CRM導入の成功事例10選・7つの活用ポイントを徹底解説

顧客と良好な関係を築くためには、顧客の状態を正確に把握し、適切なタイミングで各アプローチを行うことが重要です。このような顧客視点の関係管理を行うために必要となるのが、「CRM」システムです。

CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）とは、顧客とのやり取りや属性情報を一元管理し、継続的な関係構築を支援する仕組みです。商品やサービスの選択肢が増える中、顧客との良好な関係を築き、長期的な信頼を獲得することは、企業の成長に欠かせない要素となっています。

CRMを活用することで、顧客一人ひとりのニーズに合わせたコミュニケーションや提案が可能になり、顧客満足度の向上や売上拡大につながります。

本記事では、CRMの導入によって成果を上げた企業の事例を10社ご紹介します。

• 顧客データに基づいた継続的な提案により、売上向上だけでなく顧客からの高い満足度を獲得• 顧客のニーズに基づいた接客の実現により、顧客満足度が向上し、社内に従業員表彰制度が新設

• 今まで有効活用できていなかったメール配信やアプリを、CRM導入により主要な集客チャネルとして機能させることに成功

• ファンクラブの会員データを活用したPDCAサイクルにより、女性ファンの観客動員数を大幅に増加

いずれの事例も、顧客理解を深め、適切なコミュニケーションを継続した結果として生まれた成果です。CRM導入の具体的なイメージをつかみたい方は、ぜひ参考にしてください。

CRM導入の成功事例を、BtoBから4社、BtoCから6社ご紹介します。

以下の各リンクをクリックしていただくと、各事例の詳細へとショートカットできます。

■BtoB成功事例（4社）

企業名	事業内容	主な成果
ソウルドアウト株式会社	ネットビジネス支援	顧客とのやりとりの情報をもとに、顧客へ最適な提案をおこない続けた結果、売上のアップだけでなく、多くの顧客からの感謝のメッセージが届くように
NTTPCコミュニケーションズ株式会社	ネットワーク、ホスティング	CRMの導入により社内のデジタルマーケティングが活性化。成果を「見える化」したことで、部署間での連携も強固に
株式会社マネーフォワード	プラットフォームサービス事業	CRMによる顧客情報の一元管理で属人化を解消。オペレーションの効率化と売上成長を実現
イベントレジスト株式会社	イベントプラットフォーム「EventRegist (イベントレジスト)」の運営	マーケティング・営業・サポートの顧客情報を一元化。部門横断で顧客体験の向上を実現

 

【事例1】顧客とのやりとりの情報をもとに、顧客へ最適な提案をおこない続けた結果、売上のアップだけでなく、多くの顧客からの感謝のメッセージが届くように

●ネットビジネス支援事業を手がける「ソウルドアウト株式会社」のケース／BtoB

■企業の情報

会社名	ソウルドアウト株式会社
設立	2009年
従業員数	549名 （2026年3月 ※連結）
事業形態	BtoB
事業	中小・ベンチャー企業のネットビジネス支援業 （Webマーケティング支援・IT化支援・広告会社向けデジタルマーケティング支援 など）
事例の参照元

■ 課題

• アウトバウンド型の営業による、低い営業効率
• 営業担当者の負担が大きいことによる、精神的な疲弊の深刻化
• チームよりも個人依存の業務成果

■ 達成したかった主な目的

• 「アウトバウンド型」の営業スタイルから「インバウンド型」の営業スタイルに切り替え、新規顧客へ効率的にアプローチしたい

■ 施策内容

• CRMツールを活用し、見込み客に興味をもってもらえるようなブログやダウンロードコンテンツを作成
• ブログやダウンロードコンテンツに訪れた見込み客の情報を整理
• 整理した情報をもとに、顧客に合わせたメルマガを配信

■ 施策によって得られた成果

• 見込み客を集客するためのブログ制作など、プル型営業への切り替えを実現
• 自社に興味のある見込み客への営業が可能になり、営業担当者の負担を減少
• 訪問可能な見込み客数が3件から152件に増加（2015年8月時点）

■ プラスαの成果

• 新規顧客の客単価が2倍アップ
• お客様から感謝の言葉が増え、営業担当者のモチベーションアップに寄与

中小、ベンチャー企業向けの様々な支援をおこなっている「ソウルドアウト株式会社」。同社では、長年、接点のない新規顧客に営業をおこなう「アウトバウンド型」の営業を続けていました。

アウトバウンド型の営業は、商品やサービスに興味・関心のない見込み客にまでアプローチしてしまうことが多く、効率が悪いだけでなく、営業担当者に大きな負担がかかります。また、たくさんの見込み客へコンタクトする必要があるため、顧客一人ひとりと向き合うことに時間を割けていませんでした。

そんな中、同社では「アウトバウンド型」の営業から「インバウンド型」の営業に切り替えるためにCRMツールを導入。

インバウンド型営業とは、見込み客が求める情報を率先して提供し、顧客に自社の提供する情報を見つけてもらうように働きかける営業スタイルです。

たとえば自社サイトにて、見込み客が求める情報を継続的に発信し、その情報を検索エンジンやSNSを通して見込み客に見に来てもらったり、見に来た見込み客に対してさらにメールで有益な情報を送るなどの方法があります。

CRMツール導入後、同社では見込み客にダウンロードコンテンツを提供するためにブログを開設。SEOによる集客を強化したところ、これが功を奏しました。

自社サービスに高い関心をもつ見込み客を集客できるようになり、営業効率が大幅に改善。なんと、ツール導入前と比べ、訪問可能な見込み客数が3件から152件に増加したのです（2015年8月のツール導入時点の情報）。

見込み客数が増えただけではありません。

高いモチベーションをもった見込み客を集客できたことで、顧客単価が2倍に増加。さらには、顧客が求めるサービスを提供したことに対して、メールなどを通して顧客から感謝の気持ちを伝えられることも増え、営業の現場の雰囲気もとても良くなったとのことです。

 

【事例2】CRMの導入により社内のデジタルマーケティングが活性化。成果を「見える化」したことで、部署間での連携も強固に

●中小企業向けにネットワークサービスなどを提供する「株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズ」のケース／BtoB

■企業の情報

会社名	NTTPCコミュニケーションズ株式会社（旧：株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズ）
設立	1985年
従業員数	670名（2026年4月末現在）
事業形態	BtoB
事業	ネットワーク事業、データセンター事業、その他セキュリティ機器などの提供
事例の 参照元

■ 課題

• 営業業務の属人化
• 施策の効果が可視化されていないことによる、非効率な営業

■ 達成したかった主な目的

• 営業効率を最大化するための、デジタルマーケティング施策の実行
• デジタルによる顧客の行動や営業プロセスの可視化

■ 施策内容

• 各接点で得た顧客情報と、営業部が独自で取得していたデータを一つのCRMツールに集約
• 公式サイトのすべての問い合わせフォームをCRMツールで作成
• 顧客情報をセグメントし、対象となる顧客に月に2回メールを配信

■ 施策によって得られた成果

• 顧客の流入経路や行動データなどのプロセスの可視化
• 1年間で約4万5,000人の顧客情報や行動データを取得
• 確度の高い見込み客数（MQL）が約2倍増加
• 9ヵ月で昨年比の2倍の受注を達成

■ プラスαの成果

• コンテンツマーケティングの内製化により、約2億円の制作コストを削減
• 施策効果の可視化による、部署間での連携の強化

国内中堅・中小企業向けにネットワークサービスやホスティングサービスを提供する「NTTPCコミュニケーションズ株式会社（旧：株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズ）」。

今までフォームに1日数十件ほどの問い合わせがあったものの、それらをデータとして蓄積する習慣がありませんでした。また、顧客から問い合わせを受けた経緯や、広告などの施策の成果も可視化されていませんでした。
それらの情報が可視化されていないことで、営業メンバーが個人の裁量で「この方法でいいかな」と営業するケースが多かったそうです。

そんな属人化された非効率な営業体制から脱するため、同社は顧客情報をデータ化してマーケティングに活用する「デジタルマーケティング」に移行することにしました。

まずは、公式サイトやランディングページにタグを埋め込み、顧客の行動履歴を収集。そして、社内のすべてのフォームをCRMツールを使って作成し、顧客からのお問い合わせ情報をすべて蓄積できるようにしました。

さらには、そこで得られた顧客情報を、営業チームが独自で取得していた情報と合わせてCRMツールに集約。顧客情報をセグメントし、対象となる顧客別に月2回のメール配信を実施しました。

CRMの運用を1年ほど続けた結果、約4万5,000人もの顧客情報や行動データを蓄積でき、顧客の流入経路や行動データを可視化できるようになったそうです。

また、今まで集客できていなかった新規顧客にもアプローチできるようになっただけでなく、自社に関心の高い顧客を集客できるようになりました。

その結果、デジタルマーケティングに着手して1年目、2年目と連続して昨年比の2倍の受注を得られるようになったのです。

さらには、CRMツールの導入によって、ランディングページやホワイトペーパーのダウンロードフォームの作成も自社でおこなえるようになり、約2億円のコストカットを実現。

施策の効果を定量的に全社に公開することで、社内のデジタルマーケティングへの理解も深まり、他部署からデジタル施策の相談が寄せられるなど、部署間の連携も強まったそうです。

 

【事例3】CRMによる顧客情報の一元管理で属人化を解消。オペレーションの効率化と売上成長を実現

●クラウドサービスの販売事業を展開する「株式会社マネーフォワード」のケース／BtoB

■企業の情報

会社名	株式会社マネーフォワード
設立	2012年
従業員数	約2,800名（2025年11月時点データ）
事業形態	BtoB・BtoC
事業	バックオフィス向けSaaS事業、金融関連サービス事業など
事例の参照元

■課題

• サービスごとに顧客情報や売上データをスプレッドシートで管理しており、情報が分散していた
• 担当者ごとに管理方法が異なり、データ管理が属人化していた
• 売上集計やレポート作成に多くの工数が発生していた

■達成したかった主な目的

• 顧客情報や売上データを一元管理し、業務の標準化を図りたい
• 各部門が共通のデータを活用できる環境を構築したい
• オペレーション業務を効率化し、事業拡大に対応できる体制を整えたい

■施策内容

• CRMを中心に顧客情報や商談情報を集約
• スプレッドシートで管理していたデータを移行し、管理基盤を統一
• ダッシュボードを活用し、売上や各種指標をリアルタイムで可視化
• マーケティング、営業、カスタマーサクセスが同じデータを活用できる環境を整備

■施策によって得られた成果

• 顧客情報や売上データの一元管理を実現
• レポート作成や定例会議の準備工数を大幅に削減
• 手作業による集計ミスを削減し、データの信頼性が向上
• 部門横断でデータを活用できる体制を構築

■プラスαの成果

• フォームやLPを現場主導で作成できるようになり、施策実行のスピードが向上
• 各担当者の目標達成状況が可視化され、数値に対する意識が向上
• 事業売上が前年同月比3.5倍に成長

クラウドサービスの販売を行う「マネーフォワード クラウドStore」では、事業拡大に伴い、顧客情報や売上データの管理方法に課題を抱えていました。

当時はサービスごとにスプレッドシートを分けて運用しており、同一顧客の取引情報を横断的に把握することが困難な状況でした。また、管理方法が担当者ごとに異なっていたため、売上集計やレポート作成にも多くの工数が発生していました。

こうした課題を解決するため、同社はCRMを中心とした顧客管理基盤の整備に着手。スプレッドシートで管理していた情報を集約し、顧客情報や商談情報を一元管理できる環境を構築しました。

さらに、ダッシュボード機能を活用して売上や各種KPIをリアルタイムで可視化。マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスが共通のデータを参照できる体制を整備しました。

その結果、従来は1時間程度かかっていた定例会議用レポートの作成が20分程度まで短縮されるなど、オペレーション業務の効率化を実現。手作業による集計ミスも大幅に減少し、データの正確性と信頼性が向上しました。

また、CRMを基盤として各部門が連携できるようになったことで、フォームやランディングページの作成を現場主導で進められるようになり、施策実行のスピードも向上。事業面では、前年同月比3.5倍の売上成長を達成するなど、業務効率化と事業成長の両立につながっています。

 

【事例4】マーケティング・営業・サポートの顧客情報を一元化。部門横断で顧客体験の向上を実現

●イベント運営プラットフォームを提供する「イベントレジスト株式会社」のケース／BtoB

■企業の情報

会社名	イベントレジスト株式会社
設立	2011年
従業員数	25名以下（事例掲載時点）
事業形態	BtoB
事業	イベント管理プラットフォーム「EventRegist」の提供
事例の参照元

■課題

• マーケティング、営業、カスタマーサポートで利用するツールが分散していた
• 顧客情報や案件状況が部門間で共有されていなかった
• 既存顧客への継続的なアプローチが十分に行えていなかった
• 問い合わせ対応時に顧客情報の確認に時間がかかっていた

■達成したかった主な目的

• 顧客情報を一元管理し、部門間の連携を強化したい
• 既存顧客との継続的な関係構築を実現したい
• 顧客体験の向上につながるサポート体制を構築したい

■施策内容

• Marketing Hub、Sales Hub、Service Hubを活用し顧客情報を統合
• 営業管理ツールやサポートツールをHubSpot中心の運用へ移行
• マーケティング、営業、サポートが共通の顧客データを参照できる環境を整備
• 問い合わせ履歴やイベント参加情報を活用した顧客対応を実施

■施策によって得られた成果

• マーケティングから営業、サポートまでの顧客情報を一元管理
• 部門をまたいだ顧客情報の共有を実現
• 既存顧客への継続的なフォロー体制を構築
• 問い合わせ対応の効率化と顧客理解の向上を実現

■プラスαの成果

• イベント参加者情報を営業・マーケティング施策に活用可能に
• 契約更新やアップセル提案の仕組み化を実現
• コロナ禍で急増した問い合わせにも柔軟に対応できる体制を構築

イベント管理プラットフォーム「EventRegist」を提供するイベントレジスト株式会社では、マーケティング部門、営業部門、カスタマーサポート部門がそれぞれ異なるツールを利用しており、顧客情報が分散していました。

その結果、案件状況の確認に手間がかかるだけでなく、過去に接点のあった顧客への継続的なアプローチも十分に行えない状況となっていました。

そこで同社は、従来から活用していたMarketing Hubに加え、Sales HubとService Hubを導入。マーケティングから営業、サポートまでの顧客情報をHubSpot上で一元管理できる体制を構築しました。

また、問い合わせ履歴やイベント参加情報なども統合し、各部門が共通の顧客情報を参照できる環境を整備。顧客が過去にどのようなイベントに参加し、どのような問い合わせを行ってきたのかを把握したうえで対応できるようになりました。

これにより、顧客情報の分断が解消され、既存顧客への継続的なフォローや提案活動が可能に。さらに、問い合わせ対応の効率化や顧客理解の向上にもつながり、顧客体験を軸とした組織横断の運用体制を実現しています。

 

次に、BtoC領域におけるCRM導入の成功事例についてご紹介します。

 

BtoC成功事例（6社）

企業名	事業内容	主な成果
ランスタッド株式会社	総合人材サービス	LINEとCRMを連携し、求職者とのコミュニケーションを強化。返信率を20％から80％へ改善
アンカー・ジャパン株式会社	電子機器販売	マーケティング・営業・カスタマーサポートの情報を統合し、問い合わせ対応工数を大幅削減
日本ピザハット・コーポレーション株式会社	ピザのお持ち帰り・宅配事業	有効活用できていなかったメルマガやアプリが、ツール導入により強力な集客媒体に
株式会社西武ライオンズ	プロ野球球団「埼玉西武ライオンズ」の運営	球団のファンクラブの会員データを施策の効果検証に活用。女性ファンにも喜ばれる施策の実施に成功
パナソニック株式会社	家電の販売・マーケティング・修理・サービス事業	デジタル施策の顧客満足度を調査をした結果、CRMの必要性が社内に浸透し、顧客とより強い信頼関係が築けるように
東京ヤクルト販売株式会社	乳製品や化粧品の販売	顧客情報の一元管理とペーパーレス化を実現。コールセンター業務の効率化とコスト削減に貢献

 

【事例5】LINEとCRMを連携し、求職者とのコミュニケーションを強化。返信率を20％から80％へ改善

●総合人材サービスを提供する「ランスタッド株式会社」のケース／BtoC

■企業の情報

会社名	ランスタッド株式会社
設立	1980年（日本法人）
事業形態	BtoC・BtoB
事業	人材派遣、人材紹介、紹介予定派遣、アウトソーシング事業など
事例の参照元

■課題

• 求職者とのコミュニケーションが取りづらかった
• メールや電話、SMSによる連絡の返信率が低かった
• 登録済みの求職者との継続的な接点づくりに課題があった
• 求職者の就業状況や転職意向を把握しづらかった

■達成したかった主な目的

• 求職者とのコミュニケーションを活性化したい
• 求職者の状況を継続的に把握できる環境を整えたい
• 案件とのマッチング精度を高めたい

■施策内容

• HubSpot CRMとMarketing Hubを導入
• HubSpotとLINEを連携し、求職者とのコミュニケーション基盤を構築
• 求職者の行動履歴や返信内容をCRMに集約
• LINEを活用した継続的なフォローを実施

■施策によって得られた成果

• 求職者からの平均返信率が20％から80％へ向上
• 案件のマッチング率が16％から25％へ改善
• 求職者との継続的なコミュニケーションを実現
• CRMとLINEの連携による業務効率化を実現

■プラスαの成果

• 求職者の就業状況や希望条件を把握しやすくなった
• 担当者間で求職者情報を共有しやすくなった
• 求職者とのエンゲージメント向上につながった

世界39の国と地域で人材サービスを展開するランスタッド株式会社では、求職者とのコミュニケーションに課題を抱えていました。登録者との連絡手段としてメールや電話、SMSを利用していましたが、返信率は高くなく、登録後に十分なコミュニケーションが取れないケースも少なくありませんでした。

こうした課題を解決するため、同社はHubSpotを導入し、CRMとLINEを連携。求職者とのコミュニケーションチャネルとしてLINEを活用できる環境を整備しました。LINE上でのやり取りや反応はCRMに自動で蓄積されるため、担当者による入力作業の負担軽減にもつながっています。

その結果、LINE登録者の平均返信率は約80％まで向上。従来の連絡手段では20％程度だった返信率が大幅に改善されました。また、案件とのマッチング率も16％から25％へ向上し、求職者との継続的な関係構築が成果につながっています。

さらに、求職者の就業状況や希望条件を把握しやすくなったことで、より適切なタイミングでの提案が可能になりました。コミュニケーション履歴がCRMに蓄積されるため、担当者が変わっても状況を共有しやすく、顧客体験の向上にも貢献しています。

 

【事例6】マーケティング・営業・カスタマーサポートの情報を統合し、問い合わせ対応工数を大幅削減

●モバイルバッテリーや充電機器を展開する「アンカー・ジャパン株式会社」のケース／BtoC・BtoB

■企業の情報

会社名	アンカー・ジャパン株式会社
設立	2013年
事業形態	BtoC・BtoB
事業	モバイルバッテリー、充電機器、オーディオ機器、スマートホーム製品などの開発・販売
事例の参照元

■課題

• マーケティング業務で複数のツールを運用しており管理負担が大きかった
• 法人顧客からの問い合わせや発注依頼の管理に抜け漏れが発生していた
• 製品数や問い合わせ件数の増加に伴い、カスタマーサポート業務が複雑化していた
• 部門ごとに業務が分散し、効率的な情報管理が難しかった

■達成したかった主な目的

• マーケティング、営業、カスタマーサポートの業務を効率化したい
• 顧客対応の抜け漏れを防止したい
• 問い合わせ対応の品質向上と工数削減を実現したい

■施策内容

• HubSpot CRMを中心にMarketing Hub、Sales Hub、Service Hubを導入
• マーケティング関連ツールをHubSpotへ統合
• 営業案件や問い合わせ対応状況をCRM上で一元管理
• 問い合わせ内容に応じて入力項目が変化するスマートフォームを実装

■施策によって得られた成果

• マーケティング業務の管理工数を削減
• 法人顧客からの問い合わせや発注依頼の抜け漏れがゼロに
• 問い合わせ対応時の平均やり取り回数が2.0回から1.6回へ減少
• カスタマーサポート業務を1人月分削減

■プラスαの成果

• ランディングページやメール施策の実施スピードが向上
• 営業案件の進捗状況をリアルタイムで把握できるようになった
• 部門横断で顧客情報を共有できる環境が整備された
• 社内全体で顧客中心の考え方が浸透した

モバイルバッテリーや充電機器、オーディオ機器などを展開するアンカー・ジャパン株式会社では、事業成長に伴う業務量の増加が課題となっていました。
マーケティング部門では複数のツールを併用していたため管理負担が大きく、営業部門では法人顧客からの問い合わせや発注依頼の管理に抜け漏れが発生していました。また、カスタマーサポート部門でも問い合わせ件数の増加によって対応工数が膨らんでいました。

こうした課題を解決するため、同社はHubSpotを導入。CRMを中心にMarketing Hub、Sales Hub、Service Hubを活用し、マーケティング・営業・カスタマーサポートの情報を一元管理できる環境を整備しました。さらに、問い合わせ内容に応じて入力項目が変化するスマートフォームを実装し、顧客の要望を効率的に把握できる仕組みを構築しています。

その結果、営業部門では法人顧客からの問い合わせや発注依頼の管理をCRM上で一元化できるようになり、対応の抜け漏れがゼロになりました。
また、カスタマーサポート部門では問い合わせ対応時の平均やり取り回数が2.0回から1.6回へ減少し、スタッフ1名分に相当する工数削減を実現しています。

 

【事例7】有効活用できていなかったメルマガやアプリが、ツール導入により強力な集客媒体に

●ピザのお持ち帰りや宅配事業を手がける「日本ピザハット・コーポレーション株式会社」のケース／BtoC

■企業の情報

会社名	日本ピザハット・コーポレーション株式会社
創業	1991年
従業員数	正社員 40名、アルバイト約3,250名（連結）
事業形態	BtoC（BtoB事業もあり）
事業	ピザ販売および宅配事業（他、フランチャイズ事業）
事例の 参照元

■ 課題

• 会員登録者の半数がメルマガの配信を不許可
• メルマガ開封率が10％未満にとどまる
• 1通のメール作成に3時間かかり、メルマガのABテストには倍の時間がかかっていた
• 「ピザ」という商品の特性上、顧客の年間の来店回数が限られており、メールのみでの集客に限界を感じていた

■ 達成したかった主な目的

• メールマーケティング以外での集客方法を確立したい

■ 施策内容

• ツールを導入し、メールの配信およびABテストの業務を効率化
• アプリの活用状況をデータ分析し、メールよりもアプリ経由の注文が多いことを把握
• アプリのプッシュ通知による集客を開始
• メールの内容をテキストメインから画像メインの内容に変更

■ 施策によって得られた成果

• メール1通の作成時間が3分の1に短縮
• メルマガのABテストにかかっていた時間が大幅に短縮
• アプリ経由でのCV数が1.4倍増加

■ プラスαの成果

• メール経由の売上が前年比で115％アップ

ピザのお持ち帰りや宅配事業をおこなう「日本ピザハット・コーポレーション株式会社」。同社のCRM担当チームでは、リピート率の向上が主なミッションでした。

しかし、宅配ピザをよく利用する顧客でも、ピザを購入するのは年間に2～3回ほど。メールで集客するにも、以前使っていたメール配信ツールでは、1通のメールを執筆・設定するのに3時間ほどかかっていたうえ、ABテストにはさらに倍の時間が必要に。
どんな内容のメールが良いのかを知るまでに時間がかかり、メールを介したリピート率アップに限界を感じていたそうです。

そこで、他に良いアプローチ方法がないかを検討するために、あらたにMAツールを導入し、顧客の注文経路を分析。すると、今まで積極的に集客に活用していなかったアプリからの注文数が、実はメールや電話よりも多かったことがわかりました。

その結果を踏まえ、アプリのプッシュ通知によるアプローチを開始すると、CV数が1.4倍も増加し、大きく売上に貢献できたそうです。

そして、もともと限界だと感じていたメールでの集客にも、実は大きな成果がありました。

新しく導入したツールにより、メール作成にかかる時間は1時間、ABテストにかかる時間はわずか3分と、メール配信の手間を大幅に短縮できるように。
その結果、どんなメールが効果的なのかが以前より早くわかるようになり、より訴求力の高いメールを配信できるようになったのです。

導入したツールの機能によってメールの到達数そのものが増えたことも追い風となり、「頭打ちしている」と思っていたメール経由での売上が前年比で115％アップしました。

 

【事例8】球団のファンクラブの会員データを施策の効果検証に活用。女性ファンにも喜ばれる施策の実施に成功

●プロ野球球団「埼玉西武ライオンズ」の経営をおこなう「株式会社西武ライオンズ」のケース／BtoC

■企業の情報

会社名	株式会社西武ライオンズ
創業	1950年
事業形態	BtoC
事業	球団経営
事例の 参照元

■ 課題

• 観客動員数が109万人と、プロ野球12球団の中で最低の状態に

■ 達成したかった主な目的

• 観客動員数の増加

■ 施策内容

• 駅・デパートでのプロモーションおよびメルマガやSNSでの情報発信
• 昔からのファンクラブ会員のデータを、施策の仮説・実行・検証に活用

■ 施策によって得られた成果

• CRMツール導入後、観客動員数が右肩上がりで推移し、10年で161％増加

■ プラスαの成果

• 動員数が少なかった女性ファンへの施策が成功

プロ野球球団「埼玉西武ライオンズ」の経営をおこなう「株式会社西武ライオンズ」。2019年には年間の観客動員数が180万人を超え、多くのファンが会場に足を運んでいます。

そんな「埼玉西武ライオンズ」ですが、実は2008年の観客動員数は109万人と、プロ野球12球団のなかで最も少ない観客動員数でした。

そこで心機一転、「球団改革」として観客動員数アップを目指すことを決意。
CRMツールを導入し、昔から強い関係性を築いていたファンクラブ（当時の「西武ライオンズ友の会」）の会員データをもとに、ファンが喜ぶ施策を考えることにしました。

集客のための施策はいたってシンプル。西武鉄道の車両広告や駅、デパートの屋外広告によるプロモーションや、SNSでの情報発信をおこないました。

しかし、ただ施策をおこなうだけでなく、CRMツールに蓄積したファンクラブの会員データをもとに施策の効果を分析し、仮説を立て次の施策に活かすというPDCAをまわしたのです。

その結果、観客動員数は右肩上がりで推移し、2018年には観客動員数176万人と、CRMツールの導入直前に比べ観客動員数の161％アップを記録しました。

さらに、もともと少なかった女性の観客動員数を増やすための施策も、CRMツールのデータをもとにして効果検証を実施。2018年におこなった、女性ファンにレディースユニフォームをプレゼントする施策が成功し、対象試合のチケットが完売となりました。

 

【事例9】デジタル施策の顧客満足度を調査をした結果、CRMの必要性が社内に浸透し、顧客とより強い信頼関係が築けるように

●家電を販売する「パナソニック株式会社」のケース／BtoC

■企業の情報

会社名	パナソニック株式会社
設立	1935年
従業員数	259,385名
事業形態	BtoCおよびBtoB
事業	家電、美容、健康などのBtoC事業、業務用冷熱機器、デバイス、エネルギーなどのBtoB事業
事例の 参照元	パナソニック株式会社の導入事例

■ 課題

• 顧客へのデジタルでのアプローチやCRMと売上の関連性を明示できなかった
• 社内の一部部署から、CRMが費用対効果に見合わないのではないかと反発があった

■ 達成したかった主な目的

• CRM実施に対する社内の反発の軽減
• 顧客と強い信頼関係を築くことによる、ブランド想起率の向上

■ 施策内容

• NPS（ネットプロモータースコア）調査
• 会員限定の特別サービスの提供（ロイヤルティーサービス）

■ NPS調査の結果

• 電話、メールなどの相談窓口を利用した顧客は、利用していない顧客よりもNPS（顧客の企業に対する愛着・信頼度）が3～4倍高かった
• デジタルによる顧客との接点が、顧客満足度の向上につながることがわかった

■ 施策によって得られた成果

• ロイヤルティーサービスを受けた顧客の90％が、サービスに肯定的な感想を寄せた

大手家電メーカー「パナソニック株式会社」は、「家電を買うならパナソニック」というブランド想起を目的とした施策として、CRMの活用を考えていました。

その背景には、少子高齢化により購買人口が減少する一方で、家電量販店よりもECサイト利用者が増えているという、流通形態の大きな変化がありました。
ECサイトでは、他社商品と比較・検討されます。競合も増え続けている中、他社より先にブランド想起してもらうための施策が必要だと考えたのです。

そのブランド想起においては、顧客とのより強い関係性構築が不可欠。そのため同社では、顧客情報のデータを活用した、デジタルでのアプローチを検討。

しかし、これまでは店頭での直接的なアプローチが当たり前とされてきたこともあり、社内からは「デジタルでの施策が本当に売上につながるのか？」という疑問や反発の声が上がりました。

そこで同社では、デジタルによるアプローチが顧客にどれほどの満足度を生み出しているかを測るため、「NPS調査」を実施。

「NPS」とは「ネットプロモータースコア」の略で、顧客が商品やサービスに対して感じている愛着や信頼の度合いを知るための指標のこと。具体的には、顧客に対して「あなたはこの商品を、親しい友人や知人にどの程度オススメしたいと思いますか？」という質問を投げかけ、11段階の「おすすめ度」を答えてもらい、そこからスコアを割り出します。

この調査方法を活用し、同社は、Webサイト内のお問い合わせページやQ＆Aなどのデジタルの相談窓口を利用した顧客と、そうでない顧客の満足度を調査しました。その結果、デジタルの相談窓口を利用した顧客の方が、利用していない顧客より満足度が3～4倍も高かったのです。

この結果から、デジタルでのアプローチは顧客満足度の向上につながるというロジックを組み立てることができ、社内におけるCRM投資への同意が得られやすくなったのです。

その後、同社ではCRMに積極的に取り組み、顧客情報を用いた顧客分析を実施。自社の会員となっている顧客に対し、デジタルのアプローチを重ねています。たとえば、会員特典をメールで案内したところ、90％以上の会員から肯定的な評価を得られたとのことです。

 

【事例10】顧客情報の一元管理とペーパーレス化を実現。コールセンター業務の効率化とコスト削減に貢献

●乳製品や化粧品の販売を手がける「東京ヤクルト販売株式会社」のケース／BtoC

■企業の情報

会社名	東京ヤクルト販売株式会社
事業形態	BtoC
事業	乳製品・飲料・化粧品などの販売
導入システム	Virtualex iXClouZ
事例の参照元

■課題

• 紙の相談カードとExcelを併用した顧客情報管理が煩雑だった
• 顧客、本社、事業所から寄せられる問い合わせ情報を一元管理できていなかった
• 日次で発生する集計作業に多くの工数がかかっていた
• FAXや紙帳票を中心とした業務フローが残っていた

■達成したかった主な目的

• 顧客情報と問い合わせ履歴の一元管理
• コールセンター業務の効率化
• ペーパーレス化による業務改善とコスト削減

■施策内容

• CRMシステム「Virtualex iXClouZ」を導入
• 顧客情報と応対履歴をシステム上で一元管理
• 集計業務の自動化を実施
• 紙帳票を廃止し、デジタル化を推進

■施策によって得られた成果

• 顧客情報と問い合わせ履歴の一元管理を実現
• 検索性が向上し、応対時間を短縮
• 本社と各事業所との情報共有が円滑化
• 集計作業の負担を大幅に削減

■プラスαの成果

• 1案件あたり5〜6枚発生していた紙帳票を廃止
• 重大クレーム発生時の類似案件検索が迅速化
• 保管スペース削減などのコスト削減を実現
• コストセンターだった部署の収益貢献度向上につながった

東京ヤクルト販売株式会社では、従来、紙の相談カードとExcelを併用して顧客情報や問い合わせ履歴を管理していました。しかし、情報の検索や集計に多くの時間を要し、本社や事業所との情報共有にも課題を抱えていました。

そこで同社は、コールセンター向けCRMサービス「Virtualex iXClouZ」を導入し、顧客情報と応対履歴の一元管理を実施。あわせて集計業務の自動化やペーパーレス化を進めました。

その結果、検索性が向上し、問い合わせ対応の効率化を実現。日次で約1時間かかっていた集計作業も大幅に削減され、オペレーターが顧客対応に集中できる環境が整いました。

また、紙帳票の廃止によるコスト削減や、重大クレーム発生時の迅速な情報検索など、副次的な効果も得られています。顧客情報を一元管理することで、業務効率化だけでなく、組織全体の情報活用基盤の強化にもつながった事例です。

以上、10の成功事例をお見せしました。
これらの成功事例は、それぞれの企業ならではのCRM活用の事例。

CRMと一口にいっても、どのように活用するかは課題の内容や企業の状況によって異なります。たとえば、CRMツールを導入した後に見えてくることもあるでしょう。

ただし、どんな形でのCRMの活用であれ、CRMを上手く採り入れるためには、次にご紹介する「7つのポイント」が重要となります。

 

CRMを上手く採り入れるためには、以下の7つのポイントを意識しましょう。

 

1．CRMを導入する目的や、解決したい課題を明確にする

CRMを導入する際は、どんな課題を解決したいのか、何のために顧客情報を管理するのかなどの目的を明確にしておきましょう。

課題や目的を明確にしておけば、管理すべき顧客情報やアプローチすべき顧客層が決まり、必要のない施策の実施を防げるだけでなく、本当に必要な顧客情報にフォーカスして管理できるようになります。

 

2．社内でCRM導入の協力を得るための準備をする

前の項目でご説明したように、CRMは短期間で成果が出るものでありません。そのため、「すぐに売上アップにつながるのか？」といった社内の懸念や反発が起こる可能性があります。

その場合、導入後の成果が期待できる何かしらのデータや情報が必要となるでしょう。

たとえば、先にご紹介した【事例7】では、「NPS調査」を活用して、デジタルツールを介した接客によって顧客満足度が高まることを証明しています。

また【事例2】では、まずは予算内でCRMツールを導入し、施策の効果を定量的に社内に公開することで、デジタル施策導入への理解を得ています。

いきなり全社的にCRMを導入するのが厳しい場合、まずは小規模でCRMを採り入れ、できるだけ中長期的な成果を見える化することで、理解を得るようにしましょう。

もちろん、この事例紹介の記事の内容を社内で共有していただくのも、社内理解を進める上でのベストエフォートのひとつだと思います。

 

3．自社に合ったCRMツールを導入し、効率化する

CRMを円滑に進めるためにオススメしたいのが「CRMツール」の導入です。

CRMという言葉を「CRMツール」と同義で用いる方は多くいますが、それはつまり、それだけ「CRM＝CRMツールを使った顧客情報管理」という認識が浸透しているということです。

近年、顧客情報は多様化し、その情報量は膨大なものとなっています。それらの情報を管理しようとすると、人力では厳しく、ツールを活用したほうがよい状況が多々あります。

たとえば「購買履歴」に関する情報ひとつとっても、顧客がその商品を知った経路（きっかけ）は何だったのか？という情報には多彩な情報が紐付きます。

顧客はその商品を展示会で知ったのか、チラシで知ったのか、はたまた店頭で知ったのか、Web広告なのかSNS経由なのかオウンドメディアなのか・・・といった形で、経路の候補を上げるだけでも非常に多くあり、それを毎度記憶の中から捻り出すのは大変です。そのため、顧客情報管理のメソッドが注ぎ込まれたCRMツールを使い、顧客情報の管理をできるだけ自動化するのです。

CRMツールは国内外に多数存在し、得意な領域や機能もそれぞれ異なります。自社の課題や目的に照らして選ぶことが重要です。主要ツールの比較については、以下の記事も参考にしてください。

HubSpotのCRMは、無料から使い始められるカスタマープラットフォームです。マーケティング・営業・カスタマーサービスに必要な機能をひとつのプラットフォームで提供しており、顧客情報の一元管理から施策の効果測定まで一気通貫で対応できます。まずは小規模で試し、成果を見ながら段階的に活用範囲を広げることも可能です。

 

4．「顧客データを一元管理し、接点ごとに蓄積する

CRMを効果的に活用するためには、顧客データをできるだけ一元管理し、顧客との接点ごとに情報を蓄積していくことが重要です。

営業担当者が保有している名刺情報、問い合わせ履歴、商談内容、メールのやり取り、Webサイトの閲覧履歴などがバラバラに管理されていると、顧客の全体像を把握することが難しくなります。また、担当者が異動や退職をした際に、重要な情報が失われるリスクもあります。

そのため、顧客に関する情報はできるだけ一つの場所に集約し、営業、マーケティング、カスタマーサポートなど複数の部門で共有できる状態を目指しましょう。

顧客情報が一元管理されていれば、商談前に過去のやり取りを確認したり、問い合わせ対応時に購入履歴やサポート履歴を参照したりと、状況に応じたスムーズな対応が可能になります。

また、顧客との接点ごとに情報を蓄積していくことで、「どのような経緯で問い合わせに至ったのか」「どのコンテンツに興味を示したのか」「過去にどのような提案を行ったのか」といった顧客理解も深まります。

実際に事例2で紹介した株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズでは、顧客情報や行動データを一元管理したことで、約4万5,000人分のデータを蓄積し、顧客の行動を可視化できる環境を構築しています。

CRMは単に顧客情報を保管するための仕組みではありません。顧客とのあらゆる接点を記録し、組織全体で活用できる資産として蓄積していくことが重要です。

また、記録した顧客情報はなるべく一か所にまとめ、どこにどんな情報があるかを、社内のメンバーが把握できることも重要です。そうすれば必要なときに必要な顧客情報を取り出せるようになり、顧客一人ひとりに合った素早い対応が可能になります。

たとえば商談前に顧客の情報を参照したり、お問い合わせへの返信前に顧客とのやり取りの履歴を確認したりすれば、効率よく顧客とのコミュニケーションを進めることができます。

CRMツールには、このように情報をすぐに取り出せる機能が備わっているものがあります。

 

5．顧客の状況に合わせて、コミュニケーションのとり方を工夫する

顧客の購買データや自社サイトへのアクセス状況をもとに、顧客とのコミュニケーションのとり方を工夫しましょう。

その視点があれば、顧客が今どんな状況で、どのようなアプローチがベストなのかを常に考えられるようになります。

顧客にとって必要なタイミングでサポートすることで、顧客は「自分のことを常に気にしてくれているからこその迅速な対応だ」と感じてくれるようになり、顧客からの厚い信頼を得られるようになります。

 

6．顧客データを分析し、施策改善に活かす

CRMに蓄積した顧客データは、管理するだけでなく分析し、施策の改善につなげることが大切です。

たとえば、どの集客施策から獲得した顧客が成約しやすいのか、どのメールが多く開封されているのか、どのタイミングで問い合わせが発生しているのかなどを分析することで、より効果的な施策を見つけられるようになります。

顧客の行動や反応を把握せずに施策を続けていると、成果が出ているのかどうかも分からないまま運用を続けることになりかねません。事例1のソウルドアウト株式会社では、見込み客の興味・関心に応じて情報提供を行うことで、訪問可能な見込み客数の増加や顧客単価の向上を実現しました。また、事例2の株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズでは、顧客データを活用して施策効果を可視化し、受注数の増加につなげています。

重要なのは、「情報を集めること」ではなく、「集めた情報から次のアクションを考えること」です。

顧客データの分析結果をもとに、メール配信の内容を見直したり、営業アプローチのタイミングを改善したり、顧客ごとに提案内容を変えたりすることで、顧客満足度や成果の向上が期待できます。

CRMは顧客情報を管理するための仕組みであると同時に、顧客理解を深め、より良い施策を生み出すための基盤でもあります。定期的にデータを分析し、改善を積み重ねることで、CRMの価値を最大限に引き出せるでしょう。

 

7．短期的な成果にこだわり過ぎず、継続的に改善する

CRMは「顧客や見込み客との良好な関係をつくり、育てる」ことが目的です。顧客情報の分析や顧客へのアプローチの改善を一度だけおこなえば、すぐに成果が出るわけではありません。

顧客との絆は一朝一夕でつくれるものではありません。絆は、顧客と良好なコミュニケーションを重ね続けることで生まれます。

よって、顧客へアプローチするたびに効果測定をしましょう。PDCAを回しながら、顧客とのコミュニケーションを改善し、重ねていくのです。

そうすれば、短期的な成果を追い求めていたときには手に入らなかった、顧客との真に強い絆が生まれるはずです。

 

最後に、CRMが注目されている背景について、“ある言葉”とともに今一度詳しく解説しておきます。

その“ある言葉”とは「カスタマーエクスペリエンス（CX／Customer Experience）」。すなわち「顧客体験」です。

 

4-1．顧客にとっての良質な「体験」を届けることが大切な時代に

以前私たちは「CRMとは？顧客関係管理ツールの導入メリットや成功法則を徹底解説」という記事の中で、CRMを巡る以下のようなエピソードを紹介しました。

あるとき、クラウド型のSNSマーケティングツールを販売する会社に、「御社のツールを導入したい」という問い合わせがありました。

営業担当者が対応し、30分間の商談をおこなったものの、そのときは残念ながら相手のニーズに合致せず、受注につながりませんでした。

通常なら、案件を失注した場合はそこで話が終わりがち。しかしその営業担当者は、問い合わせの内容や経緯、問い合わせの前にどんな資料をダウンロードしていたかなど、その相手とのやりとりの内容をしっかり記録し、管理していました。

半年後、営業担当者は、同じ相手がまた資料をダウンロードしていることに気付きます。さらにはツールの紹介ページを何度も見てくださっているようです。「うちのツールに再び関心をもってくださったのかな？」そう思った担当者は、相手にメールを送ることにしました。

「以前は当社ツールをご検討いただきありがとうございました。もし今もSNSマーケティングでお困りでしたら、お力になれるかもしれません。必要であれば、ご遠慮なく仰ってください」

その営業担当者が推測したとおり、相手はツールの導入を再度検討していたのです。その後、あらためて商談を進めることになりました。

商談は別の営業担当者が対応することになりましたが、元の担当者が以前にヒアリングしていた情報を活用できたため、商談はスムーズに進みました。そのスムーズさに相手は驚き、この会社なら信頼できると感じ、ツールを契約してくれたのでした。

（出典：「CRMとは？顧客関係管理ツールの導入メリットや成功法則を徹底解説」）

このエピソードはまさにCRM導入のひとつの成功事例ですが、この事例において、顧客はある種のサプライズ的な体験をしています。それは「商談のスムーズさに驚いた」という体験です。

通常、商談はヒアリングから入ることが多く、そのヒアリングに時間を使いすぎると、顧客は疲れてしまいます。しかし、上記のケースでは、ヒアリングの負荷がほとんど無かっただけでなく、自分が以前興味をもっていた情報についても、担当者が知っていたのです。

一般的な商談に慣れていた顧客にとってはまさにサプライズであり、喜びを感じた体験だったでしょう。

このようなポジティブな体験をした顧客は、その担当者やそのブランド・製品のことを長く憶えていてくれるはずです。そして、このような顧客体験を実現できた背景にこそ、CRMの考え方があります。

そして、このような顧客体験を実現できた背景にこそ、CRMの考え方があります。

CRMを導入し、顧客とのコミュニケーションの履歴を大切に記録し続けていたからこそ、最適な対応ができたわけです。

つまりCRMとは、顧客にとっての良質な体験を生み出すために必要不可欠な考え方とも言い切れます。

顧客は良質な体験を提供してくれた企業に対して愛着をおぼえるようになります。

そうなれば、企業と顧客との距離感はますます近づき、企業は顧客にさらなる良質な体験を提供できるようになります。

また、その企業やブランドに愛着をもつようになった顧客は、自分が愛用しているその企業の商品やサービスを積極的に宣伝してくれるようになるでしょう。

ちなみに、顧客が求めるタイミングで、顧客が求める情報を提供するスタイルを「インバウンド」と呼びます。

「インバウンド」な考え方を大切にすれば、顧客との信頼関係が次第に醸成されていきます。

なぜなら、顧客が求めるタイミングで顧客が求める情報を提供しているからです。

そのスタイルに対して反感をおぼえる人はまずいないでしょう。

そして、この「インバウンド」な考え方を実施し、好循環を生み出すまでの流れを、私たちHubSpotでは「フライホイール」という概念で捉えています。

 

4-2．「フライホイール」の概念を用いて、顧客に良質な体験を提供し続ける

「フライホイール」とは、顧客に良質な体験を提供することを軸に事業の成長を目指す概念です。

次の図がフライホイールの概念を表しています。

このフライホイールの概念には次のような3つのステップがあります。

まず、顧客が求める情報をきっかけに顧客との接点をもちます。

次に、接点をもった顧客と信頼関係を築くために、顧客目線でのコミュニケーションを重ねていきます。

その結果、顧客満足につながる価値を提供でき、その顧客は自社のファンとなり、新たな見込み客を連れてきてくれる、それがこの図の中で描かれています。

 

●「フライホイール」の3つのステップ

【ステップ1】惹きつける（Attract）

CRMによって顧客のニーズへの理解を深め、顧客が求める情報をオウンドメディアなどを通して提供します。

【ステップ2】信頼関係を築く（Engage）

顧客が求める情報を提供するだけでなく、顧客が感じる不満を取り除くことによっても、顧客と信頼関係を築けます。

【ステップ3】満足してもらう（Delight）

商品購入後の顧客が感じている課題やニーズを知り、先回りしてサポートすることで、顧客がその商品の価値をしっかりと享受し、目的を達成できるよう支援します。

上記の3つのステップを意識し続ければ、「顧客体験」の満足度は間違いなく高まります。

CRMを導入する際は、ぜひこのフライホイールの概念も押さえておいてください。

 

CRM導入について、よくある質問をまとめましたので、導入検討時にぜひ参考にしてください。

 

Q1 CRMとは何ですか？

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客との関係を管理・強化するための仕組みです。顧客情報や過去のやり取り、購買履歴などを管理し、一人ひとりに適したコミュニケーションを行うことで、顧客満足度の向上や売上拡大につなげることを目的としています。

 

Q2 CRMを導入するとどのようなメリットがありますか？

CRMを導入することで、顧客情報の一元管理や部門間での情報共有がしやすくなります。また、顧客の状況に応じた提案やフォローが可能になり、営業効率の向上や顧客満足度の向上、リピート率の改善などが期待できます。

 

Q3 CRMは大企業だけに必要な取り組みですか？

いいえ。CRMは企業規模を問わず有効な取り組みです。実際に本記事で紹介した事例の中には、中小企業や成長企業の事例もあります。顧客情報を適切に管理し、顧客との関係を強化したい企業であれば、規模を問わず活用できます。

 

Q4 CRMを成功させるために重要なポイントは何ですか？

CRMを成功させるためには、導入目的や解決したい課題を明確にすることが重要です。また、顧客データを一元管理し、顧客との接点ごとに情報を蓄積すること、さらに蓄積したデータを分析して施策改善につなげることも欠かせません。

 

Q5 CRMは導入すればすぐに成果が出ますか？

CRMは短期間で成果が出る施策ではありません。顧客との関係構築には時間がかかるため、継続的な情報蓄積と改善が必要です。顧客データを活用しながらPDCAを回し、中長期的な視点で取り組むことが成果につながります。

 

CRMは、顧客との関係を構築・維持・強化するための考え方であり、顧客情報を活用した継続的なコミュニケーションによって、顧客満足度の向上や売上拡大につなげる取り組みです。

本記事で紹介した10の事例はいずれも、顧客データを蓄積し分析しながらコミュニケーションを改善し続けた結果として成果が生まれています。業種や企業規模を問わず、CRMに取り組んだ企業が共通して得ているのは、「顧客一人ひとりの状況を把握し、適切なタイミングで適切なアプローチを行う」という基本の徹底です。

CRMを成功させるためには、次のポイントを意識しましょう。

• CRM導入の目的や解決したい課題を明確にする
• 社内の理解と協力を得ながら運用体制を整える
• 自社の課題に合ったCRMツールを選定する
• 顧客データを一元管理し、顧客との接点情報を蓄積する
• 顧客の状況に応じてコミュニケーションを最適化する
• 顧客データを分析し、施策改善につなげる
• 短期的な成果だけを求めず、継続的に改善を続けるCRMは単なる顧客管理ツールではなく、顧客との関係性を強化するための重要な経営手法です。本記事で紹介した事例やポイントを参考に、自社の顧客との関係をどう築いていくかを考えるヒントにしていただければ幸いです。

HubSpotのCRMは、無料から使い始められるカスタマープラットフォームです。マーケティング・営業・カスタマーサービスの情報を一元管理でき、本記事で紹介した成功事例のような顧客理解と部門横断の連携を、小規模からでも実践できる環境を提供しています。まずは実際の使い勝手を試してみることから始めることも可能です。