ここ数年、企業と顧客の関係に大きな変化が起きています。顧客は幅広い選択肢と主導権を手に入れ、企業への要求水準も高くなりました。
マニュアルどおりの受け答え、長い待ち時間、自動音声の繰り返しが許容されていたのは、もう過去の話です。今日では、担当者が状況を踏まえたうえで話を聞き、心のこもったサポートを提供することが求められています。
企業はいつも顧客を大切に思い、顧客を支えようとしていますが、従来のカスタマーサービスではもはや通用しないのです。
顧客に必要なサポートをタイムリーに提供し、顧客の成功を通じて自社のビジネス成長を実現
Service Hubを利用して現代型のカスタマー サポート システムを構築しましょう。
デモを申し込むご質問がありましたら03-6863-5389にお電話ください。担当者がお答えします。
スピーディーかつ適切に対応
サービスチームの生産性を向上
顧客自身による問題解決を後押し
顧客を自社の強い味方に
顧客の背景情報を踏まえて必要なサポートをタイムリーに提供
ウェブサイトにライブチャットを設置すれば、顧客と会話したり、要望に応えたり、問題を解決したり、リアルタイムに対応できるようになります。顧客とのチャットやEメールなどは、会話ダッシュボードの共有受信トレイにすべて集約され、そこからだれでも会話に参加できるため、顧客とのコミュニケーションをまとめて管理しながら、チーム全体で協力して対応できます。
会話ダッシュボードには、無料のHubSpot CRMが完全に統合されているため、チャットの最中でも顧客の背景情報を確認できます。顧客の取引履歴、購入製品の詳細、サービス上の問題などを踏まえることで、会話をうまく進めて、最適なサポートを提供できます。
複雑な問題はチケットとしてチームメンバーに割り当てることができます。チケットは優先順位を付けて、見やすいビューで一元的に追跡できるため、見落としてしまう心配はありません。
生産性ツールを活用してセールスチームの業務を効率化
単純作業を効率化することで、より多くの時間を顧客のサポートに当てられるようになります。
チームの共有アドレスを作成すると、Eメールを受信したときに自動的にチケットを発行したり、会話ダッシュボードに転送したりできるので便利です。よくある問い合わせに回答するときは、カスタマイズ可能なEメールテンプレートや返信用の定型文を活用すれば、対応時間を半分に短縮できます。
チケットの転送処理を自動化すれば、ヘルプデスクとして機能します。HubSpotでは、フォームやチャットから問い合わせが入ると、メッセージ内の情報に基づいて自動的にチケットが作成され、チーム内の適切な担当者に割り当てられます。
ライブチャットのサポート体制を拡大したい、でもチームの人員は増やせない… そんなときには、会話ボットをご活用ください。会話ボットは、関連性の高いヘルプドキュメントを顧客に紹介したり、最適なチャット担当者に引き継いだりして、業務を手伝ってくれます。
顧客自身による問題解決を後押し
今日の顧客は、企業がニーズを予測して対応してくれることを望んでいます。実に90％もの割合で、セルフサービスのカスタマー ヘルプ セクションをオンラインで提供してほしいと回答しているのです（マイクロソフト「State of Global Customer Service Report」、2016年）。
HubSpotのツールを使用して、顧客からよく寄せられる質問やチケットの内容を基に、ナレッジベースのヘルプ記事やドキュメントを作成しましょう。
ナレッジベースの記事は検索エンジンで自動的にインデックス化されるため、顧客が解決策を求めてGoogleで検索すると、関連記事がすぐに見つかります。サービスチームも、顧客に対応しながら簡単に参照できるようになります。
これにより、顧客からの問い合わせ件数が減り、サポートチームの対応時間が短縮されます。顧客もすぐに解決策を入手できるようになるので、双方にメリットがあります。
顧客の満足度を高めて自社のビジネス成長につなげる
フィードバックを積極的に収集して、顧客のニーズを正しく把握し、対処しましょう。
HubSpotのフィードバックツールなら、質的にも量的にも十分なフィードバックを収集して、顧客の満足度を調査することができます。アンケートの実施方法を最適化しながら回答率を改善していくことで、データの基準値を徐々に確立できます。フィードバックを受け取ったタイミングで、その顧客にマーケティングEメールを送信したり、チームに通知したりするように、自動アクションを設定することも可能です。
カスタマーサービスの成果は、HubSpotの組み込みレポートで確認できます。ナレッジベースの使用状況や顧客のフィードバックに基づいて、ヘルプドキュメントの継続的な改善を図りましょう。また、チケットがいくつ発行されているのか、対応にどれくらいの時間がかかっているのかを常に把握できるため、状況に応じてリソースを振り分け、適切なカスタマーエクスペリエンスを提供できます。
カスタマーサービスを通じて得られたインサイトを製品開発やマーケティングキャンペーン、セールスプロセスに活かすことで、「カスタマーファースト」のアプローチが実現されます。その結果、顧客定着率が向上し、プロモーターとなった顧客が新たな顧客を呼び寄せてくれるようになり、自社のビジネス成長につながります。
ハブスポットのセールス、マーケティング、カスタマーサービス、CRMの各ソフトウェアは、すべてを組み合わせることでさらなる効果を発揮します。
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各種ツールを統合したプラットフォームを活用して、リードの獲得、収益の拡大、顧客満足度の向上のために集中的に取り組む
チームごとにバラバラのソリューションを利用する必要はもうありません。あらゆるツール、データ、プロセスを1か所に集約した包括的なソフトウェアで、社内の連携を図りましょう。
無駄を省いて時間を有効に活用すれば、トラフィックの拡大、リード転換の促進、成約数の向上、プロモーターの育成が簡単に実現できるようになり、ビジネスの成長へとつながります。
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HubSpot Growth Stackは3つのソフトウェアをつなぐ総合的なプラットフォームです。
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無料のHubSpot CRM
リードや顧客に関する情報を整理し、コミュニケーションを追跡し、関係をさらに深めることができます。しかも、料金は完全無料です。
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Marketing Hub
ランディングページ、マーケティングオートメーション、アナリティクスなどの機能によって、トラフィックを呼び込み、多くの訪問者をリードに転換できます。
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Sales Hub
プロスペクトに関する詳細な背景情報を入手し、面倒な作業を自動化して時間を節約し、より短時間でより多くの成約を獲得できます。
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Service Hub
顧客との関係を深めて期待を上回るサポートを提供することで、顧客を自社の味方に付け、ビジネス成長を実現できます。
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いずれのソフトウェアも無料版をご用意しています。まずは無料版からお試しください。有料版ではさらに豊富な機能がご利用いただけます。
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Service Hubは、まさに当社が探し求めていたソフトウェアです。お客様に付加価値を提供しながら、同時に自分たちのビジネスも成長させることができます。お客様の成功が自社の成功につながるのです
Steven Loepfe氏
創業者兼マネージングパートナー
顧客の満足度を高め、成功を支援することで、自社のビジネス成長を加速できます。
ハブスポットのカスタマー サービス ソフトウェアを今すぐご利用になり、顧客のニーズに合わせて関係を構築し、顧客の成功を後押しすることで、自社のビジネス成長を実現しましょう。
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