較すると、導入効果を客観的に把握できます。