ナレッジベースツール

顧客が自力で解決策を見つけられるように情報を提供することで、サポート担当者が顧客の成功を後押しすることに専念できるようにしましょう。

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顧客自身による問題解決に役立つヘルプ記事のライブラリーを作成
スムーズに閲覧できるよう記事をトピック別に分類して整理
SEO（検索エンジン最適化）に関する推奨事項に基づいて、検‍索‍エ‍ン‍ジン向けに記事を最適化

顧客が必要な情報を自分で見つけられるように

顧客は1人ひとりが大切な存在です。しかし、ちょっとした質問への対応ばかりにサポートチームの時間を取られていると、なかなかそこから抜け出せなくなり、もっと重要な問題に取り組む時間が減ってしまいます。

HubSpotのナレッジベースソフトウェアは、顧客自身による問題解決に役立ちます。ヘルプ記事を作成して、カテゴリーやサブカテゴリー別に分類し、関連検索キーワードでタグ付けしましょう。そうすることで、特殊な案件や複雑な案件に専念するための時間を十分に確保できるようになり、生産性の飛躍的な向上が期待できます。

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独自のヘルプ記事ライブラリーを構築

顧客からよく寄せられる質問やチケットの内容を基に、ヘルプ記事や関連資料を集約したナレッジベースを構築し、検索用に最適化することができます。

自社のブランドに合わせてナレッジベースのデザインや操作性をカスタマイズし、記事をカテゴリー別に整理しましょう。さまざまなデバイスでの表示レイアウトの確認も簡単です。
カスタマーサポートの業務効率を向上

頻繁に寄せられる問い合わせに繰り返し対応する必要がなくなれば、それだけサポート業務の生産性が向上します。HubSpotの無‍料のCRMには、顧客が閲覧した記事が自動的に記録されるため、担当者から同じ内容のEメールが送信されてしまうことも避けられます。

ナレッジベースは、サポート業務に役立つ便利な参考資料としてチームで活用することも可能なため、問い合わせへの回答が分からない場合でも、すぐに調べて対応できます。
ナレッジベースの効果と使用状況を追跡

記事を作成したら、問題解決に役に立つよう願うだけでは不十分です。組み込みのレポートダッシュボードを使用して記事の効果を測定し、ナレッジベースの質を向上させていきましょう。顧客が求めている情報を把握して、ナレッジベースに不足している内容を特定し、その情報に基づいてコンテンツを補うことで、ナレッジベースをさらに包括的な情報源として強化することができます。