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HubSpotとIntercomの製品比較

何よりも大切なのは、優れた顧客体験を創出することです。そして、適切なカスタマーサービスソフトウェアを選択することがその鍵となります。このページでは、HubSpotとIntercomという2つのカスタマー サービス ソリューションを比較します。最適なソフトウェアをご検討いただく際の参考資料としてお役立ていただければ幸いです。

顧客対応の優先度の判断にService Hubをどのように活用できるかについて、ご興味をお持ちですか?
お客さまに合わせたデモをご用意いたします。以下のボタンから営業担当者にご連絡ください。

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HubSpot

HubSpotは、CRM(顧客関係管理)プラットフォームです。営業、カスタマーサービス、マーケティング、コンテンツマネジメント、オペレーション支援用の各種ソフトウェアにより、成長企業のさらなる発展をサポートします。 

 

HubSpotのService Hubとは?

HubSpotのCRMプラットフォームを基盤とするService Hubは、顧客第一のカスタマーサービスを実現するために必要な機能がそろった、使いやすいソリューションです。Service Hubには、顧客との関係を築き、営業やマーケティングチームとの連携を強化し、カスタマーサービスの業務効率を高めるための包括的なツールが備わっています。

Intercom

Intercomは「エンゲージメントOS」として顧客対応の基盤となるプラットフォームです。カスタマーサポート担当者、導入支援チーム、マーケティング担当者向けのツールを備えています。                                                    

 

Conversational Supportとは?

Conversational Supportは、Intercomによるカスタマー サービス チーム向けソリューションです。ウェブチャット、チャットボット、ヘルプ記事などの機能を通じて、カスタマー サポート チームは多数の顧客一人ひとりに合わせた、質の高いサポートを提供できます。

機能

カスタマー サービス ソフトウェアは、優れた顧客体験を創出するための基盤となります。重要な機能について、HubSpotとIntercomを比較してみましょう。

  • HubSpotのCRMプラットフォームは、自社で開発されました。カスタマーサービス、営業、マーケティング、コンテンツマネジメント、オペレーション用の各種ソフトウェアに加えて、1,000種類を超える連携機能を搭載しています。顧客レコードを中心に構築された、機能性と使いやすさを兼ね備えたプラットフォームで、カスタマージャーニー全体を把握し、マーケティング部門、営業部門、カスタマーサービス部門間のスムーズな引き継ぎを可能にします。つまりHubSpotのCRMを使えば、カスタマージャーニー全体を通して優れた顧客体験を実現できるのです。


    Intercomは、顧客対応を行うさまざまなチームが顧客と円滑にコミュニケーションを取るためのソリューションを提供します。IntercomのConversational Supportパッケージはカスタマー サポート チームの強化に有効で、企業のCRMとの接続も可能です。Intercomや類似のソリューションをカスタマーサービス部門に導入すると、マーケティング部門や営業部門が使うソリューションとは切り離せるというメリットもあるかもしれませんが、チーム間で情報を共有して顧客に対する認識を統一することや、共通のインターフェイスを使用することはできません。

  • HubSpotのService Hubでは、ProfessionalおよびEnterpriseエディションにて、カスタマーポータルナレッジベース機能を提供しています。組み込みの多言語サポートやSEO(検索エンジン最適化)ツールによって、ナレッジベース記事の検索順位を向上させたり、誰もが簡単に作成できるレポートやダッシュボードを使って、一定期間内の各ページのパフォーマンスを評価したりできます。また、カスタマーポータルを作成すれば、顧客は必要な情報を簡単に見つけ、チケットの状況も追跡できるため、透明性が高まり、顧客に安心感を持ってもらえます。カスタマーポータルは、高度なカスタマイズに対応しているほか共有の受信トレイに接続されているため、顧客と担当者の間のコミュニケーションが記録されます。その結果、建設的な関係を築き、顧客が必要としているサポートを提供しやすくなります。


    Intercomも、Conversational Supportにヘルプセンター記事の作成機能を組み込んでいますが、オーガニック検索よりもチャットによるヘルプコンテンツの提供に重きを置いています。カスタマーポータル機能はありませんが、ヘルプセンターはニーズに応じてカスタマイズできます。HubSpotと同様にIntercomでも、ユーザーはさまざまなチャネルや場面で使用する記事を簡単に作成し、整理することができます。

  • HubSpotは、お客さまの成功をサポートすることに強いこだわりを持っています。だからこそ、社内にサポートチームを設け、世界トップレベルのHubSpotアカデミーを提供し、ナレッジベースに豊富なドキュメントやハウツーガイドをご用意するという、多面的なアプローチでお客さまをサポートしているのです。さらに、導入とカスタマイズが簡単で、直観的に操作できるインターフェイスの構築にも力を入れています。

    Intercomは全てのお客さま向けに基本サポートを提供し、さらにレベルの高いサポートを必要とするお客さま向けに複数の有料サポートオプションを設けています。そのうちPremier Supportは、基本サポートよりも応答時間が短く、エスカレーションオプションを利用できます。また、Premier SuccessとPremier Onboardingにはトレーニングや研修をサポートするサービスも含まれています。Intercomもウェブベースのトレーニングや基本的なドキュメントを一部提供していますが、取り上げられるトピックの範囲は限られています。 

  • HubSpotは、アプリマーケットプレイスで1,000件を超える連携アプリを提供しており、その中にはカスタマーサービスに特化したアプリも100件以上含まれています。特にインストール数が多いカスタマー サービス アプリには、Facebook Messenger、SurveyMonkey、Intercomなどがあります。さらにHubSpotには、6,000社以上のSolutions PartnerやSolutions Providerによって強力なパートナーネットワークが構築され、HubSpotアカデミーからカスタマーサービス向けのコースも提供されています。HubSpotではお客さまに対し、ニーズに応じた細かな調整を可能にするAPIを使ってプラットフォームを独自にカスタマイズすることも推奨しています。


    Intercomで包括的な顧客情報を把握するには、他のシステムとの連携が必要となります。そのため、数多くの自社開発アプリケーションを擁する大規模なアプリストアが備えられています。IntercomのアプリストアはHubSpotに比べて規模は小さいものの、Intercomの顧客コミュニケーションプラットフォームと任意のツールを連携するための高性能なAPIを提供しています。

  • HubSpotでは、あらゆる規模でのカスタマイズが可能です。個人設定から、ユーザーインターフェイス、チーム全体で共有するカスタムダッシュボード、全社規模で使用するオブジェクトに至るまでカスタマイズできます。Service Hubでは、カスタマイズの際に複雑な作業が発生しません。これもまた、HubSpotの機能が直観的に操作でき、詳細な資料も用意されているからこそのメリットです。


    Intercomは特にメッセージングのカスタマイズに力を入れており、カスタマーサービス部門のリーダーは幅広いオプションを設定できます。チャットについては、HubSpotのツールもIntercomのツールもアプリ内チャット、モバイルSDK、ブランディングの高度なカスタマイズに対応しています。

  • HubSpotのService HubのStarterエディションは、有料ユーザー2名で月額5,400円からご利用いただけます。無料ツールに加えて3種類の有料エディションが用意されているため、まずは現状に合ったエディションからスタートし、徐々に利用規模を拡大していただくことができます。 


    IntercomのStarterパッケージはごく小規模な企業向けです。同社のConversational Support製品と同じツールが一部含まれ、月額74ドルから利用できます。その他の規模の企業がご利用になる場合のConversational Supportの料金は公表されていません。

    なお、上記は2022年3月18日現在のIntercomの価格表に基づいています(出典

SoftwareReviews Data Quadrant

Service Hubはカスタマーサービス管理ソフトウェア業界を牽引しています

HubSpotのService Hubは、ソフトウェア評価サイトSoftwareReviewsが実施するアワードにおいて、実際にHubSpotをお使いの皆さまから高い評価を得て、「Leader」および「Gold Medalist」に選出されました。詳しくは2021 Customer Service Management Reportをご覧ください。

「お客さまとの関係をこれまで以上に強化できました。HubSpotなしでの業務環境は、もう想像できません」

実際のお客さまのご感想もぜひご確認ください。HubSpotを導入して1,000万ユーロ以上の収益増を達成したStella社の事例をご紹介します。

導入事例の全文を読む(英語)

お客さまからの評価

Service Hubは、G2.comやSoftwareReviews.comなどのレビューサイトで高評価を獲得し続けています。

アンケートやチャットなどのソリューションを個別に契約すると割高になりますが、Service Hubにはそうした複数のテクノロジーが統合されています。必要なツールが集約されたプラットフォームを活用することは、今後のカスタマーサービスにとって必要不可欠です

HubSpotは、世界120か国以上で14万3,000社以上のお客さまにご活用いただいています。

強力なバックアップ体制

HubSpot Solutions Partner

HubSpotはSolutions Partnerプログラムを通じて、お客さまがHubSpotを有意義に活用できるように支援する登録企業のネットワークを構築しています。コンテンツの作成やワークフローの構築に関してお手伝いが必要な場合は、こちらで最適なパートナーをお探しいただけます。

HubSpotコミュニティー

HubSpotの日本語コミュニティーは、必要なときにいつでもご利用いただけます。Service Hubのセットアップ方法やカスタマイズに関するベストプラクティスなどを知りたい場合は、ぜひコミュニティーをのぞいてみてください。コミュニティーメンバーが解決へと導いてくれます。

ナレッジベース

業務が忙しく、カスタマーサポートへ問い合わせる時間すら惜しいこともあるでしょう。誰かに尋ねるより、自力で答えを見つける方が早いこともあります。HubSpot製品についてご不明点がある場合は、ナレッジベースを検索してみてください。

ビジネスが成長しても、常に顧客第一のサービスを

Service Hubを利用することで、顧客との関係を育み、カスタマー サービス チームの業務効率を向上させ、営業チームやマーケティングチームとの全面的な連携強化を実現させましょう。