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チケット

サポート依頼をまとめて管理し、優先順位を付けて、すばやく解決へと導きます。

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顧客の問い合わせに漏れなく対応

チケットを作成して整理することで、問題をすぐに解決し、顧客の期待を上回る高品質のサポートを提供できます。

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ハブスポットのカスタマー サービス ソフトウェアを活用すれば、顧客をプロモーターに転換できます。その機能をぜひご自身の目でお確かめください。

優れたカスタマーサポートの基礎を築きましょう

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    問い合わせの記録を1か所にまとめて追跡

    顧客ベースが拡大するにつれ、サポート依頼への対応がおろそかになりがちです。Eメールがどこかに紛れ込んだり、スプレッドシートの表では管理しきれなくなったりして、顧客が不満を募らせるようになってしまいます。

    チケットを活用すれば、チームの全員がアクセスできる1つのダッシュボードで顧客の問題をすべて記録、整理、追跡できるようになります。対応までの待ち時間や、解決にかかった時間など、チケットの対応状況をつぶさに把握できます。

    また、担当者の応答時間やチケットの処理件数など、サポートに関する主要な測定指標も追跡できるため、顧客対応の最適化とサポートチームの対応力強化を図り、カスタマーエクスペリエンスを改善できます。 

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    優先順位を設定して重大な問題にすばやく対応

    すべての問い合わせに緊急の対応が必要なわけではありません。サポート依頼をチケットとして処理すれば、優先順位を付けて、最も深刻な問題から対応できるようになります。 

    チケットを作成すると、すぐに担当者が割り当てられ、進捗に応じて分類されます。各チームメンバーの対応状況を確認しながら、適切にチケットを配分できます。

    また、顧客の取引履歴、購入製品の詳細、サービス上の問題などの役立つデータがチケットから直接参照できるため、背景情報を踏まえながら、それぞれの顧客に合わせた最適なサポートを迅速に提供できます。

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    チケットの作成などのヘルプデスク業務を自動化

    自動化によって手作業でのデータ入力の手間を省き、業務効率を高めることで、顧客を成功に導くためのサポートに多くの時間を割けるようになります。

    チケットの転送処理を自動化すれば、ヘルプデスクとして機能します。 

    フォームやEメールやライブチャットから問い合わせが入ると、送信者の情報や問い合わせ内容に基づいて自動的にチケットが作成され、チーム内の適切な担当者に割り当てられます。 

顧客を味方につけるためのカスタマー サービス ソフトウェア

コミュニケーション

顧客とのチャットやEメールなどは共有の受信トレイにすべて集約され、だれでも会話に参加できるるようになるため、顧客との1対1のコミュニケーションをまとめて管理しながらチーム全体で協力して対応できます。

チケット

顧客の問い合わせをチケットとしてチームメンバーに割り当てることができます。チケットは優先順位を付けて、一元的に管理や追跡できます。

顧客フィードバック

顧客満足度の調査や顧客アンケートなどを通じて、顧客体験の改善を図れます。

自動化と割り当て

チケットの割り当て、エスカレーション、タスクの作成といったカスタマーサービスのプロセスを自動化できます。また、顧客のフィードバックに対してEメールで自動返信したり、チーム全員に通知を表示したりするなど、オートメーション機能も充実しています。

ナレッジベース

顧客からよく寄せられる質問やチケットの内容を基に、優れたナレッジベースを構築し、継続的に最適化できます。ナレッジベースのヘルプ記事やドキュメントは検索エンジンで自動的にインデックス化されます。

チームの共有アドレス

チームの共有アドレスを作成すると、Eメールを受信したときのチケットの自動発行や、コミュニケーションダッシュボードへの転送などが可能になります。

ウェブチャット

ウェブサイト上で顧客とリアルタイムにやり取りすれば、顧客の状況に応じた最適なサービスを提供できます。

チャットボット

チャットボットには、関連性の高いヘルプドキュメントを顧客に紹介したり最適な担当者に引き継いだりする機能が備わっているため、ウェブチャットの効率化と1対1のサポート体制の拡大を実現できます。

レポート

レポートでは、ナレッジベースの使用状況データやチケットの発行件数と対応時間、顧客のフィードバックなどが追跡され、カスタマーサービスの成果を確認できます。

目標

チケットの対応に要する時間など、カスタマーサービスの目標に関連する指標のレポートを作成できます。目標設定機能を使用すれば、SLA(サービスレベル合意書)要件の達成状況を簡単に追跡できます。

顧客を自社の強い味方に

ハブスポットのカスタマー サービス ソフトウェアを使用して、顧客の成功を後押しすることで、自社のビジネス成長につなげましょう。

Service Hubを活用してどのように最新のカスタマー サポート システムを構築できるのか、実際の機能をご覧いただけます。