HubSpotとFreshdeskの製品比較

HubSpotのCRMプラットフォームは、自社で開発されました。カスタマーサービス、営業、マーケティング、コンテンツマネジメント、オペレーション用の各種ソフトウェアに加えて、1,000種類を超える連携機能を搭載しています。充実した機能と使いやすさを兼ね備えたプラットフォームで、カスタマージャーニー全体の把握と、マーケティング部門、営業部門、カスタマーサービス部門間のスムーズな引き継ぎを可能にします。つまりHubSpotのCRMを使えば、カスタマージャーニー全体を通して優れた顧客体験を実現できるのです。

Freshworksは、顧客対応のさまざまな業務に使えるソリューションを提供しています。しかし、Freshdeskは単独のソリューションとして最適化されている製品なので、CRMソフトウェアであるFreshsalesには含まれません。このため、ツールをいくつも接続しなければ、チーム間で情報を共有して顧客に対する共通認識を持つことができません。また、こうしたツール構成を管理するために、Freshdeskユーザーには同社のプラットフォーム製品であるFreshworks Neoの導入も求められます。

両製品ともに、カスタマーサービスの自動化、SLA（サービスレベル合意書）管理、オムニチャネルメッセージング、モバイル受信トレイ、ナレッジ管理、カスタマーポータルなど、カスタマーサポートのための効果的なツールが各種そろっており、こうしたツールがカスタマーサービス担当者の業務効率アップを後押しします。 

これに加え、HubSpotのService Hubはコンタクトレコードを中心に構築されているため、顧客のエンゲージメント情報を全てのカスタマーサービス担当者が同じように把握できます。また、Freshdeskで高度なレポート作成を行うにはFreshworks Neoの導入が必要ですが、HubSpotはすぐに利用できる高性能レポート作成機能を備えているため、別ツールを導入する必要がありません。 

2022年2月現在、レビューサイトのG2.comでは、レポートとダッシュボードに関してService Hubが常にFreshdeskよりも高い評価を獲得しています。

HubSpotは、アプリマーケットプレイスで1,000件を超える連携アプリを提供しており、その中にはカスタマーサービスに特化したアプリも100件以上含まれています。特にインストール数が多いカスタマー サービス アプリには、Facebook Messenger、SurveyMonkey、Intercomなどがあります。さらにHubSpotには、6,000社以上のSolutions PartnerやSolutions Providerによって強力なパートナーネットワークが構築され、HubSpotアカデミーからカスタマーサービス向けのコースも提供されています。

Freshworksのエコシステムはこれより小規模ではありますが、拡大を続けています。FreshworksはShopify、Slack、Jiraなどの主要ツールとの連携が可能です。また、世界各国に置かれた専任のFreshdeskパートナーが、複雑な導入プロセスのサポートを行っています。

Service Hubの上位エディションでは、オブジェクト、レコード、アンケート、ダッシュボードなどにおいて、カスタマーサービス部門に必要なあらゆるカスタマイズを実現でき、不必要に複雑化してしまうこともありません。Freshdeskも、カスタムオブジェクトを含む多数のカスタマイズツールを備えています。 

2022年2月現在、レビューサイトのG2.comでは、チャットおよびヘルプデスクのカスタマイズに関してService Hubが常にFreshdeskよりも高い評価を獲得しています。