ここ数年、企業と顧客の関係に大きな変化が起きています。顧客は幅広い選択肢と主導権を手に入れ、企業への要求水準も高くなりました。
マニュアルどおりの受け答え、長い待ち時間、自動音声の繰り返しが許容されていたのは、もう過去の話です。今日では、担当者が状況を踏まえたうえで話を聞き、心のこもったサポートを提供することが求められています。
企業はいつも顧客を大切に思い、顧客を支えようとしていますが、従来のカスタマーサービスではもはや通用しないのです。
顧客が必要とするサポートを迅速・的確に提供して満足度を向上させ、ビジネス基盤の強化に不可欠な推奨者に転換
今日の顧客が求めるサポート体制をService Hubで構築しましょう。
試してみるご質問がありましたら03-6863-5389までお気軽にお電話ください。
スピーディーかつ適切に対応
サービスチームの生産性を向上
顧客自身による問題解決を後押し
顧客を自社の強い味方に
顧客の背景情報を踏まえて必要なサポートをタイムリーに提供
ウェブサイトにチャット機能を設置すれば、顧客と対話したり、要望に応えたり、問題を解決したりするなど、リアルタイムに対応できるようになります。顧客とのチャットやEメールなどは、コミュニケーション受信トレイにすべて集約され、そこからだれでも対話に参加できるため、顧客とのやり取りを一か所で管理しながら、チーム全体で協力して対応できます。
顧客が抱える複雑な問題をチケットとして登録し、優先順位を付けて整理し、適切なチームメンバーに割り当てて、漏れなく適切に対処できます。
チケット機能とコミュニケーション受信トレイは無料のHubSpot CRMと緊密に統合されるため、顧客に関する詳しい情報を把握したうえでサービスを提供できます。顧客の背景、現在直面している問題など、各種の情報を参照しながら最適なサポートを提供できます。
このプロセスに役立つ機能
生産性ツールでサービスチームの業務を効率化
単純作業を効率化することで、より多くの時間を顧客のサポートに当てられるようになります。
チーム全体のEメールエイリアスを作成すれば、受信したEメールをコミュニケーション受信トレイに振り分けたり、受信したEメールからチケットを自動作成したりできます。また、動画作成、カスタマイズ可能なEメールテンプレート、定型文などの機能を活用することで、顧客サポートの所要時間を大幅に短縮できます。
チケットの割り当てを自動化すれば、ヘルプデスクとして機能します。HubSpotでは、フォームやチャットから問い合わせが入ると、メッセージ内の情報に基づいて自動的にチケットが作成され、チーム内の適切な担当者に割り当てられます。
ウェブチャットのサポート体制を拡大したい、でもチームの人員は増やせない… そんなときには、チャットボットをご活用ください。チャットボットは、関連性の高いヘルプドキュメントを顧客に紹介したり、最適な担当者に引き継いだりして、業務を支援します。
このプロセスに役立つ機能
顧客自身による問題解決を後押し
今日では、顧客の実に90％が問題を自力で解決するためのサポート情報を充実させて欲しいと回答しています（マイクロソフト「State of Global Customer Service Report」、2016年）。
Service Hubでは、顧客から頻繁に寄せられる質問やチケットの情報などを基にナレッジベースを構築できます。
構築したナレッジベースの記事は自動的に検索インデックスに追加されます。そのため、顧客は問題の解決方法をGoogleで検索することで、ナレッジベースの記事を見つけられるようになります。また言うまでもなく、ナレッジベースは社内のチームにとっても貴重な情報の宝庫となります。
これにより、顧客からの問い合わせ件数が減り、サポートチームの対応時間が短縮されます。顧客もすぐに解決策を入手できるようになるので、双方にメリットがあります。
このプロセスに役立つ機能
顧客満足度を向上させ自社ビジネスの健全性を強化
フィードバックを積極的に収集して、顧客のニーズを正しく把握し、対処しましょう。
顧客リテンションの健全性をヘルススコアで数値化し、フィードバックツールで顧客にアンケートを実施して定性的かつ定量的なデータを収集し、顧客の満足度を的確に改善できます。また、顧客のフィードバックに対してEメールで自動返信したり、チーム全員に通知を表示したりするなど、オートメーション機能も充実しています。
カスタマーサービスの業務に関するレポートを生成し、サービスの品質や効率などを数値的に評価できます。ナレッジベースに含まれる各記事のアクセス頻度や顧客からのフィードバックに基づいて、ナレッジベースを効果的に拡充できます。目標を設定し、チケット対応の所要時間など、顧客が求めるSLA要件の達成状況を簡単に追跡できます。
カスタマーサービスを通じて得られた知見を製品開発やマーケティングキャンペーン、セールスプロセスに活かすことで、「顧客指向」のアプローチが実現されます。その結果、顧客定着率が向上し、推奨者となった顧客が新たな顧客を呼び寄せてくれるようになり、自社のビジネス成長につながります。
このプロセスに役立つ機能
HubSpotの各ソフトウェアは、それぞれ単体でも大きなメリットがありますが、
組み合わせることで何倍もの効果を発揮します。
HubSpot Growth Suiteでは、マーケティング、営業、カスタマーサービスを
効果的に支援するすべてのツールをご利用になれます。
無料のHubSpot CRM
HubSpotのCRMとマーケティング、営業、カスタマーサービスの
各ソフトウェアは、それぞれ単体でも大きなメリットがありますが、
組み合わせることで何倍もの効果を発揮します。
Marketing Hub
ランディングページ、マーケティングオートメーション、アナリティクスなどの機能を活用し、トラフィックを呼び込み、多くの訪問者をリードに転換できます。
Sales Hub
潜在見込み客のインサイトを引き出したり、煩雑なタスクを自動化したり、業務効率化に役立つ各種ツールがそろっているので、短期間のうちに成約を達成できるようになります。
Service Hub
顧客との関係を深めて期待を上回るサポートを提供することで、顧客を自社の味方に付け、ビジネス成長を実現できます。
まずは無料版からお試しください。
Growth Suiteでは、豊富な機能がご利用いただける有料版の価格が25%お得になります。
Service Hubは、まさに当社が探し求めていたソフトウェアです。お客様に付加価値を提供しながら、同時に自分たちのビジネスも成長させることができます。お客様の成功が自社の成功につながるのです
Steven Loepfe氏
創業者兼マネージングパートナー
顧客の満足度を高め、成功を支援することで、自社のビジネス成長を加速できます。
ハブスポットのカスタマー サービス ソフトウェアを今すぐご利用になり、顧客のニーズに合わせて関係を構築し、顧客の成功を後押しすることで、自社のビジネス成長を実現しましょう。
ご質問がありましたら03-6863-5389にお電話ください。担当者がお答えします。