「CRM各社のシェアを確認して検討材料のひとつとしたい」
「CRMのシェアってどれくらいなんだろう？」

CRMのシェアを確認することで、失敗のないCRMツールの選定をしたいとお考えなのではないでしょうか。

結論から言うと、2023年にVention社によって行われた全世界のCRMベンダーのシェア率の調査では、
1位がSalesforce社で21.7%
2位がMicrosoft社で5.9%
3位がOracle社で4.4%
という結果となりました。

参考：Vention Salesforce statistics you should know in 2024 — and beyond

一方で、企業規模別のCRMのシェア率での500万ドル（7億5,000万円）未満の規模の企業では、HubSpotがトップシェアを占めています。

参考：The SaaS CFO Ben's posts on Saas Metrics and Forecasting

しかし、実際のところ、CRMの導入に当たっては、提供する各企業で機能やそもそもの方向性が異なるため、シェア率以外にも自社に合うツールであるかどうかをしっかり見極める必要があります。

CRMツールありきではなく、自社にどのようなニーズがあって、それを解決するための機能を持ったツールはどれなのかという、現場からの逆算の視点で選ぶことが何よりも重要なのです。

そこでこの記事では、CRMツールの市場規模と各社のシェア率を紹介しつつ、自社に導入する際の選び方のポイントもわかりやすくお伝えします。

この記事を読むことで、CRM選定の第一歩で失敗しないための基本的な知識を身につけ、スムーズな比較検討に進めるようになります。

ぜひ最後までご覧ください。

冒頭でもお伝えさせていただいた通り、2023年の全世界のCRMベンダーのシェア率は、以下の通りです。

参考：Vention Salesforce statistics you should know in 2024 — and beyond

Salesforce社が世界シェア全体の1/5を占め、2位以下と大きな差をつけています。
シェア率が3%に満たない小規模のベンダーが6割以上で、機能やインターフェイスの違いなどで細かく差別化していることが窺えます。

CRM世界シェア上位5位について、それぞれどのような特徴があるのか、製品の概要を見ていきましょう。
 

1-1. Salesforce社のCRMの概要

Salesforce社のCRMは、SFA（営業支援機能）に特化していることが特徴です。

顧客情報の管理だけではなく、案件管理・売上予測・売上レポート・決済プロセスの自動化など、営業チームの生産性を高めて商談成約を加速させます。

1-2. Microsoft社のCRMの概要

Microsoft社のCRMは、マーケティング・営業に必要な機能を多数搭載しています。

多くの企業が採用しているMicrosoft 365 アプリとの連携も可能で、スムーズな導入と運用を叶えます。

また、Microsoft Sales Copilot との連携によって、CRMに記載した案件内容や、会議議事録の要約機能、AIを使用した営業メールの自動作成機能などの利用ができることも、大きな魅力です。

1-3. Oracle社のCRMの概要

Oracle社のCRMは、CRM機能とSFA機能の両方を備えています。

営業支援に特化し、営業チームの作業を自動化して負担を軽減して売上アップにつなげることを重視しているため、Salesforce社と比較される場合が多いです。

売上分析を得意としているため、すでに大量の顧客情報を自社で蓄積しているものの、なかなか活用できていない企業などに適していると言えるでしょう。

1-4. SAP社のCRMの概要

SAP社のCRMは、特に大企業向けに設計された高機能な顧客関係管理システムで、最先端のAI技術を搭載し、豊富な機能と高度なカスタマイズ性が特徴です。

複数の言語や異なるタイムゾーンにまたがるグローバルなサプライチェーン管理やカスタマーサービスなど、大規模で複雑なビジネスプロセスを持つ企業を柔軟に支援するものです。

1-5. Adobe社のCRMの概要

Adobe社のCRMは、「顧客体験管理（CXM）」に特化したツールで、顧客の行動やニーズをリアルタイムで分析・理解することができます。

広告配信やコンテンツ管理、アクセス解析などの領域別に9種類ものAdobe製品がセットになっているため、マーケティングの各プロセスに応じて、必要な機能を選んで使い分けられます。

AIや機械学習を活用してより効果的な顧客インサイトを提供し、顧客満足度とエンゲージメントの向上を実現するものです。

CRMを導入している企業の規模別で各社シェアを見てみると、全世界のCRMベンダーのシェア率では見られなかった特徴のあることが分かります。

以下の企業規模別のCRM各社のシェア率をご覧ください。

参考：The SaaS CFO Ben's posts on Saas Metrics and Forecasting

世界シェアトップのSalesforcesは、年間経常収益500万ドル（7億5,000万円）以上の規模の企業でトップシェアを占めているものの、500万ドル未満の規模の企業では、HubSpotがトップシェアを占めています。

CRMベンダーとしての世界シェア率では5位以内に入らなかったHubSpotですが、柔軟なカスタマイズや無料版の使い勝手の良さなどが、企業の創業期や成長期を支えていることが分かります。

HubSpotのCRMは成長フェーズに合わせてカスタマイズができるため、今後、導入企業が成長するにつれて、年間経常収益500万ドル以上の企業でのシェアも伸ばしていくことが予想されます。

【HubSpotのCRMの概要】

HubSpotのCRMは、無料でも利用可能で、多機能ながら直感的で使い勝手の良いユーザーインターフェイスが強みのCRMです。

利用人数や目的に合わせて、無料・有料のプランのほか、CRMを軸として展開するMAやカスタマーサポートなど他の機能と組み合わせたプランも多数用意されているため、企業の規模や成長に適した、費用対効果の高い運用を実現しています。

無料アカウントを作成するだけで、デモ版ではなく自社のデータですぐに使い始めることができるため、 テスト運用にもおすすめです。

冒頭でもお伝えしましたが、CRMの導入に当たっては、シェア率以外にも自社のビジネスプロセスや現場の従業員の作業工程にうまく取り入れられるツールであるかどうかを、しっかり見極める必要があります。

実際、全世界シェアの6割以上は小規模のベンダーが占めており、どんなにシェア率の高い会社のCRMであっても、自社のビジネスプロセスに合ったものでなければ、導入してもうまく活かされず失敗に終わるケースもあるのです。

CRMの導入後の効果の成否については、各国際調査機関で、以下のような報告結果がまとめられています。

現場の従業員にCRMの目的が浸透していなければ、具体的な効果をすぐに体感することが難しいCRMは、使われなくなってしまう危険があるのです。

特に以下の場合には、経営陣の掛け声だけが上滑りし、現場に受け入れられないことがあります。

CRM導入が失敗する、それぞれのケースを詳しく見ていきましょう。
 

3-1. CRMがどう売上に貢献するか理解できていない

CRMが具体的にどう売上に結びつくのかを理解していないと、十分に活用することができません。

CRMはあらゆる段階の顧客情報の一元管理を始め、営業プロセスの最適化やカスタマーサポートの向上といったさまざまな機能を提供するものです。

しかしこれを単なる技術導入と捉えて「導入すれば勝手に売上が上がる」ものだと認識してしまうと、せっかく収集したデータを活用できないどころか、それ以前にデータの入力そのものがなされない場合もあるのです。

導入に際しては、CRMの長期的な効果について事前によく理解し、効果測定のための具体的な目標数値を掲げておくことが大切です。
 

3-2. 現場の従業員の声を拾っていないため使い勝手が悪い

従業員の意見を取り入れずにCRMを導入すると、ツールが実際の作業フローに適合しないなど、現場の抵抗感が生じることがあります。

たとえば、日々の顧客管理や報告に使いたい機能がそもそも欠けていると、別のツールや手法で対応することになり、せっかく導入したCRMツールを結果的に使わなくなったり、最低限の機能しか利用しなくなったりしてしまうのです。

導入に際しては、必ず現場の従業員にヒアリングを行い、必要な項目の確認と合わせて、どんな情報をどんなツールで管理しているかの現場確認を行いましょう。
 

3-3. ビジネスプロセスが確立していない

ビジネスプロセスが確立していないと、CRMを導入してもその機能を業務のどの時点でどのように適用すべきかが不明確になります。

CRMは営業やマーケティング、カスタマーサポートなどで現行している既存のプロセスに統合されて初めて効果を発揮するものです。

しかし、プロセスが整備されていないと、CRMの機能をどう使えばいいのかが分からず、業務にうまく組み込むことができません。

CRMに入力する情報がバラバラになったり、必要な内容が抜け落ちたりしてしまい、せっかくCRMを導入したのに分析したいデータがそもそも抽出できないという事態が発生し、CRMの機能を発揮することができないのです。

導入に際しては、ビジネスプロセスの可視化や明文化などをして、CRMをどの業務のどの過程で使うのかのイメージを明確にしておきましょう。
 

3-4. 協力体制の文化がない

CRMの活用には、全社的な協力体制や、チームで協働する組織文化が必要です。

なぜなら、CRMはチーム全体または社内全体で共有するツールなので、営業、マーケティング、サポートなどの各部門が一丸となって活用することが求められるからです。

しかし、各部門や個人が自分の成果や目標だけに集中している協力体制の文化がない組織では、自分たちだけでデータを管理し、他部門との情報共有が行われません。

部分的な情報しかシステムに入力されないと、CRMにデータが集約されないため、顧客対応や戦略の全体像を把握することができなくなるのです。

導入に際しては、必ず事前にチーム間の情報共有文化や協力体制を再確認し、必要に応じて再構築することが必要です。

CRMを全社的に活用することの意義を、しっかりと周知するようにしましょう。
 

CRMの導入に当たっては、シェア率以外にも、以下のような幅広い視点から評価する必要があります。

それぞれどんなところをチェックするのか、詳しく見ていきましょう。
 

4-1. 必要な機能があるか

顧客情報の管理、営業支援、マーケティングオートメーション、レポート作成など、自社の業務フローに対応する機能が揃っているかを確認します。

どんな機能が必要かは、現場の従業員の実際の業務フローやビジネスプロセスを確認し、何を実現させるためのものかを明確にしましょう。
 

4-2. カスタマイズの柔軟性はあるか

自社の業務フローに対応させるため、CRMは適宜カスタマイズをして運用します。

入力項目数や入力項目名を始め、顧客のステータスや分類などについて自社独自の基準がある場合、カスタマイズを行わないと使いにくくなり、別のツールが必要になることがあります。

どんなところをカスタマイズできるのか、またそれにかかる時間や費用などを確認しておきましょう。
 

4-3. 成長に対応できるか

企業が成長したり事業規模が拡大したりした際に、CRMのスケールアップができるかを確認します。

将来的に複数の部門で運用をしたり、多数の国や地域に展開したりする予定がある場合には、システムの拡張や多言語対応などが必要になってきます。

CRMは長期的な運用でその効果を最大限に引き出せるものなので、中長期計画の下で将来発生するであろう業務フローについても、対応できるかどうかを確認しておきましょう。
 

4-4. 見やすく使いやすいツールか

シンプルで直感的に使えるかどうか、日常の業務において使いにくさがないかどうかは、CRM導入の成否に関わる重要なポイントです。

特に、営業やカスタマーサポートのチームがスムーズに使えるかどうかが、成功の鍵となります。

導入後に従業員が使いこなせるよう、トレーニングプログラムが充実しているかどうかも確認しておきましょう。
 

4-5. サポート体制は手厚いか

導入初期のサポート体制が充実しているか、導入までの期間やサポート内容を確認する必要があります。

特に、システムの移行やデータのインポート作業がスムーズに行えるかどうかは、業務を滞らせないための重要なチェックポイントになります。

また、導入後にもサポートやトラブルが発生した際の迅速な対応が受けられるのかも重要です。

24時間対応のヘルプデスクや、専任でサポート担当として当たってくれる人がいるのかどうかも確認しておきましょう。
 

4-6. 自社で使用する他のツールと連携できるか

CRMが、現在使っている他のツールと連携できるかどうかの確認も重要です。

特に、以下のツールとの連携は必ず確認しておくべき点です。

• 会計ソフト
• マーケティングツール
• カスタマーサポートソフト

使用しているツールと、導入しようとしているCRMツールのAPI対応状況を確認しておきましょう。
 

4-7. 無料トライアルはあるか

CRMの導入には、デモンストレーション等ではなく、無料トライアルでの活用ができるかどうかが重要です。

なぜなら、CRMツールは多機能なため、どの程度業務にフィットするかを事前に机上で判断するのは難しいものだからです。

無料トライアルを利用することで、自社の業務フローに合ったツールかどうか、従業員が使いやすいかを実際の業務の中で体験することができます。

自社のデータやプロセスを使ったトライアルは、デモンストレーションではできないことなので、本格導入の前にぜひ活用しましょう。

また、無料トライアル期間中に従業員の使用感や感想を集めることで、システムが現場のニーズに合っているかどうかを確認したり、カスタマイズに反映したりすることで、導入後の抵抗感を減らすことができるでしょう。

詳しい選び方やおすすめのCRMツールを知りたい方は以下の記事も参考になさってください。

CRMの導入は、企業の競争力を高めるための重要なステップと言えます。

CRMは、顧客データを一元管理し、営業活動やカスタマーサービスの効率を向上させるツールとして多くの企業で活用されています。

しかし、導入には慎重な検討と選定が必要です。

なぜなら、CRMは単なる情報整理のための道具ではなく、企業のビジネスプロセス全体に影響を与えるものだからです。

そのため、適切なシステム選びと、現場の従業員の実際の業務フローに則したニーズに合わせてカスタマイズすることが、成功の鍵となります。

またその一方で、経営トップのサポートと従業員への導入目的の理解促進や協力体制を忘れてはいけません。

人的リソースやサポート体制が不十分な場合、システムは有効に機能せず、せっかく導入したCRMが放置され、投資が無駄になる可能性もあるのです。

CRMを効果的に活用するため、長期的なビジョンと計画的な導入を行ってください。