HubSpotとZendeskの製品比較

HubSpotのCRMプラットフォームは、自社で開発されました。カスタマーサービス、営業、マーケティング、コンテンツマネジメント、オペレーション用の各種ソフトウェアに加えて、多数の連携機能を搭載しています。充実した機能と使いやすさを兼ね備えたプラットフォームで、カスタマージャーニー全体の把握と、マーケティング部門、営業部門、カスタマーサービス部門間のスムーズな引き継ぎを可能にします。その結果、カスタマージャーニー全体を通じて、優れた顧客体験を実現できます。

ZendeskのCRMプラットフォームであるZendesk Sunshineは、同社によるBase買収を経て構築された営業向けの製品であるZendesk Sellと、カスタマーサービス向けの製品であるZendesk Suiteを組み合わせたものです。営業やマーケティングなど、顧客対応を行うその他の部門用にソフトウェアを構築し、連携することができます。 アマゾン ウェブ サービス（AWS）にネイティブ対応しているため、強力な顧客体験を推進するためのツールを開発者や管理者に提供します。しかし、HubSpotのCRMプラットフォームとは異なり、完全な自社開発ではありません。

HubSpotのService Hubには、オートメーション、SLA（サービスレベル合意書）管理、オムニチャネルメッセージング、モバイル受信トレイ、カスタマーポータルなどの効果的なツールが各種そろっており、こうしたツールがカスタマーサービス担当者の業務効率アップを後押しします。さらに、マーケティング活動や営業活動にも同じプラットフォームを利用できるため、それぞれの顧客を把握するために必要な背景情報が全て得られ、信頼度の高いカスタマーサービス体験の提供やカスタマー サービス チームの業務効率化の実現が可能です。

従来のヘルプ デスク ソフトウェアとしての位置付けを受け継ぐZendesk SupportとZendesk Suiteは、カスタマーサポート担当者向けの包括的なツールを中心に機能を提供しています。SLA管理やカスタマイズ可能なチケットレイアウトなど、高度なカスタマーサポートに必要な機能は含まれていますが、共通のインターフェイスで営業チームやマーケティングチームとしっかり連携できるツールではありません。

HubSpot Service HubのProfessionalおよびEnterpriseエディションでは、カスタマーポータルやナレッジベース機能を提供しています。多言語やSSOにも対応するナレッジベース記事は、検索結果で上位に表示されるよう構築されるほか、HubSpotに搭載されたレポート作成ダッシュボードで各ページの効果を測定し、継続的に改善していくことが可能です。共有の受信トレイに接続されたカスタマーポータルでは、顧客と担当者の間のコミュニケーションが記録され、顧客にナレッジベースへのアクセスも提供できます。また、カスタマイズによって最適な顧客体験の創出に役立てることも可能です。

Zendesk Suiteは全てのプランでナレッジベース機能を提供しており、Growth、Professional、Enterpriseの各プランではカスタマーポータル機能を利用できます。

Service Hubの上位エディションでは、オブジェクト、レコード、アンケート、ダッシュボードなどをカスタマイズできるため、カスタマーサービス部門に必要なあらゆるカスタマイズを実現できます。不必要に複雑化してしまうこともありません。

Zendeskは、上位プランを利用するとソフトウェアをカスタマイズできる点が際立っています。カスタマイズによってビジネスプロセスが複雑化し、システム管理に必要な労力も増加しますが、Zendeskはこうした複雑な構成を得意として、営業およびマーケティング活動を把握する必要がない大規模なカスタマー サービス ソリューションの分野をリードする存在となっています。一方、HubSpotでは、営業およびマーケティング活動を把握できる機能を提供しています。

HubSpotもZendeskも強力なカスタマー サポート プログラムとカスタマー サクセス プログラムを提供していますが、レビューサイトのG2.com（英語）では、「サポートの質」と「ビジネスのしやすさ」という測定指標において、HubSpotが高く評価されています。2022年1月現在、HubSpotが「サポートの質」で10点中8.9点、「ビジネスのしやすさ」も10点中8.9点と評価いただいています。Zendeskはいずれも10点中8.4点です。

HubSpotは、アプリマーケットプレイスで1,000件を超える連携アプリを提供しており、その中にはカスタマーサービスに特化したアプリも100件以上含まれています。カスタマー サービス アプリで特にインストール数が多いのは、Facebook Messenger、SurveyMonkey、Intercomです。

Zendeskは、アプリ一覧ページで1,200件を超える連携アプリを提供しています。そうした連携のほとんどがZendeskのサポート機能を対象としており、営業やチャット機能を対象としたアプリは100件未満です。

特に複雑な構成においては、6,000社以上のパートナーが参加するHubSpotの広範なエコシステムも活用されています。Zendeskが2019年に再開したパートナープログラムは、HubSpotと比べて限定的ではありますが、現在、300社以上のパートナーが登録されています。

構成によりますが、HubSpot Service HubとZendeskの定価を比較することは可能です。Zendesk SuiteのGrowthプランでは、月々の契約料金は担当者1人あたり月額79ドルであるのに対し、HubSpot Service HubのProfessionalエディションでは、担当者5人分で月額60,000円からの料金体系であるため、担当者1人あたり月額12,000円となります。

HubSpotもZendeskも、有料ユーザー以外のユーザーにアクセス権を提供しており、HubSpotでは「無料ユーザー」、Zendeskでは「ライトエージェント」と呼ばれています。HubSpotでは無料ユーザーの数に制限はありませんが、Zendeskではプランごとにライトエージェントの数を制限しています。Zendeskを、HubSpotのSales Hubのような営業用の別ツールとともに使用する場合、営業部門がカスタマーサポートのデータにアクセスするには、該当の営業担当者を有料ユーザーとして追加する必要があります。そのため、Zendeskでは費用の総額が増える可能性がありますが、Service Hubでは無料ユーザーの数に制限がないため、同様の状況で追加料金がかかかることはありません。

（参考：2022年1月28日現在の価格表）。