「CRMを導入すると、具体的にどんなメリットがあるのだろう」
「自社でCRMを導入するにあたり、メリットを最大化したい」

CRMの導入を考えながら、自社にとって本当にメリットのあるものかどうか、検討しているところではないでしょうか。

CRMのメリットは、大きく以下の3つに分けられます。

CRMの最大の目的は、顧客情報の一元管理によって顧客との関係を長期的に強化し、顧客ロイヤルティや満足度を向上させることです。

現在、部署ごとや担当者ごとでバラバラに顧客管理をしているのであれば、CRMによって業務効率を大幅に向上させることができるでしょう。

それだけでなく、CRMによって割り出される適切なタイミングで既存顧客への個別対応をすることで、既存顧客との関係強化を図って優良化に導くだけでなく、リードの最適なナーチャリングによって新規顧客の獲得も効率的に行うことができます。

リードから既存まで、顧客に関するあらゆる情報の一元管理をするということは、単に入力が簡略化するとか、情報にアクセスしやすいといったことだけでなく、ビジネス成長のあらゆるチャンスを全社的にもたらすことなのです

とはいえ、実際に自社でCRMを導入するとして、どれくらいのメリットをもたらすのか、具体的な効果が気になるところですね。

そこでこの記事では、CRMのメリットを具体的な事例とともに紹介するとともに、あなたの会社でCRMのメリットがあるかどうかの、判断基準を紹介します。

この記事を読むことで、CRMのメリットを知り、あなたの会社で実際にどのような効果をもたらすものなのかを知ることができます。ぜひ最後までご覧ください。

冒頭でもお伝えしましたが、CRMには大きく3つのメリットがあります。

実際の業務の流れや抱えている問題と照らし合わせながら、CRMを導入するメリットをそれぞれ見ていきましょう。
 

1-1. CRMのメリット１：他部門との情報共有がスムーズになり業務効率が上がる

CRMシステムを導入すると、部署や部門間での情報共有がスムーズになります。

リードから既存まで、あらゆる段階の顧客に関する情報を一元管理することで、顧客の現在のステータスやニーズ、それに対して実行すべき対応が可視化されるため、PDCAが改善され、より戦略的で能動的なアプローチをすることができるようになるのです。

CRMによって、具体的に以下のことが実現します。

業務効率化	・顧客情報の一元管理 ・リード情報の一元管理 ・顧客／リードの分析 ・顧客ステータスの管理 ・顧客対応の迅速化 ・個別対応の効率化 ・チーム間の情報共有と連携の強化 ・報告業務の簡素化

顧客に関する情報が一元管理されていない企業では、以下のような問題が起きていることでしょう。

• リードの名刺を個別に管理していて、フォローに抜け漏れや重複が起きている
• 提案書や契約書の管理が顧客軸になっていないため、検索しづらい
• 「報告」会議ばかりで戦略的な話し合いができない

しかし、CRMを導入すると顧客に関するあらゆる情報を顧客軸で管理することができるため、いつ・だれが・どんな提案やサポートをしたかの経緯が明確になり、ステータスに沿ったニーズのキャッチアップやフォローができるようになるのです。

アクセスを許可されている部署・部門・担当者であれば、いつでも必要な時に顧客データを閲覧できるため、異なる部署や部門に顧客情報を確認する手間がなくなります。

CRMによってリアルタイムで部署や部門を超えた顧客軸での情報管理ができることは、大きな業務効率化をもたらします。
 

1-2. CRMのメリット２：顧客情報の一元管理で満足度や継続率を高め優良化に導ける

一元管理されたCRMの顧客データを活用すれば、顧客ごとの最適なタイミングでの対応ができるため、リピート購入の確度を高めることができます。

また、カスタマーサポートの向上や迅速な対応が実現することで、顧客満足度が上がり、エンゲージメントが強化されるため、アップセルやクロスセルを促進し、単なる消費者から優良顧客へと、効率的に成長させていくことができるのです。

CRMによって、顧客を優良化するための以下のことが実現します。

既存顧客の優良化	・顧客理解の深化 ・セグメンテーションの精度向上 ・リピート購入の促進 ・顧客ごとの個別対応 ・顧客サポートの改善 ・顧客維持率の向上 ・エンゲージメント強化 ・アップセルやクロスセルの機会の増加 ・一貫性のあるサポートや提案 ・顧客フィードバックの活用 ・ロイヤルティの向上

既存顧客の優良化がうまくできていない企業では、以下のような問題が起こりがちです。

• 御用聞き営業になっていて提案ができない
• 顧客情報の更新が古い、抜け漏れがある
• 顧客台帳に基づく深耕営業ができていない
• 担当者によってサポートや提案が異なっている

CRMは単なる情報整理のためのツールではなく、一元管理によってあらゆる角度からのデータ抽出や分析ができるようになるために、既存顧客の優良化を叶えるのです。

たとえ担当者が不在でも、交代しても、CRMに蓄積された顧客情報や取引履歴を閲覧することで、企業として一貫性のある顧客対応ができるため、属人要素のない大きな信頼を得ることができます。
 

1-3. CRMのメリット３：分析データを元に効果的な新規顧客の獲得ができる

CRMは、リードの収集から醸成、フォローアップ、データ分析による戦略立案まで、新規顧客の獲得を効率的にサポートします。

マーケティングや営業活動に必要なデータが可視化されることで、営業やマーケティング活動が最適化されるため、リードから顧客へとスムーズに転換されやすくなるのです。

CRMは、新規顧客の獲得において、具体的には以下のことが実現します。

新規顧客の獲得	・見込み客の効率的な管理 ・パーソナライズされたアプローチの実施 ・顧客の行動パターンの把握によるアプローチ最適化 ・営業チームとマーケティングチームの連携強化 ・データに基づくインサイト分析と戦略立案 ・複数チャネルでの一貫したアプローチ

CRMに集積されたデータに基づき、見込み客のニーズやタイミングを数値で捉えた戦略が立てやすくなるため、営業やマーケティングの属人化要素を排除し、全社的な営業力の底上げを叶えます。

また、既存顧客の優良化ができるからこそ、安定的な収益を上げて新規顧客獲得のための施策に予算を充てることができるようになるのも、CRMの副次的なメリットと言えるでしょう。
 

CRM導入のメリットがわかったところで、実際に自社に導入して本当にそのような効果が得られるのか疑問を持つ方も多いでしょう。

そこでこの章では、HubSpotのCRMを導入して実際に成果を上げた3つの事例を見ながら、導入の経緯となった解決すべき問題や具体的な効果など、そのメリットを紹介していきます。

自社の抱える課題と照らし合わせて、ご覧ください。
 

2-1. 【業務効率化】アンカー・ジャパン株式会社

アンカー・ジャパン株式会社は、“充電”のグローバル・リーディングブランドの「Anker」をはじめ、オーディオブランド「Soundcore」、スマートホームブランド「Eufy」、スマートプロジェクターブランド「Nebula」などを世界100ヶ国以上で展開するハードウェアメーカーの日本法人です。

CRMの導入によって、マーケティング、営業、カスタマーサポートのそれぞれの部門で業務効率化を叶えました。

業種	eコマース（電子商取引）
企業規模	従業員25～200人
CRM導入の目的	・業務効率の改善 ・マーケティングの自動化 ・スムーズで一貫した顧客対応

 

【導入の経緯】

CRM導入前はWeb接客やMA（マーケティング・オートメーション）などさまざまなツールを併用していたものの、複数のツールを運用すること自体が業務上の負担となっていました。

これらを包括的に解決するシステムを求めて比較検討を進める中、CRMを軸にしてMA機能やSFA、カスタマーサポート支援機能が揃ったCRMを見つけ、関係チームの課題を一気に解決するべく導入に至りました。
 

【導入の効果】

部門横断したシステムながらもそれぞれの現場で直感的に使えたため、レクチャーが不要で習熟にも時間がかからず、CRMを導入してすぐに全チームの業務効率化を実現することができました。
 

◾️マーケティング：ツール統一による工数削減、成果物のクオリティ向上

ツールの一元化により管理工数が減っただけでなく、ランディングページやメルマガ作成機能の使い勝手の良さから、1つの施策を回すスピードが上がりました。
 

◾️営業：法人からの発注・問い合わせの抜け漏れがゼロに

お客様ごとのステータスが自動で見える化されたことにより、抜け漏れなく進捗管理ができるようになりました。
 

◾️カスタマーサポート：問い合わせ時のやり取りの平均回数が2.0回から1.6回に削減

問い合わせ内容によって提示する内容が変化する機能 (スマートフォーム) を実装することで、お客様の要望を効率的に把握できるようになりました。
それにより、導入前は2.0回だったやり取りの平均回数が1.6回にまで削減し、カスタマーサポートスタッフ1名分の業務効率化を実現しました。

 

2-2. 【顧客関係の良好化】レバレジーズ株式会社

レバレジーズ株式会社は、インターネットメディア・人材・システムエンジニアリング・M&A事業を展開しています。

3つの人材系サービスでCRMを導入し、顧客との関係を構築していくための環境を整備しました。

業種	消費者サービス
企業規模	従業員201人以上
CRM導入の目的	・顧客情報の一元管理 ・営業メンバーのタスク、リード、営業進捗状況の一気通貫管理

 

【導入の経緯】

30以上のサービスを展開しており、事業部ごとに顧客情報や営業進捗を複数のスプレッドシートで管理していました。

上記のような現場の混乱が増えていく中で、CRMやSFAの必要性を感じて導入を検討し始めました。
 

【導入の効果】

他メンバーへの共有や他事業部のアプローチ状況の確認が簡単にできるようになったことで、顧客との過去のやりとりを踏まえた、より深いコミュニケーションが取れるようになりました。
 

◾️複数事業部で顧客ごとの状況を共有できるように

各事業部の顧客情報を統合し、アプローチ状況を一元管理できるようになりました。全営業メンバーが顧客のステータスを把握できるようになったことで、顧客とのコミュニケーションミスが激減しました。
 

◾️営業メンバーの工数削減を実現

営業メンバーのタスクやアクティビティ管理を統合し、マネジメント側の管理効率化と営業メンバーの業務効率化を実現できました。
顧客ごとのステータスが明確になったことで、適切なアプローチが行いやすくなり、顧客と良好なコミュニケーションができる環境が整いました。

 

2-3. 【新規顧客獲得】株式会社ハーモ

長野県に本社を置く株式会社ハーモは、プラスチックの成形に必要な「成形品取出ロボット」と「周辺自動化機器」のすべてを国内で唯一生産している、老舗総合メーカーです。国内外に多数の拠点を設けています。

コロナ禍で顧客接点がオンラインに移行したことで、Webを起点としたマーケティング施策を開始するべく、CRMとMAの導入を行って初年度で想定売上の3倍という成果を出しました。

業種	製造
企業規模	従業員201人以上
CRM導入の目的	・リードの増加 ・収益の拡大 ・Webサイトからの新規集客

 

【導入の経緯】

長年メーカーや商社からの紹介に依存した営業活動に頼ってきましたが、リーマンショック以降新規案件の獲得が課題となり、提案型の営業スタイルを7年かけて追求してきました。

「お客様の困りごと」を切り口にした紙のDMを送るなどの提案型営業を積み上げてきましたが、コロナにより一番大きなイベントである展示会がオンライン開催となり、顧客とのリアル接点を失います。

Webマーケティングの必要性を痛感し、営業の型を踏襲したマーケティングサイトを構築するため、CRM・CMS・MAの導入に踏み切りました。

全国各エリアの営業所長に対して、Webから見込み客を創出する取り組みの説明を繰り返し行ったり、営業本部長自らCRM上で案件フォローを割り振りしたりと、社内での利用定着を地道にバックアップしながら導入を進めていきました。
 

【導入の効果】

Webマーケティング活動を社内で浸透させたことで、初年度で想定の3倍の売上に貢献し、ドアノック製品の過去最高受注台数を実現しました。
 

◾️資料ダウンロード数300本超

Webから生まれた新規見込み客は、従来のコーポレートサイトへの年間問い合わせ数と比較して約3倍になりました。
 

◾️想定の3倍を超えるWeb受注額

相談しやすいドアノック製品を切り口とした戦略通りの商談が進み、Webからの受注としては想定の3倍以上となる年間3,000万円の売上に貢献しました。
ドアノック製品として据えた製品の受注台数そのものも、過去最高値という結果を出し、新規顧客の獲得に繋げています。

業界別・企業規模別でほかの事例も見たい方は、「業界別・企業規模別で詳しく見るHubSpotのCRM導入事例」からチェックしてみてください。

 

CRMは企業にとって多くの業務の効率化や顧客管理の向上をもたらすだけでなく、顧客側にも以下のようなメリットがあります。

それぞれ詳しく見ていきましょう。
 

3-1. CRMによる顧客へのメリット１：快適でタイミングの良い購買体験

顧客は自分のニーズにぴったり合った商品やサービスを、最適なタイミングで受けることができます。 これにより、検索や調べ物の手間や時間を省き、時間を有効に使うことができるのです。

CRMは顧客のデータを一元管理し、顧客一人ひとりのニーズや行動履歴を把握することができるツールです。

企業は顧客の好みや購入履歴に基づき、以下のように最適な提案や対応を顧客ごとに行うことができます。

• 過去に購入した商品に基づく関連商品をおすすめする
• 最適なタイミングで必要なサポートを提供する

顧客はより快適でストレスの少ない、まさに痒いところに手の届くような購買体験を得られます。
 

3-2. CRMによる顧客へのメリット２：担当が変わっても変わらない信頼性と安心感

CRMを活用した企業のコミュニケーションは、顧客からすると一貫性があり、非常に信頼性の高いものになります。

電話やメール、チャットといった異なる手段で企業に問い合わせをしても、CRMによってすべてのやり取りが統合されているため、顧客にとっての利便性が高まります。

• 毎回同じ情報を繰り返す手間がなくなる
• 迅速で正確な対応を受けられる

担当者が変わるたびに最初から同じ状況説明をするのは、顧客にとって大変な手間とストレスです。

どんな人が担当になっても、同じように質の高いサービスを受けられるのは、大きな安心となります。
 

3-3. CRMによる顧客へのメリット３：特別な存在であるという満足感

CRMによって、顧客は自分の意見が反映されていることを感じ、心地よい自尊心を抱くことができます。

なぜなら、CRMは顧客のフィードバックを管理し、それに基づいて製品やサービスの改善を行うことができるからです。

企業がCRMによって顧客に対していつでも誠実な対応を示すことで、顧客も企業を信頼し、誠実な消費者でありたいと考え、長期的な取引を望みます。

CRMは企業にとって効率化や売上向上の手段であるだけでなく、顧客の側から見ても、より良いサービス体験を叶え、利便性や自分のためだけに提供される価値を楽しむためのツールと言えるのです。
 

CRMの導入は、成長を望むすべての企業にとって必要不可欠なものと言えます。

もしもあなたの事業の各方面で以下のような問題が生じているのであれば、早急にCRMの導入を検討することをおすすめします。

	問題
業務効率	・PDCAサイクルが回っていない ・名刺や提案書、契約書等の管理がバラバラになっている ・「報告」会議ばかりで戦略的な話し合いになっていない
既存顧客	・御用聞き営業になっていて提案ができていない ・顧客情報の更新が古い、抜け漏れがある ・顧客台帳に基づいた深耕営業ができていない ・担当者によってサポートや提案が異なっている
新規顧客	・リストが活用できていない ・営業ノウハウが属人化している ・見込み客へのアプローチに抜け漏れや重複がある

このような問題は、以下のようなステージの企業に起きやすいものです。

もしもあなたの企業が、Excelやスプレッドシートを用いてあなた一人で顧客を管理し、将来的にもいま以上の事業の拡大や成長を望まないのであれば、CRMの導入は不必要と言えます。

しかし、より多くの顧客にあなたの商品やサービスを届けたいと考えるのであれば、無料アカウントなどを用いてCRMの導入を早急に始めることで、上述した問題を避けて成長することが可能です。

CRMの導入にあたって具体的な手順や注意点を詳しく知りたい方は「CRM導入が企業成長のために不可欠な理由は？事例を交えて解説」の記事も参考になさってください。

 

CRMはすべての企業の成長を支えるものですが、導入に際しては知っておくべき以下の注意点があります。

それぞれ詳しく見ていきましょう。
 

5-1. ビジネスプロセスが確立していないと意味がない

ビジネスプロセスが確立していないと、CRMを効果的に使いこなすことができません。

なぜなら、CRMは既存のビジネスプロセスの中で機能したり、プロセスをより良くしたりするものだからです。

そのため、そもそも営業プロセスや顧客対応のフローが確立していないケースでは、CRMに入力する情報がバラバラになったり、必要な内容が抜け落ちたりしてしまいます。

すると、せっかくCRMを導入しても、分析したいデータがそもそも抽出できないという事態が発生し、CRMの機能を発揮することができないのです。
 

5-2. 協力体制の文化がないと機能しない

CRMの活用には、全社的な協力体制や、チームで協働する組織文化が必要です。

なぜなら、CRMはチーム全体または社内全体で共有するツールなので、営業、マーケティング、サポートなどの各部門が一丸となって活用することが求められるからです。

チーム間での情報共有の文化や協力体制がない企業では、CRM導入後も情報が適切に記録されないといったことが起こり、せっかくの機能を使いこなすことができなくなってしまいます。

CRMの導入にあたっては、必ず事前にチーム間の情報共有文化や協力体制の文化を再確認あるいは再構築し、CRMを全社的に活用することの意義を周知することが大切です。
 

5-3. 人的リソースの確保が必要になる

CRMの導入にあたっては、導入前から導入後まで、一貫して対応のできる社内の専任者が必要です。

導入や管理に必要な人的リソースがないと、せっかく導入してもシステムが効果的に使われない危険性があるからです。

通常はプロジェクトマネージャーやIT担当者、営業担当者などが、専任の担当としてCRMの導入を進めていきます。

専任の担当者は、経営陣の意向を汲みながら、営業やマーケティング、カスタマーサポート、情報システムといった現場の各部署の従業員の意見も拾い上げてまとめたり、使い方のサポートなどをします。

これらの問題を導入に先駆けて解決しておくことで、CRMの導入が大きな効果をもたらし、企業の成長を加速させることができます。
 

5-4. 売上での回収がすぐにできるものではない

CRMは、導入直後に売上が急増するものではありません。

なぜなら、CRMの最大の目的は、顧客との関係を長期的に強化し、顧客ロイヤルティや満足度を向上させることだからです。

顧客との関係構築には、時間がかかります。

あらゆるステージの顧客のデータを収集・分析し、それに基づいて顧客ごとに適切なフォローやサービスを提供するには、長期的なアプローチが必要になります。

特に初期段階では、それまで散在していた顧客のデータやフィードバックを統合・活用して顧客対応を改善したり、営業プロセスを効率化したりしていくため、施策が定着するまでにタイムラグが発生します。

そのため、売上増加の効果が現れるまでにはある程度の時間を要するのです。

CRM導入のメリットを最大限にするには、中長期的な視点を持って行う必要があります。

 

もしもあなたが今後も成長を望む企業のオーナーであるならば、CRMは成長フェーズに合わせてカスタマイズできるものを選びましょう。

なぜなら、企業が成長するにつれ、顧客数が増えて扱うデータ量が急増するだけでなく、顧客管理や営業プロセスに求められる要件が変わるからです。

チャネルが増えたり商品やサービスの展開が増えるにつれ、より高度なマーケティングの自動化やデータ分析、顧客のセグメンテーション、複雑な営業プロセスの管理などが必要になってきます。

しかし成長に伴ってCRMをその度に入れ替えるには、多大な費用と労力を要します。

システムの乗り換えや既存データの移行のほか、新しいツールの導入に当たってのトレーニングなどが発生するため、頻繁にシステムを変更することは企業にとって大きな負担となります。

カスタマイズ可能なCRMであれば、企業の成長に伴う新たなニーズや業務フローに合わせてシステムを柔軟に調整することができるから、長期的に高い費用対効果をもたらすでしょう。

特に、将来国際規模での展開を考えている企業は、多言語対応やリージョナル設定などが可能なCRMを選ぶと、海外市場に進出する場合にも対応ができます。

 

成長期の企業においては、顧客の増加やニーズの多様化などに柔軟に対応するため、CRMが必要不可欠です。

顧客の購買履歴やフィードバックを蓄積・分析し、顧客ごとに最適な提案やフォローアップを行うことで、顧客満足度を高め、リピート購入やロイヤルティの向上を促進します。

さらに、CRMは顧客データを元にした戦略的な営業を実現し、効果的なマーケティング施策の展開をサポートするなど、成長企業が市場で拡大するための強力なパートナーとなります。

企業のどの成長フェーズにおいても、CRMの導入は成功の鍵となるため、長期的なメリットをもたらします。