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HubSpotとZendeskの製品比較

何よりも大切なのは、優れた顧客体験を創出することです。そのためには、適切なカスタマー サービス ソフトウェアを選択することが鍵になります。
このページでは、HubSpotとZendeskという2つのカスタマー サービス ソリューションを比較します。最適なソフトウェアをご検討いただく際の参考として、ぜひお役立てください。

ビジネスの成長と顧客満足度の向上を両立させるためService Hubをどのようにご活用いただけるか、ご興味をお持ちですか?

HubSpot

HubSpotは、CRM(顧客関係管理)プラットフォームです。営業、カスタマーサービス、マーケティング、コンテンツマネジメント、オペレーション支援用の各種ソフトウェアにより、成長企業のさらなる発展をサポートします。 

 

HubSpotのService Hubとは?

HubSpotのCRMプラットフォームを基盤とするService Hubは、顧客第一のカスタマーサービスを実現するために必要な機能を備えた、使いやすいソリューションです。Service Hubには、顧客との関係を築き、営業やマーケティングチームとの連携を強化し、カスタマーサービスの業務効率を高めるための包括的なツールが備わっています。

Zendesk

Zendeskは、営業およびカスタマーサービス向けのソリューションを提供するCRM(顧客関係管理)プラットフォームです。                                                          

 

Zendesk SuiteおよびZendesk Supportとは?

Zendesk SuiteとZendesk Supportは、同社が創業時、つまり営業分野に進出する以前から提供しているカスタマーサービス向けの製品です。Zendesk Supportはヘルプデスク用のツールが中心となっています。Zendesk Suiteはオムニチャネルのサポートに対応しており、ヘルプデスク用のツールも含まれています。

機能

カスタマー サービス ソフトウェアは、優れた顧客体験を創出するための基盤となります。重要な機能について、HubSpotとZendeskを比較してみましょう。

  • HubSpotのCRMプラットフォームは、自社で開発されました。カスタマーサービス、営業、マーケティング、コンテンツマネジメント、オペレーション用の各種ソフトウェアに加えて、多数の連携機能を搭載しています。充実した機能と使いやすさを兼ね備えたプラットフォームで、カスタマージャーニー全体の把握と、マーケティング部門、営業部門、カスタマーサービス部門間のスムーズな引き継ぎを可能にします。その結果、カスタマージャーニー全体を通じて、優れた顧客体験を実現できます。


    ZendeskのCRMプラットフォームであるZendesk Sunshineは、同社によるBase買収を経て構築された営業向けの製品であるZendesk Sellと、カスタマーサービス向けの製品であるZendesk Suiteを組み合わせたものです。営業やマーケティングなど、顧客対応を行うその他の部門用にソフトウェアを構築し、連携することができます。 アマゾン ウェブ サービス(AWS)にネイティブ対応しているため、強力な顧客体験を推進するためのツールを開発者や管理者に提供します。しかし、HubSpotのCRMプラットフォームとは異なり、完全な自社開発ではありません。

     

     

     

  • HubSpotのService Hubには、オートメーション、SLA(サービスレベル合意書)管理、オムニチャネルメッセージング、モバイル受信トレイ、カスタマーポータルなどの効果的なツールが各種そろっており、こうしたツールがカスタマーサービス担当者の業務効率アップを後押しします。さらに、マーケティング活動や営業活動にも同じプラットフォームを利用できるため、それぞれの顧客を把握するために必要な背景情報が全て得られ、信頼度の高いカスタマーサービス体験の提供やカスタマー サービス チームの業務効率化の実現が可能です。


    従来のヘルプ デスク ソフトウェアとしての位置付けを受け継ぐZendesk SupportZendesk Suiteは、カスタマーサポート担当者向けの包括的なツールを中心に機能を提供しています。SLA管理やカスタマイズ可能なチケットレイアウトなど、高度なカスタマーサポートに必要な機能は含まれていますが、共通のインターフェイスで営業チームやマーケティングチームとしっかり連携できるツールではありません。

  • HubSpot Service HubProfessionalおよびEnterpriseエディションでは、カスタマーポータルナレッジベース機能を提供しています。多言語やSSOにも対応するナレッジベース記事は、検索結果で上位に表示されるよう構築されるほか、HubSpotに搭載されたレポート作成ダッシュボードで各ページの効果を測定し、継続的に改善していくことが可能です。共有の受信トレイに接続されたカスタマーポータルでは、顧客と担当者の間のコミュニケーションが記録され、顧客にナレッジベースへのアクセスも提供できます。また、カスタマイズによって最適な顧客体験の創出に役立てることも可能です。


    Zendesk Suiteは全てのプランでナレッジベース機能を提供しており、Growth、Professional、Enterpriseの各プランではカスタマーポータル機能を利用できます。

  • Service Hubの上位エディションでは、オブジェクト、レコード、アンケート、ダッシュボードなどをカスタマイズできるため、カスタマーサービス部門に必要なあらゆるカスタマイズを実現できます。不必要に複雑化してしまうこともありません。


    Zendeskは、上位プランを利用するとソフトウェアをカスタマイズできる点が際立っています。カスタマイズによってビジネスプロセスが複雑化し、システム管理に必要な労力も増加しますが、Zendeskはこうした複雑な構成を得意として、営業およびマーケティング活動を把握する必要がない大規模なカスタマー サービス ソリューションの分野をリードする存在となっています。一方、HubSpotでは、営業およびマーケティング活動を把握できる機能を提供しています。

  • HubSpotZendeskも強力なカスタマー サポート プログラムとカスタマー サクセス プログラムを提供していますが、レビューサイトのG2.com(英語)では、「サポートの質」と「ビジネスのしやすさ」という測定指標において、HubSpotが高く評価されています。2022年1月現在、HubSpotが「サポートの質」で10点中8.9点、「ビジネスのしやすさ」も10点中8.9点と評価いただいています。Zendeskはいずれも10点中8.4点です。

  • HubSpotは、アプリマーケットプレイスで1,000件を超える連携アプリを提供しており、その中にはカスタマーサービスに特化したアプリも100件以上含まれています。カスタマー サービス アプリで特にインストール数が多いのは、Facebook Messenger、SurveyMonkey、Intercomです。

     

    Zendeskは、アプリ一覧ページで1,200件を超える連携アプリを提供しています。そうした連携のほとんどがZendeskのサポート機能を対象としており、営業やチャット機能を対象としたアプリは100件未満です。


    特に複雑な構成においては、6,000社以上のパートナーが参加するHubSpotの広範なエコシステムも活用されています。Zendeskが2019年に再開したパートナープログラムは、HubSpotと比べて限定的ではありますが、現在、300社以上のパートナーが登録されています。

  • 構成によりますが、HubSpot Service HubZendeskの定価を比較することは可能です。Zendesk SuiteのGrowthプランでは、月々の契約料金は担当者1人あたり月額79ドルであるのに対し、HubSpot Service HubのProfessionalエディションでは、担当者5人分で月額48,000円からの料金体系であるため、担当者1人あたり月額9,600円となります。


    HubSpotもZendeskも、有料ユーザー以外のユーザーにアクセス権を提供しており、HubSpotでは「無料ユーザー」、Zendeskでは「ライトエージェント」と呼ばれています。HubSpotでは無料ユーザーの数に制限はありませんが、Zendeskではプランごとにライトエージェントの数を制限しています。Zendeskを、HubSpotのSales Hubのような営業用の別ツールとともに使用する場合、営業部門がカスタマーサポートのデータにアクセスするには、該当の営業担当者を有料ユーザーとして追加する必要があります。そのため、Zendeskでは費用の総額が増える可能性がありますが、Service Hubでは無料ユーザーの数に制限がないため、同様の状況で追加料金がかかかることはありません。

    (参考:2022年1月28日現在の価格表)。

SoftwareReviews Data Quadrant

Service Hubはカスタマーサービス管理ソフトウェア業界をリードしています

SoftwareReviewsは、HubSpotユーザーからの意見を基に、2021 Customer Service Management Report(英語)の中で、Service Hubを「Leader」および「Gold Medalist」として高く評価しています。

ZendeskからService Hubへの移行

Service Hubへの移行をお考えですか? ご安心ください。これまでに多くのお客さまがZendeskからService Hubに移行しています。円滑な移行、ビジネスの拡大に合わせて顧客満足度を高めるプロセスの最適化を、専任の導入支援チームがお手伝いいたします。

以下は、HubSpotへの移行に向けた実証済みのアプローチです。

ZendeskからService Hubへの移行

「Service Hubに移行したことで、以前よりも業務を効率的に割り振れるようになりました」

ぜひ、お客さまの声をご確認ください。InspectionXpert社がZendeskからService Hubに移行し、サポートチケットを25%削減した方法についてご紹介いたします。

導入事例の全文を読む(英語)

お客さまの声

Service Hubは、G2.comやSoftwareReviews.comなどのレビューサイトで高評価を獲得し続けています。

HubSpotでは、その場で問題を特定して解決することができます。Zendeskでは、マーケティングとカスタマーサービスがまったくの別物として扱われていたため、HubSpotのようにはいきませんでした。顧客についてしっかりと理解できれば、顧客対応の質も向上します。顧客の全体像を把握できるのは、HubSpotのおかげです。

HubSpotは、世界120か国以上で13万5,000社以上のお客さまにご活用いただいています。

お客さまを支援するコミュニティー

HubSpot Solutions Partner

HubSpotのSolutions Partnerプログラムは、HubSpotを活用した戦略を支援する登録企業から成るネットワークです。コンテンツの作成やワークフローの構築に関してお手伝いが必要な場合は、こちらで最適なパートナーをお探しいただけます。

HubSpotコミュニティー

HubSpotの日本語コミュニティーは、必要なときにいつでもご利用いただけます。Service Hubのセットアップ方法やカスタマイズに関するベストプラクティスなどを知りたい場合は、ぜひコミュニティーをのぞいてみてください。コミュニティーメンバーが解決へと導いてくれます。

ナレッジベース

業務が忙しく、カスタマーサポートへ問い合わせる時間すら惜しいこともあるでしょう。誰かに尋ねるより、自力で答えを見つける方が早いこともあります。HubSpot製品についてご不明点がある場合は、ナレッジベースを検索してみてください。

ビジネスが成長する中でも、常に顧客第一のサービスを提供しましょう。

Service Hubを利用することで、顧客との関係を育み、カスタマー サービス チームの業務効率を向上させ、営業チームやマーケティングチームとの連携強化を実現させましょう。