ここ数年、企業と顧客の関係に大きな変化が起きています。顧客は幅広い選択肢と主導権を手に入れ、企業への要求水準も高くなりました。
マニュアルどおりの受け答え、長い待ち時間、自動音声の繰り返しが許容されていたのは、もう過去の話です。今日では、担当者が状況を踏まえたうえで話を聞き、心のこもったサポートを提供することが求められています。
企業はいつも顧客を大切に思い、顧客を支えようとしていますが、従来のカスタマーサービスではもはや通用しないのです。
顧客が必要とするサポートを迅速・的確に提供して満足度を向上させ、ビジネス基盤の強化に不可欠な推奨者に転換
今日の顧客が求めるサポート体制をService Hubで構築しましょう。
試してみるご質問がありましたら03-6863-5389までお気軽にお電話ください。
スピーディーかつ適切に対応
サービスチームの生産性を向上
顧客自身による問題解決を後押し
顧客を自社の強い味方に
顧客の背景情報を踏まえて必要なサポートをタイムリーに提供
ウェブサイトにチャット機能を設置すれば、顧客と対話したり、要望に応えたり、問題を解決したりするなど、リアルタイムに対応できるようになります。顧客とのチャットやEメールなどは、コミュニケーション受信トレイにすべて集約され、そこからだれでも対話に参加できるため、顧客とのやり取りを一か所で管理しながら、チーム全体で協力して対応できます。
顧客が抱える複雑な問題をチケットとして登録し、優先順位を付けて整理し、適切なチームメンバーに割り当てて、漏れなく適切に対処できます。
チケット機能とコミュニケーション受信トレイは無料のHubSpot CRMと緊密に統合されるため、顧客に関する詳しい情報を把握したうえでサービスを提供できます。顧客の背景、使用中の製品、現在直面している問題など、各種の情報を参照しながら最適なサポートを提供できます。
このプロセスに役立つ機能
生産性ツールでサービスチームの業務を効率化
単純作業を効率化することで、より多くの時間を顧客のサポートに当てられるようになります。
チーム全体のEメールエイリアスを作成すれば、受信したEメールをコミュニケーション受信トレイに振り分けたり、受信したEメールからチケットを自動作成したりできます。また、動画作成、カスタマイズ可能なEメールテンプレート、定型文などの機能を活用することで、顧客サポートの所要時間を大幅に短縮できます。
チケットの割り当てを自動化すれば、ヘルプデスクとして機能します。HubSpotでは、フォームやチャットから問い合わせが入ると、メッセージ内の情報に基づいて自動的にチケットが作成され、チーム内の適切な担当者に割り当てられます。
ウェブチャットのサポート体制を拡大したい、でもチームの人員は増やせない… そんなときには、チャットボットをご活用ください。チャットボットは、関連性の高いヘルプドキュメントを顧客に紹介したり、最適な担当者に引き継いだりして、業務を支援します。
このプロセスに役立つ機能
顧客自身による問題解決を後押し
今日では、顧客の実に90％が問題を自力で解決するためのサポート情報を充実させて欲しいと回答しています（マイクロソフト「State of Global Customer Service Report」、2016年）。
Service Hubでは、顧客から頻繁に寄せられる質問やチケットの情報などを基にナレッジベースを構築できます。
構築したナレッジベースの記事は自動的に検索インデックスに追加されます。そのため、顧客は問題の解決方法をGoogleで検索することで、ナレッジベースの記事を見つけられるようになります。また言うまでもなく、ナレッジベースは社内のチームにとっても貴重な情報の宝庫となります。
これにより、顧客からの問い合わせ件数が減り、サポートチームの対応時間が短縮されます。顧客もすぐに解決策を入手できるようになるので、双方にメリットがあります。
このプロセスに役立つ機能
顧客満足度を向上させ自社ビジネスの健全性を強化
フィードバックを積極的に収集して、顧客のニーズを正しく把握し、対処しましょう。
顧客リテンションの健全性をヘルススコアで数値化し、フィードバックツールで顧客にアンケートを実施して定性的かつ定量的なデータを収集し、顧客の満足度を的確に改善できます。また、顧客のフィードバックに対してEメールで自動返信したり、チーム全員に通知を表示したりするなど、オートメーション機能も充実しています。
カスタマーサービスの業務に関するレポートを生成し、サービスの品質や効率などを数値的に評価できます。ナレッジベースに含まれる各記事のアクセス頻度や顧客からのフィードバックに基づいて、ナレッジベースを効果的に拡充できます。目標を設定し、チケット対応の所要時間など、顧客が求めるSLA要件の達成状況を簡単に追跡できます。
カスタマーサービスを通じて得られた知見を製品開発やマーケティングキャンペーン、セールスプロセスに活かすことで、「顧客指向」のアプローチが実現されます。その結果、顧客定着率が向上し、推奨者となった顧客が新たな顧客を呼び寄せてくれるようになり、自社のビジネス成長につながります。
このプロセスに役立つ機能
ハブスポットのセールス、マーケティング、カスタマーサービス、CRMの各ソフトウェアは、すべてを組み合わせることでさらなる効果を発揮します。
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各種ツールを統合したプラットフォームを活用して、リードの獲得、収益の拡大、顧客満足度の向上のために集中的に取り組む
チームごとにバラバラのソリューションを利用する必要はもうありません。あらゆるツール、データ、プロセスを1か所に集約した包括的なソフトウェアで、社内の連携を図りましょう。
無駄を省いて時間を有効に活用すれば、トラフィックの拡大、リード転換の促進、成約数の向上、プロモーターの育成が簡単に実現できるようになり、ビジネスの成長へとつながります。
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HubSpot Growth Platformを構成する製品群
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無料のHubSpot CRM
リードや顧客に関する情報を整理し、コミュニケーションを追跡し、関係をさらに深めることができます。しかも、料金は完全無料です。
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Marketing Hub
ランディングページ、マーケティングオートメーション、アナリティクスなどの機能によって、トラフィックを呼び込み、多くの訪問者をリードに転換できます。
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Sales Hub
プロスペクトに関する詳細な背景情報を入手し、面倒な作業を自動化して時間を節約し、より短時間でより多くの成約を獲得できます。
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Service Hub
顧客との関係を深めて期待を上回るサポートを提供することで、顧客を自社の味方に付け、ビジネス成長を実現できます。
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いずれのソフトウェアも無料版をご用意しています。まずは無料版からお試しください。有料版ではさらに豊富な機能がご利用いただけます。
詳しくはこちら
まずは無料で始めましょう。 規模に応じたアップグレードもお手頃な価格で提供しています。
顧客を支える貴社を、HubSpotが支えます。
¥0
月額
基本的なカスタマーサービスを提供するために必要なツールを無料でご利用になれます。
- チケット管理
- チームEメール
- ウェブチャット
- Eメールテンプレート
- コール
- Eメールとチャットからのチケット作成
- チケット作成ボット
- ミーティング設定
- レポート
¥48,000
月額
顧客の満足度を向上させ推奨者へと転換するカスタマーサービス用ツール
- 無料版の全機能
- カスタマー サービス オートメーション
- ナレッジベース
- カスタマーフィードバック
- 複数チケットパイプライン
- 動画作成
- サポート用フォームのカスタマイズ
- 目標設定
- その他、10種を超える豊富な機能
Service Hubは、まさに当社が探し求めていたソフトウェアです。お客様に付加価値を提供しながら、同時に自分たちのビジネスも成長させることができます。お客様の成功が自社の成功につながるのです
Steven Loepfe氏
創業者兼マネージングパートナー
顧客の満足度を高め、成功を支援することで、自社のビジネス成長を加速できます。
ハブスポットのカスタマー サービス ソフトウェアを今すぐご利用になり、顧客のニーズに合わせて関係を構築し、顧客の成功を後押しすることで、自社のビジネス成長を実現しましょう。
ご質問がありましたら03-6863-5389にお電話ください。担当者がお答えします。