インバウンドマーケティングとは?

インバウンドマーケティングとは、自社のビジネスと消費者にメリットをもたらす、価値あるマーケティングプロセスを構築するための手法です。まず、相手に合わせた有益なコンテンツでプロスペクトや顧客を惹き付け、ウェブサイトやブログに呼び込みます。次に、Eメールやチャットなどのコミュニケーションツールを活用しつつ、継続的な価値の提供を約束して、信頼関係を構築します。そして、親身なアドバイスと専門知識によってサポートし続けることで、顧客の満足度を高めます。

アウトバウンドマーケティングとは異なり、インバウンドマーケティングでは潜在顧客を振り向かせるために悪戦苦闘する必要はありません。ターゲットの顧客層が抱える課題やニーズに対応するコンテンツを作成することで、有望なプロスペクトの心をつかみ、信頼を勝ち取ります。

インバウンドとは?

現在、ビジネスの世界は大きな変革を迎えようとしています。その変革が「インバウンド」です。前述したインバウンドマーケティングは、このインバウンドという革新的なビジネス手法の一部です。


インバウンドとは、潜在顧客を惹き付け、関係を築き、満足させることで、多くの価値を提供し、信頼される企業へと成長を遂げるための手法です。テクノロジーの進化に伴い、インバウンドは、人間味あふれ、顧客の助けとなるようなビジネスを運営するための指針となっており、インバウンド手法を取り入れれば、従来よりも効果的にマーケティング、営業、カスタマーサービスを実施できるようになります。顧客のためを思って行動することは、企業にとってもメリットになり、長期的なビジネス成長につながります。

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インバウンド手法のプロセスは、アトラクト(惹き付ける)、エンゲージ(関係を築く)、ディライト(満足させる)という3つのステージで構成され、各ステージにおいて顧客に付加価値を提供することが重視されます。この手法を通じて、企業は信頼を獲得し、成長に弾みを付けることができます。

ビジネスの観点から言えば、インバウンドはビジネスを成長させるための手法であり、その成長を加速させるには顧客を満足させることが重要です。満足度の高い顧客は、繰り返し購入したり、自身のネットワークで製品を紹介して新しい顧客を連れてきたりしてくれます。反対に、販売した製品がニーズに適合しなかったときや、期待に応えられなかったときには、顧客が不満を募らせることとなり、ビジネス成長に歯止めがかかってしまいます。

チームが一丸となってインバウンド手法に取り組めば、どのステージにいる相手にも適切にアピールし、カスタマージャーニーを快適に進んでもらえるようになります。各ステージにおける取り組みは、アトラクトがマーケティング担当者、エンゲージは営業担当者、ディライトはカスタマーサービス担当者といったように区別されるものではありません。顧客と長期にわたる関係を築くためには、顧客と接するすべてのチームが互いに連携しながらアトラクト、エンゲージ、ディライトに取り組み、ブランドに対する信頼を確立していくことが必要です。

ビジネスを成長させる確かなアプローチ

インバウンド手法は、消費者の購買行動に変化が生じたことが追い風となり、大きく加速しました。ここ数年、カスタマーエクスペリエンスの世界にも同じような変化が見られます。人々のコミュニケーション方法や、企業に求めるものが大きく変わりつつあるのです。

ニーズが目まぐるしく変化するようになった今でも、インバウンド手法とテクノロジーは色あせません。マーケティングだけでなく、カスタマーエクスペリエンス全体においても、企業に確かな成果をもたらします。

インバウンド手法を支えるのは、マーケティング、営業、カスタマーサービス、そして顧客関係管理のためのソフトウェアを揃えた総合的なプラットフォームです。これらのツールは単独でも優れた機能を提供しますが、連携させることで何倍もの効果を発揮し、インバウンド手法による成長を促進します。

インバウンド手法とハブスポットのソフトウェアを組み合わせれば、顧客にさらなる購入を促し、長期的な関係を築けるだけでなく、友人に紹介したり好意的なレビューを発信したりしてもらえるようになり、結果としてビジネスを飛躍させることができます。

インバウンド手法を活用したマーケティング

インバウンド手法のマーケティングプロセスでは、新しいプロスペクトに自社の魅力をアピールし、大勢のプロスペクトと関係を築きつつ、1人ひとりを満足させることが目標になります。また、営業チームやカスタマー サービス チームと協力して、顧客支援サイクルを効率的に回し続け、ビジネス成長を促進することも重要です。これは大変な作業ですが、インバウンド手法とMarketing Hubを組み合わせれば、難しいことではありません。

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アトラクト(惹き付ける)

ウェブサイトに誘導する相手はだれでもよいわけではありません。リードに転換する可能性が高く、最終的に顧客として満足させられるような訪問者を集めることが重要です。そのためには、価値あるコンテンツを用意し、ターゲットとなる人たちがまさにその情報を求めているタイミングで提供できるようにして、心をつかむ必要があります。

コンテンツ戦略ツールを使用すると、プロスペクトにとって最も重要なトピックを見極め、関連するキーワードでの検索順位やオーソリティー(権威性)を改善できます。ブログ記事や動画コンテンツをSNS上に投稿するには、ソーシャル メディア ツールが便利です。また、広告を作成して、ターゲットオーディエンスのブランド認知度を向上できます。こうした取り組みの各段階でレポートを作成して結果を分析すれば、効果の高い項目や改善すべき項目を常に把握できます。 

エンゲージ(関係を築く)

コミュニケーション機能では、Eメールやボット、ウェブチャット、メッセージングアプリなど、プロスペクトが選んだチャネル上で長期的な関係を構築できます。また、CTA、フォーム、リードフローといったコンバージョンツールによって、ウェブサイトを訪問したプロスペクトの情報を収集できます。CRMに保存したプロスペクトや顧客に関する情報を基に、スマートコンテンツ、Eメール、ワークフローを駆使すれば、ウェブサイトやカスタマージャーニー全体のパーソナライゼーションが可能です。ブランドロイヤルティーを高めるには、SNS上で特定のオーディエンスを対象としたコンテンツや広告を配信します。また、HubSpot Connectに掲載されている何百ものツールや機能の中から、自社のニーズに最も適したものを選んで連携できます。

ディライト(満足させる)

コミュニケーション機能に加えて、Eメールやマーケティングオートメーションを活用することで、適切な情報を適切な相手にタイムリーに提供できます。コミュニケーションの受信トレイでは、営業チームやカスタマー サービス チームのメンバーと協力しながら、取引相手の状況を踏まえたメッセージを作成できます。動画などのプロスペクトが好む形式でコンテンツを作成すれば、プロスペクトの記憶に残り、友人や家族に共有してもらえる可能性が高まります。

インバウンド手法を活用した営業

インバウンド手法の営業プロセスでは、新しいリードを惹き付けてパイプラインを拡大すること、商談に入れそうな相手に働きかけること、問題の解決策を提示して相手を満足させることに時間をかけていきます。そこでご利用いただきたいのがSales Hubです。IM-sales-hub-tools

アトラクト(惹き付ける)

何よりもまず、プロスペクトの抱える問題を解決できる企業としての信頼を勝ち取ることが肝心です。ウェブサイトの訪問者が手軽に問題解決を相談できるように、カレンダー上でミーティングの日時を予約できる専用ページを設置しましょう。プロスペクトツールでは、どんな訪問者がページにアクセスしているか把握できます。また、コミュニケーション機能やコールツールを使用して訪問者と連絡を取ることも可能です。

エンゲージ(関係を築く)

重要な相手と接点を持ち続けるには、Eメールテンプレートやシーケンスが便利です。ドキュメント機能では、プロスペクトがコンテンツの閲覧に費やしている時間を追跡できます。ミーティングリンクを共有すれば、プロスペクトはカレンダーから簡単にミーティングを予約できます。コールツールでは、コールの録音や文字起こしも可能です。プレイブックには、プロスペクトへの働きかけに必要な情報が網羅されています。見積もり機能を使用すれば、プロスペクトへの提案内容を明確化できます。そして営業プロセスの各ステップをワークフローによって自動化することで、プロスペクトにすばやく対応できるようになります。

ディライト(満足させる)

ミーティング、コミュニケーション、見積もりは、企業にとってだけでなく、顧客にとってもメリットのある機能です。これらのツールを活用して、顧客を満足させるような営業プロセスを構築しましょう。

インバウンド手法を活用したカスタマーサービス

カスタマーサービスにインバウンド手法を取り入れるなら、既存顧客からの問い合わせに対応し、必要なときに最適な方法でサポートを提供して、製品やサービスを快適に利用してもらうことが重要になります。そのために役立つのがService Hubです。

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アトラクト(惹き付ける)

製品やサービスについて疑問を抱えている顧客は、その回答を企業に求めてくるものです。強固なヘルプコンテンツ戦略を打ち立て、ナレッジベースを構築することで、適切な情報を適切な方法で提供できるようになります。顧客が直面していそうな問題の効果的な解決方法を考案し、ナレッジベースで公開しましょう。動画や音声、画像などのリッチメディアも活用できるので、さまざまなユーザーにとって有益な情報やヒントを提供できます。

エンゲージ(関係を築く)

顧客の探している情報が、必ずしもナレッジベースの記事に掲載されているとは限りません。そこでチケット機能とコミュニケーションツールの出番です。チケットはHubSpotのコミュニケーションツールと完全に統合されており、ウェブチャットやチャットボットと併用することで、顧客がサポート依頼をリアルタイムに送信し、複数のチャネルにわたって専門的なサポートを受けられるようになります。また、顧客がいつどのチャネルでウェブページやナレッジベースの記事を閲覧しているかがわかるので、チャットボットはそうした情報を基に、記事には含まれていない回答やリソースも適切に提供することができます。それでも解決しなければ、新規のチケットが自動発行され、担当者への割り当てと通知が行われるので、合理的なサービスプロセスが実現されます。

ディライト(満足させる)

顧客の満足度を知りたいなら、直接たずねてみましょう。Service Hubに搭載されているフィードバックシステムによって、かつてないほど簡単に顧客のフィードバックを収集できます。フィードバックスコアだけでなく、チャットやEメールの内容を踏まえることで、共有ナレッジベースのコンテンツを定期的に更新し、拡充していくことができます。

インバウンド手法について学ぶ

ハブスポットアカデミーでは、無料の講座とツールを活用して、インバウンドのアプローチを実践しながら学習し、認定を取得できます。しっかりと理解したうえでインバウンド手法を導入すれば、自社のビジネス成長だけでなく、ご自身のキャリアアップにもつながります。ぜひハブスポットアカデミーにご登録ください。