顧客関係管理（CRM）とは？

多くの企業がCRMソフトウェアを利用するのはなぜ？

企業がCRMを利用する理由はさまざまですが、全体に共通する目標は顧客体験を改善し、売上を伸ばすことです。

一般にCRMは、購入検討において顧客との長期的なつながりが重要となる分野やサービスを提供する企業に適しています。例えば、宝飾店、造園業、不動産、弁護士、会計士などのビジネスにとって、優れたCRMソフトウェアが役に立つでしょう。また、SaaSのように営業サイクルが長いB2B企業にとっても、CRMを活用することでビジネスプロセスを簡素化できるというメリットがあります。

CRMが自社のビジネスにメリットをもたらすかどうか知りたい場合は、CRMの活用によってどのような課題を改善できるかについて考えてみましょう。

• 全ての顧客情報を統合された単一のシステムに保存できます。部署間で情報を受け渡しする必要はなく、社内の誰もがCRM内で最新の情報にアクセスすることが可能です。
• 顧客が複数の担当者と定期的にやり取りをしている場合は、CRMで過去のコミュニケーションを簡単にたどることができます。 
• 他にも、営業チームのパフォーマンス追跡、所定のワークフローやプロセスの確立などに活用できます。

ここまでCRMソフトウェアの概要をお読みになり、いつかCRMを導入しようと心に決めた方もいらっしゃるかもしれません。そうすると次に気になるのは最適な導入時期でしょう。

スタートアップや小規模な企業の多くは、リード（見込み客）の情報をEメール マーケティング ツールに保存したり、顧客の一覧をスプレッドシートで管理したりするところから始めます。このやり方でも当面はうまくいくかもしれませんが、いずれ問題が生じ、長続きはしません。特にビジネス成長を目指す企業では、データが増大していき、やがて管理しきれなくなるでしょう。 

情報をいくつもの場所に保存していると、データベース間で矛盾が生じることもあります。スプレッドシートの更新を忘れるといった単純なミスでさえ、全ての情報を統一することに時間を費やさなければならず、チームの業務を滞らせる原因となりかねません。 

また、主要な情報が分散していると、さまざまなコンタクトや企業の相互のつながりを把握することが難しくなります。 

従来のソフトウェアでは、情報をリアルタイムに更新したり、お気に入りのアプリと連携させたり、自社ウェブサイト上での顧客の行動を追跡したりすることはできません。しかしCRMなら可能です。

CRMは、従業員の定着率向上など、人事面の問題解決にも役立ちます。CRMがなければ、進行中案件を掘り起こして成約のために動いたり、文書化されていないやり取りを記録したり、そうした全てが負担となって営業担当者にのしかかります。CRMによってあらゆる情報を保存し、新入社員でも過去のデータにアクセスして短期間で研修を終えられるようにすれば、不確かな推測を基に業務に当たることがなくなり、社内全員の時間を節約できます。

つまり、多くの企業にとって答えは至ってシンプルです。ビジネスを始めてまだ間もない企業では、初期はまだCRMシステムがなくてもなんとかなるかもしれませんが、場当たり的なソリューションでは手に負えないほど問題が深刻化するまで放置するよりは、早期の導入を検討した方がよいでしょう。

CRMの価格は業者や製品によって多種多様です。価格設定のパターンをいくつかご紹介します。

• ユーザー数に基づく料金体系：多くのCRMで採用されている形式です。例えば、ユーザー1人あたり50ドル、2人なら100ドルといった具合に料金が発生します。
• 追加データに基づく料金体系：例えば、レコード数に応じた料金設定の場合、データベース内に1,000人分（または10,000人以上の単位）の情報が登録されるごとに料金が加算されます。
• データ容量に基づく料金体系：5GBまでのデータは無料で、それを超えると追加料金が発生するといったような形になります。
• 機能に基づく料金体系：例えば、コンタクト、会社、取引の管理機能を利用する場合はユーザー1人あたり月額50ドル、それらに加えてリードスコアリングとレポート作成を含む大規模企業向けのプランを使う場合には追加で月額50ドルがかかるといった具合です。

CRMソフトウェアは1980年代から存在しましたが、現代のような自動化されたクラウド型システムへと進化を遂げ始めたのは90年代後半のことでした。

初期のCRMは名刺管理をデジタル化したツール程度のものでしたが、今では完全にモバイル化されたクラウド型システムとして、何百ものアプリやソフトウェアと連携できるまでになりました。 

自動化によって時間の節約や人的エラーの削減が実現され、企業の営業サイクルが促進されています。 

CRMには顧客のEメールアドレスや電話番号のみでなく、あらゆる情報が保存されます。例えば、顧客がいつウェブサイトにアクセスしたか、どのEメールを開封したか、顧客が自社のどのチャネルでどのようなやり取りをしたかといった情報を追跡できます。 

クラウド型サービスへの移行により、データアクセスが社内に制限されないため、現代のリモートワーク環境にも対応するようになりました。どこで働いていてもCRMに安全にアクセスして、地球の裏側にいる同僚ともコラボレーションできます。  

CRMはビジネスの成長に最適

CRMを利用することで日々の業務負担が軽減されますが、ビジネスにもたらす効果を認識することも大切です。ここ数年、CRMは企業の成長に大きな影響を及ぼしており、需要は高まり続けています。

CRMを利用する営業部門の割合は2018年には59％でしたが、2020年には65％まで増加してます（Salesforce、2020年）。CRMの利用を開始した理由はさまざまですが、上位の回答には、ミーティング設定、コンテンツ配信、契約書作成などのタスクの自動化が挙げられています。 

また、多くの企業が顧客の定着率を高めるためにCRMソフトウェアを利用しています。2021年の調査では、回答者の82％が、CRMの利用における特に重要な目的は「積極的な顧客の維持」だと答えています（Tinyclues、2021年）。

同時に、連携を活用した自動化も効果をもたらしています。業績目標を達成しているリーダーの61％が、CRMを活用して少なくとも営業プロセスの一部を自動化していると回答しました。これに対し、目標を下回っているリーダーのうち、自動化を行っている割合は46％にとどまりました。 

HubSpotのCRMをはじめとするCRMシステムを利用することで、ビジネスの成長に伴う多くの課題を解決できます。CRMでは、コンタクト管理、会社、営業オポチュニティーなどの情報を効果的に扱えます。 

また、ウェブサイト、Eメール、電話、ソーシャルメディアなど、さまざまなコミュニケーションチャネルを通じたやり取りを集約できます。 

マーケティングチームと営業チームが1部門であるかのように結束して機能することが、これまで以上に重要になっています。成長企業がこの目標を達成するには、CRMシステムが最適なソリューションとなります。

CRMは、顧客体験の向上や、組織内の効果的なコミュニケーションを促します。 

おそらく最も重要な点は、最新のCRMソリューションなら急成長する営業チームの複雑なワークフローを支援できることです。CRMシステムによって、チーム内で常に同じ情報を共有でき、時間の効果的な活用が促進されます。そして、価値を生み出すこともなく時間を浪費する多くの単純作業をなくすことができます。