ナレッジベース

顧客が自力で解決策を見つけられるように情報を提供することで、よくある問題への対応時間を短縮し、顧客の成功を後押しすることに専念できるようになります。

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顧客自身による問題解決を後押し

充実したナレッジベースを用意すれば、顧客はカスタマーサポートに頼らずに、問題を自分自身ですばやく解決できます。

デモを申し込む

ハブスポットのカスタマー サービス ソフトウェアを活用すれば、顧客をプロモーターに転換できます。その機能をぜひご自身の目でお確かめください。

顧客にサポート情報を提供して、 問い合わせの件数を減らしましょう

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    ヘルプ記事のライブラリーを構築して顧客に公開

    顧客からよく寄せられる質問やチケットの内容を基に、ヘルプ記事やドキュメントを作成し、検索エンジンに最適化されたナレッジベースを構築できます。

    ナレッジベースのデザインや動作は、自社のブランドに合わせてカスタマイズできます。記事をカテゴリに分けて見やすく表示したり、デバイスごとの表示レイアウトを確認したりすることも可能です。

    ナレッジベースの記事は検索エンジンで自動的にインデックス化されるため、顧客が解決策を求めてGoogleで検索すると、関連記事がすぐに見つかります。

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    サポートチームの業務を効率化

    繰り返し寄せられる同じような問い合わせへの対応時間を短縮すれば、サポートチームの生産性は飛躍的に向上し、特殊なケースへの対処に集中して取り組めるようになります。

    ナレッジベースは、カスタマーサービスの事例集としても手軽に活用できるため、サポート担当者は初めて目にするような内容の問い合わせにも、すばやく対応することができます。

    顧客がヘルプ記事を参照した履歴は、無料のHubSpot CRMに自動的に記録されるため、サポート担当者が重複した回答を送信してしまう心配はありません。何度もやり取りすることなく、スムーズに解決策を提示できます。

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    ナレッジベースの有効性や使用状況を追跡

    ヘルプ記事を作成して掲載するだけでは、まだ十分とは言えません。組み込みのレポートダッシュボードを使用すれば、記事の有効性を測定して、徐々に内容を充実させていくことができます。

    ナレッジベースの使用状況や顧客のフィードバックに基づいて、ヘルプドキュメントの改善を図りましょう。

    検索アナリティクスの機能を活用すれば、顧客が必要としている情報を把握し、自社のナレッジベースに足りないものを突き止められます。そうした分析結果に基づいてコンテンツを補えば、ナレッジベースをさらに包括的なカスタマー サービス リソースへと進化させることができ、顧客とサポートチームの双方にとってプラスになります。

顧客を味方に付けるためのカスタマーサービスソフトウェア

コミュニケーション

顧客とのチャットやEメールなどは、共有の受信トレイにすべて集約され、そこからだれでも会話に参加できるため、顧客との1対1のコミュニケーションをまとめて管理しながら、チーム全体で協力して対応できます。

チケット

顧客の問い合わせをチケットとしてチームメンバーに割り当てることができます。チケットは優先順位を付けて、見やすいビューで一元的に追跡できます。

フィードバック

顧客満足度の調査や顧客アンケートなどを通じて、カスタマーエクスペリエンスの強化を図れます。

自動化と転送

チケットの割り当て、エスカレーション、タスクの作成といったカスタマーサービスのプロセスを自動化できます。フィードバックを受け取ったタイミングで、その顧客にマーケティングEメールを送信したり、チームに通知したりするように、自動アクションを設定することも可能です。

ナレッジベース

顧客からよく寄せられる質問やチケットの内容を基に、優れたナレッジベースを構築し、継続的に最適化できます。ナレッジベースのヘルプ記事やドキュメントは検索エンジンで自動的にインデックス化されます。

チームの共有アドレス

チームの共有アドレスを作成すると、Eメールを受信したときのチケットの自動発行や、コミュニケーションダッシュボードへの転送などが可能になります。

ウェブチャット

ウェブサイト上で顧客とリアルタイムにやり取りすれば、顧客の状況に応じた最適なサービスを提供できます。

チャットボット

チャットボットには、関連性の高いヘルプドキュメントを顧客に紹介したり、最適な担当者に引き継いだりといった機能が備わっているため、ウェブチャットの効率化と1対1のサポート体制の拡大を実現できます。

レポート

組み込みのレポートでは、ナレッジベースの使用状況データや、チケットの発行件数と対応時間、顧客のフィードバックなどが追跡され、カスタマーサービスの成果を確認できます。

目標設定

目標を設定し、チケット対応の所要時間など、顧客が求めるSLA要件の達成状況を簡単に追跡できます。

顧客を自社の強い味方に

ハブスポットのカスタマー サービス ソフトウェアを使用して、顧客の成功を後押しすることで、自社のビジネス成長につなげましょう。

Service Hubを活用してどのように最新のカスタマー サポート システムを構築できるのか、実際の機能をご覧いただけます。