顧客の意見を集めて、顧客について理解を深めることで、自社のビジネスを良い方向に導きましょう。
デモを申し込むHubSpotのカスタマー サービス ソフトウェアを活用すれば、顧客をプロモーターに転換できます。その機能をぜひご自身の目でお確かめください。
ただやみくもにビジネスを運営しているようではいけません。Service Hubに標準搭載されているフィードバックツールなら、質的にも量的にも十分なフィードバックを収集して、顧客についての理解を深めることができます。
作成したアンケートはEメールとウェブサイトで配信できるので、受け取った顧客も手軽に回答することができます。
アンケートの結果を活かして、製品や顧客体験を的確に改善できます。顧客が満足しているのか、問題を抱えているのか、なぜ顧客離れが起きてしまったのかなどを想像で判断する必要はありません。
顧客ロイヤルティーを測定したいときもあれば、自社のカスタマーサービス全体や個別のサポート担当者の対応についての感想を知りたいときもあります。
HubSpotでは、調査内容に応じて最適なアンケート方法を選択できるため、高い確率で回答してもらうことができます。多数の回答が集まるにつれ、データの基準値が確立されていきます。
NPS ®（顧客ロイヤルティー指標）調査では、経時的な顧客ロイヤルティーを測定できます。CES （顧客努力指標）調査では、顧客がどれだけ手間をかけずに必要なサポートを受けられたかを把握できます。さらにCSAT （顧客満足度指標）調査では、カスタマージャーニーのタッチポイントごとの満足度がわかります。
注：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
さまざまなフィードバックを集めたら、そのデータから今後に活かすべき教訓を読み取ることが大切です。
HubSpotでは顧客からのフィードバックをすべて単一のダッシュボードで追跡できるため、チームのメンバー全員が顧客満足度の推移を逐一確認できます。アンケートの回答が届くと、ダッシュボードに自動的に取得されます。結果は見やすく表示され、分析も簡単です。
調査結果を踏まえて、カスタマージャーニーの特定のタッチポイントについての改善点を見極めたり、自社の顧客満足度を業界の平均値と比較したり、カスタマーサービス戦略の強化に役立つトレンドを特定したりすることができます。
HubSpotのカスタマー サービス ソフトウェアを使用して、顧客の成功を後押しすることで、自社のビジネス成長につなげましょう。
Service Hubを活用してどのように最新のカスタマー サポート システムを構築できるのか、実際の機能をご覧いただけます。