CRMとは？ツールの必要性・導入メリット・事例までわかりやすく解説

本記事では、全世界でCRMの導入実績28万8,000社を超える当社HubSpotのマーケティングチームが、顧客視点のマーケティングを加速させるCRMについてわかりやすく解説します。

ぜひ最後までご覧いただき、CRM導入や活用の起点としてご活用ください。

まず、冒頭でも触れた「CRMとは何か？」について、基本事項から押さえていきましょう。
 

1-1. CRM=カスタマーリレーションシップマネジメント

CRMについて理解するためには、まず用語を分解するとわかりやすくなります。

カスタマー（Customer）＝ 顧客

リレーションシップ（Relationship）＝ 関係

カスタマーリレーションシップとは、「企業やブランドと、顧客との間の関係」という意味です。

CRMは、自社の商品やサービスを売る視点だけでなく、顧客視点で関係を築くことを重視する考え方から生まれました。
 

1-2. マネジメントとは何をすることなのか？

マネジメントは、単なる“管理”だけでなく、「運営・経営」の意味も含んでいます。うまく扱うことや切り盛りすること、という手腕や指揮のニュアンスがあります。

ここまでの話をまとめると、 「CRMとは、顧客と長期的に良好な関係を築けるように、さまざまな要素を、うまくマネジメントすること」 と表現できます。

具体的には、顧客の要望や課題を正確に把握すること、それに対するクリティカルな解決策をよいタイミングで提供すること、必要なアフターサービスを提供すること、それぞれを顧客に合わせて実施すること、などを指します。
 

1-3. 概念のこと？ツールのこと？

CRMというと、マネジメント手法を指す概念の話なのか、それを実現するツールの話なのかがわかりづらく、混乱の元となっています。

CRMという用語を理解するには、以下のように整理するといいでしょう。

• 「CRM」の語句は、概念や手法を指すこともあれば、ツールやシステムを指すこともある。
• 近年では、ツールやシステムを指す語句として使われるケースが増えている。

1990年代にCRMという用語が広く使われ始めたときには、マーケティング手法や概念を指していました。当時は、その考え方自体が新しかったためです。また、CRMのために開発されたITシステムは、『CRMシステム』のように呼称されることが多かったのです。

しかしながら、2020年代の現在では、概念としてのCRMが定着するのと並行して、『顧客関係をマネジメントするツール（もしくはシステム）』という意味で使用されるケースが多くなりました。

CRMよりも少し遅れて、「MA（マーケティングオートメーション）」や「SFA（営業支援システム）」の用語が広まったことも関係しています。

「MA・SFA・CRM」が、並列して3つのシステムとして語られることが多くなり、その文脈では、CRMは手法ではなくシステムを指しています。

※MA・SFAについては、後ほど詳しく触れます。
 

1-4. CRMが生まれた背景

CRMの用語が広く使われ始めた頃の話が出てきたので、ここで背景を整理しておきましょう。

CRMの概念を最初に提唱した、具体的な個人を特定するのは難しいですが、CRMという用語が広く使われ始めたのは1990年代初頭です（日本ではもう少し遅れて、2000年代に入ってから一般的になります）。

この時期、企業は激化する市場競争の中で、顧客との長期的な関係構築が成功の鍵であることを認識し始めました。

1回限りの取引ではなく、顧客との長期的な関係構築に焦点を当てる「リレーションシップマーケティング」が提唱され、この考えをさらに発展させて、CRMが生まれたと考察できます。
 

1-5. 概念としてのCRMは多くのビジネスに不可欠

2020年代の現在では、（概念・手法としての）CRMは、ほとんどの企業にとって不可欠です。

「CRMをやる？やらない？」という議論はナンセンスで、顧客との長期的な関係構築は、もちろん取り組んだほうがよいのは、多くの方が納得するところでしょう。

CRMの発展は、顧客と企業の関係をより密接にし、双方にとって価値あるものに変えてきました。企業・ブランドは、顧客のニーズに応え、満足度を高めることで、顧客ロイヤルティを確保し、長期的な成功を実現できます。

次のセクションでは、より議論を前に進めて、 「では、CRMをどうやるの？」 という点を掘り下げていきましょう。
 

CRMを実行する際、たとえば従業員が1人で顧客が5人だったら、ツールなしでも管理できるでしょう。

しかし、100人、200人…1万人…、と増えていく中で、優れたCRMを実現し続けるためには、手作業では限界を迎えるラインがあります。
 

2-1. CRMの実務とは何か？

顧客の視点に立ってコミュニケーションを行うCRMにおいて、実際には以下のような実務が発生します。

• 顧客データの収集と一元管理
• 顧客データの分析
• 分析結果に基づいた顧客ニーズに合う施策の実施

つまりCRMでは、顧客データを誰でも確認できる場所で一元管理し、そのデータに基づいて施策などを決定していくのだとわかります。

各従業員の感覚に頼らず、データに基づいて意思決定やアクションを行うことをデータドリブンといい、CRMは非常にデータドリブンな戦略であるといえるでしょう。
 

2-2. CRMはExcelでまかなえる？

CRMの専用ツールを使用するのではなく、Excelによって顧客管理を行っている企業も多くあります。Excelを使用したCRMは合理的な手段でしょうか？
 

2-2-1. Excel管理のほうが費用対効果が良いケースあり

データベースを扱う一定のスキルやリソースを社内で確保できるのなら、CRMツールを導入するのではなく、ExcelやGoogleスプレッドシートで管理したほうがコストパフォーマンスがよくなるケースはあります。

CRMツールには以下のようなデメリットがあり、無視できない場合はExcelのほうが適していることがあります。

【CRMツール導入のデメリット】

• 金銭的コストが生じる：初期費用だけでなく、毎月または毎年の維持費用も生じるのが、一般的な料金体系となる。
• 学習コストが生じる：Excelのように誰もが使い慣れているインターフェイスではないため、導入時および担当者が変わるたびに、学習コストが生じる。

たとえば「一人社長で、Excelを扱うのが得意、顧客数も自分の目が届く範囲内」という状況なら、CRMツールを導入する価値は感じにくいでしょう。

Excelを用いて顧客管理を実施したい場合は、ぜひ以下記事を参考にしてください。

2-2-2. Excel管理で費用対効果が悪くなる閾値を見極める

一方、従業員数が20〜30名を超えてくると、CRMツールの必要性を感じるシーンが多くなります。

「スタッフによってITスキルに差がある部分を均一化したい」

「一部のスタッフに管理業務が属人化するのを避けたい」

「顧客情報の漏えい対策などセキュリティ面をしっかりしたい」

……といった具合です。

もちろん、顧客数が増えてきた場合も、手作業の限界を感じることが多いでしょう。顧客数に関しては、どのような分析や施策を行うかによって、手作業の限界が異なります。

「顧客数○人を超えたら」とは定義しづらいところですが、Excelによる管理で売上成長に鈍化が見られたら、Excelの限界を疑う必要があります。
 

2-3. CRMツールの仕組み

「そんなに導入すると良いらしいCRMツールって、どんなもの？」 という疑問に対しては、以下をご確認ください。

CRMの基本の仕組みはシンプルです。顧客情報をデータベース化して蓄積し、それぞれの企業にとって活用しやすい形へ整理します。Excelを駆使して時間をかけて分析しなくても、簡単にリアルタイムで分析できる機能が搭載されています。

分析スキルが不十分なスタッフや、繁忙期であっても、問題ありません。顧客データから、重要な気付きや発見を容易に得られる状態が、キープされます。

顧客一人ひとりの状態を把握できるので、今、どのようなコミュニケーションやサービスを提供するべきか、明確にわかります。

営業やマーケティングのスタッフは、CRMツールから得られる方向性を羅針盤として、成功確度の高いアクションを実行できるのです。
 

2-4. CRMツールの戦いが競合との戦いへ

「どのCRMツールでも、同じような効果が得られるのか？」 というと、ツールによって差があります。

CRMツールは、さまざまなベンダー（提供元）が取り扱っています。各企業で提供する機能やそもそもの方向性が異なるため、自社に合うツールを見極める必要があります。

「どのCRMツールを選定するか？」によって、競合他社よりも優位に戦えるか否かが決まる、といっても過言ではありません。
 

2-5. 代表的なCRMツール10選

ここで気になるのが、「どのCRMツールを選ぶべきか？」ではないでしょうか。

当社HubSpotでも無料でご利用いただけるCRMツールをご提供していますが、CRMツールは多くのベンダーから提供されており、自社に合った条件のツールを選定することが重要です。

※価格は各社日本語公式サイト掲載の税抜価格（2025年5月時点調査）。最新価格は公式サイトでご確認ください。

上記のそれぞれのツールの詳細を知りたい方は、下記をご覧ください。選び方のポイントも含めて解説しています。

顧客との関係を重視するためにCRMというマーケティング手法が生まれ、データドリブンなマーケティング戦略を実現するためにCRMツールが生まれました。

では、CRMを導入することで、具体的にどのようなメリットが得られるでしょうか。
 

3-1. Excelでは難しい複雑な管理をシンプルに行える

顧客との関係を重視しデータを1か所に集約するだけなら、Excelでも十分に可能です。

一方で、Excelは構造的にX軸とY軸の2軸によるデータの整理となり、複雑な管理を行おうとすると高度な編集技術が必要となります。数式のミスなく設計するのは難しく、スキルを持つ一部に属人化するリスクもあります。

CRMツールであれば、データドリブンな設計がベースとなっており、さまざまな観点でのデータのドリルダウンが可能となっています。操作性やUIもシンプルに使いやすく整っていることが多く、欲しいデータを簡単に分析し、意思決定やアクションに活かすことが可能です。
 

3-2. 顧客情報を一元管理し部門間で共有できる

CRMツールを利用する大きな利点として、顧客の企業情報や担当者、商談記録、タッチポイント、ステータスなどの情報を一元管理できることが挙げられます。

システムに登録された情報をどこからでも確認できるため、マーケティング部門だけでなく、営業やバックオフィス、商品部門からでも同じデータを閲覧できます。部門間のコミュニケーションコストを抑えつつ、同じ情報を見ながら連携することができ、顧客に対しよりよい商品・サービスを提供することにつながります。
 

3-3. 業務効率化・標準化につながる

CRMツールを導入し顧客情報を常に更新し続ける体制・フローを整えれば、必要な施策を実施する際に最短で情報を引き出せるようになり、業務効率化につながります。同じ情報を誰でも確認できることから、個人に依存せず、対応をチームで回せるようにもなります。

また、売上につながるアプローチ・つながらないアプローチのデータを蓄積できるため、業務の標準化にもつながります。
 

3-4. 顧客満足度・LTVの向上につながる

CRMツールを活用することで必要なアプローチを最速で実施できるようになるため、タイミングのズレ・不必要な施策・対応の放置などが減り、顧客満足度の向上が期待できます。

また、ステップメールやアップセルの通知なども効率よく行えるようになることから、LTV（ライフタイムバリュー）の向上も可能です。
 

3-5. 分析データを元に改善や新規施策の立ち上げができる

CRMツールでは顧客情報や取引データが蓄積されていくことから、分析によりマーケティング施策や営業活動、商品・サービス設計の改善につなげることが可能です。

新規施策についてもデータに基づいた判断ができることから、試行回数を減らし、売上につながる施策の立ち上げが可能になります。

これまでCRMについて解説してきましたが、似たような文脈で語られるツールとして、「MA（マーケティングオートメーション）」「SFA（営業支援システム）」があり、違いがわかりにくく混乱する方も多くいます。

CRM、MA、SFAは相互に関連するツールのためややこしく感じることもありますが、下図をご覧いただくと、イメージしやすいでしょう。

4-1. MA：マーケティング活動の自動化

MA（Marketing Automation：マーケティングオートメーション）は、マーケティング活動を自動化し効率化するツールです。

顧客の行動や興味に基づいて、適切なタイミングでパーソナライズ（*2）されたコミュニケーションを自動で行います。

*2：パーソナライズとは、一人ひとりの顧客に合わせて個別のメッセージやコンテンツを提供すること。

たとえば、 「特定のページを閲覧したWeb訪問者に、最適なコンテンツを自動切り替えして出し分ける」 というように、さまざまなマーケティング施策の自動化を目指します。

【MAの活用例】

• セグメントメール自動送信
• 顧客データやWebサイト上の行動分析から特定の相手に最適なメールを自動送信します。
• キャンペーン管理
• 複数のマーケティングキャンペーンを一元管理し、それぞれの効果を自動で分析します。
• カスタマージャーニーの追跡

顧客が製品やサービスに触れるタッチポイントでの体験を追跡し、最適化します。MAを活用すると、企業は顧客一人ひとりに合わせたマーケティング活動を効率的に実施できます。

4-2. SFA：営業活動の組織化と支援

SFA（Sales Force Automation：営業支援システム）は、営業プロセスを効率化し、営業活動を支援するシステムです。
MAツールは、BtoC・BtoBの双方で、よく活用されています。一方、「SFAは、BtoB向けのツール」というのは、明らかな違いです。

営業活動の中でも、とくに、見込み客を顧客に転換させるクロージング（成約）のフェーズに焦点があります。

【SFAの活用例】

• リードスコアリング
• 顧客の行動をポイント化し、購買意欲の高いリード（見込み客）を優先的にフォローします。
• 見込み客の追跡
• 見込み客の行動や反応を追跡し、営業機会を見極めます。
• パフォーマンスのモニタリング

営業成績や活動状況をリアルタイムで把握し、パフォーマンスの向上を図ります。SFAを活用すると、見込み客の追跡や営業機会の分析を、より高い精度で実現できます。

4-3. CRM：顧客関係の強化と維持

CRMは、顧客情報の一元管理やデータ分析を基盤として、MAやSFAを含むマーケティングおよび営業全般を下支えしています。

「うちの会社では、CRMを導入すべき？SFAを導入すべき？」 といった議論を耳にすることがあります。しかし、本来、MA・SFA・CRMのシステムは、それぞれが異なる焦点を持ちながらも、企業の顧客関係戦略のなかで、互いに補完関係にあります。

MAはマーケティングの自動化により顧客エンゲージメント（顧客との信頼関係）を高め、SFAは営業プロセスの効率化を通じて営業成果を向上させます。

CRMはこれらの活動に顧客情報を供給すると同時に、MA・SFAを通じて得られた顧客情報を活用し、顧客との関係を深めることに重点を置いています。

顧客中心のビジネス戦略をより効果的に実行するコツは、MA・SFA・CRMを切り離して考えるのではなく、適切に統合することです。
 

4-4. 補足：近年は3つの機能が統合されつつある傾向

補足として、近年のベンダーの動きとして、CRM・MA・SFAの機能を個別のツールで提供するのではなく、1つのプラットフォーム内で統合する傾向が見られます。

HubSpotもこの流れを先導しており、CRMにとどまらず、Marketing Hub・Sales Hub・Service Hub・Content Hubなど顧客関係管理に必要な幅広いツールやサービスを搭載しています。

今後は、「自社にとって必要なMAやSFAの機能を備えたCRMツールを選ぶ」という視点を持って、CRMツールを導入することが重要になっていく、といえるでしょう。

さらに近年のCRMは、AIとの融合が急速に進んでいます。HubSpotは、AIとCRM 搭載のカスタマープラットフォームとして進化しており、CRMに蓄積された顧客データをもとに、営業・マーケティング・カスタマーサービスの各領域でAIエージェントが実務をサポートします。

単なる情報管理ツールから、顧客との関係を能動的に育てるプラットフォームへと、CRMの役割そのものが変わりつつあります。
 

「もう少し具体的に、CRMについてイメージしたい」という方のために、CRMの導入事例を3つ、ご紹介します。

※以下は「HubSpot 導入事例」の掲載事例を再編加工したものです。
 

スプレッドシート管理からの脱却（マネーフォワード）

マネーフォワードの事例のポイントは、スプレッドシートによる管理から、CRMツールでの管理に舵を切ったという点です。同様の状況で悩んでいる方にとって、参考になる点が多いのではないでしょうか。

【導入した理由】

• スプレッドシートでの運用管理による属人化と情報精度の問題があった。各商品の担当者に運用管理が任されており、正しい情報の把握に時間がかかっていた。
• 売上に関するデータを一元管理できていないという課題を抱えていた。新規購入と追加のライセンス購入など、同一のお客様に紐づく取引情報を一元化できていなかった。

【導入後の成果】

• 週1で実施している定例ミーティングの準備工数が大幅に削減された。
• チームごとにダッシュボードで達成率などの数字をまとめられるようになったことで、各担当者の数字に対する意識が高まった。
• 別部署へ依頼することなく、自分たちの判断でフォームやLPを気軽に作成できるようになり、施策のスピード感が格段に上がった。

【導入後コメント（抜粋）】

スプレッドシートでは、いくらでも関数を組めます。前職ではSFAを活用しながらスプレッドシートでデイリーとウィークリーの情報すべてまとめていたこともありましたし、他社さんでも同様のケースは少なくないと思います。

しかし、スプレッドシートだけではやり切れないことが絶対にあり、いつかは壁に当たってしまうはずです。だからこそ、CRMをきちんと設計して導入することは絶対に大事だと思っています

複数ツールをCRMに統合（アンカー・ジャパン）

「Web接客やMAなどさまざまなツールを併用していたが、複数のツールを運用することが負担となっていた」というのが、こちらの事例のポイントです。

【導入した理由】

• 複数のツールを使う手間を減らし、1つのシステムですべてを管理したかった。
• 製品に関する質問や顧客からの問い合わせが増え、それに効率的に対応する方法を探していた。
• マーケティング・営業・カスタマーサポートの各チームがスムーズに連携し、顧客情報を共有できるシステムが必要だった。

【導入後の成果】

• マーケティングのツールをCRMツール1つにまとめることで、工数が削減され、質とスピードが向上し成果物のクオリティが高まった。
• 営業チームは、顧客とのやり取りを逃さず管理できるようになり、対応漏れがなくなった。
• カスタマーサポートでは、問い合わせ時のやり取りが平均2.0回から1.6回に削減され、業務効率化を実現した。

【導入後のご感想（要旨）】

HubSpotを導入して良かったポイントは色々ありますが、やはり使い方がわかりやすい点が大きいですね。どの機能も直感的に使えるので、レクチャーが必要ありません。

インバウンドを実践するためのツールとして作られているだけあり、見込み客や顧客に価値提供していくための仕組みが細かいところまで整備されています。サポート体制も手厚いのも心強いです。

先ほど、「近年はCRM・MA・SFAを統合する動きがある」とお話しました。アンカー・ジャパンは、早期に統合に向けてアクションし、成功を収めている好例といえます。

アンカー・ジャパンにご導入いただいたHubSpotのCRMは、営業・マーケティングといった特定部署だけでなく、どんな部署の人でもパッと直感的に使いやすいのが特徴です。

HubSpotを通じて、あらゆるタッチポイントから顧客とつながることを意図しているために、難解さを取り除き、“組織全体がお客様のために一丸となれるツール” として開発しています。
 

複数サービスの顧客情報を統合（レバレジーズ）

30以上ものサービスを展開しており、事業部ごとにバラバラに顧客情報を保持していました。「同一の見込み客に、各事業部からアプローチしてしまう」といったコミュニケーションミスも生じていたといいます。

【導入した理由】

• 複数の事業部間で顧客情報を共有できず、コミュニケーションミスが発生していた。
• 顧客情報や営業進捗を複数のスプレッドシートで管理しており、事業拡大に伴い管理工数が増加していた。
• 顧客情報を一元管理し、営業メンバーのタスクや営業進捗状況を一気通貫して管理できるシステムが必要だった。

【導入後の成果】

• 複数事業部の顧客情報を統合し、営業メンバーの工数削減が実現した。
• 全営業メンバーが顧客のステータスを把握できるようになり、コミュニケーションミスが激減した。
• マーケティングチームとの連携が強化され、顧客と適切にコミュニケーションできる環境が整備された。

【導入後のご感想（要旨）】
営業メンバーからは、HubSpot導入により「タスクのフォーマットが統一され、他メンバーへの共有がスムーズになった」「他事業部のアプローチ状況が簡単に確認できる」「これまで顧客にアプローチする前は複数のスプレッドシートにアクセスしなくてはいけなかったが、今は1つに集約されているので確認作業がとても楽になった」など喜びの声が。

「顧客との過去のやりとりが参照できるので、自分がアプローチする際はそれらを踏まえた上でお話しできるため、より深いコミュニケーションが取れるように」という意見も挙がっています。

営業チームで生じるミスに悩まされている企業は、多いかもしれません。しかし、それらを努力や気合、ましてや叱責で何とかしようとしても、解決しません。

営業チームがミスなく、十分に営業活動に打ち込める「仕組み」「環境」が必要です。レバレジーズでは、CRMの導入というやり方で環境を整備しました。

上記のとおり、現場の営業メンバーから喜びの声が挙がっているのが特徴的です。現場に喜ばれるツールこそ、真に必要なツールといえます。
 

CRMやCRMツールについて、よくある質問をまとめましたのでぜひ参考にしてください。
 

Q1. CRMとは何ですか？

CRMは「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略で、顧客との関係を長期的に築き、維持・強化する考え方や手法を指します。近年は、その考え方を実現するためのCRMツール・CRMシステムを意味するケースも増えています。

つまり、CRMは「戦略」と「ツール」の両方の意味で使われる言葉です。
 

Q2. なぜCRMには専用ツールが必要になるのですか？

顧客数や担当者数が増えると、顧客情報・商談履歴・問い合わせ履歴・購買履歴などを手作業で管理するのは難しくなります。

CRMツールを使えば、情報の一元管理、部門間共有、分析、自動化などがしやすくなり、データに基づいた顧客対応や意思決定を進めやすくなります。
 

Q3. ExcelやスプレッドシートでもCRMはできますか？

小規模事業や顧客数が少ない段階であれば、ExcelやスプレッドシートでもCRM的な管理は可能です。

ただし、顧客数の増加、担当者の増加、属人化、入力ミス、分析の難しさなどの課題が出やすくなります。
 

Q4. CRMを導入すると、どのようなメリットがありますか？

主なメリットは、顧客情報の一元管理、部門間連携の強化、業務効率化、対応品質の標準化、顧客満足度の向上、LTV（顧客生涯価値）の向上、データ分析による改善施策の実行などです。
 

Q5. CRM・MA・SFAの違いは何ですか？

CRMは顧客情報を軸に関係性を強化する仕組み、MAはマーケティング活動の自動化、SFAは営業活動の効率化・可視化を担うツールです。

役割は異なりますが相互補完の関係にあり、近年はCRMを基盤にMAやSFA機能を統合したプラットフォーム型ツールも増えています。
 

CRMは顧客との関係性を重視したマーケティング戦略であり、この戦略を高度に実現するためにCRMツールを利用できます。

CRMツールは顧客情報を一元管理することで、チーム、部門間で効率よく施策を実施できるようになり、データドリブンな意思決定を支援します。

顧客との信頼を深め、結果として顧客ロイヤルティの向上や売上向上につなげるためにも、自社に適切なCRMツールをぜひ導入してみてください。

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