カスタマーサクセス管理

カスタマーサクセスソフトウェアとは、顧客の健全性を管理し、担当顧客との活動を効率化するためのツールです。HubSpotでは、カスタマーサクセスワークスペースとして提供しています。

このワークスペースでは、担当者が担当顧客と今後の活動を一箇所で管理でき、情報を整理しながらタスクの優先順位を付け、効率的にスケジュールを組めます。マネージャーやチームリーダーは、各担当者の顧客状況を把握し、顧客への継続的な情報提供をスケジュールし、顧客維持率向上に不可欠な健全性スコアの推移を視覚的に確認できます。

HubSpotのカスタマーサクセスワークスペースの初期設定は簡単です。チームメンバーにアクセス権を付与し、各カスタマーサクセス担当者にアカウントを割り当てるだけで完了します。その後、製品の利用状況データを連携すれば、顧客の健全性スコアや利用状況を確認できるようになります。

HubSpotのService Hubを導入している大規模企業では、平均わずか13週間でプラットフォームを完全に運用化でき、健全性スコアや利用状況の連携機能には導入直後からアクセスできます。

HubSpotのカスタマー サクセス ワークスペースには、主に以下のような特長があります。

• カスタマーサクセス担当者が担当顧客のデータを一箇所で効率的に管理
• 直感的な操作性により、チームがすぐに使いこなせる
• HubSpot Smart CRM™との統合で、営業やサポートなど他部門のデータも活用可能

はい。HubSpotは広大なエコシステムを構築しており、アプリマーケットプレイスでは多数の営業関連アプリをはじめ、ミドルウェア不要ですぐに利用できるアプリ連携が2,000以上も公開されています。開発者向けAPIを利用すると、特殊なワークフローに合わせたカスタム連携が可能になります。さらに、多言語サポートによりグローバルチームの効果的なコラボレーションを実現できます。

お使いの顧客体験支援システムをHubSpotと連携すれば、全てのデータを1か所で管理して、顧客の状況に合わせた活動を行えるようになります。追加費用や複雑な作業は必要ありません。

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、顧客が期待する成果を達成できるよう、顧客との関係構築と維持に責任を持ちます。

主な業務は、顧客の健全性スコアの把握、製品利用率の向上、契約更新の管理、顧客維持率を高めるための戦略立案などです。CSMはカスタマーサクセスソフトウェアを活用して、顧客とのやりとりを記録し、利用状況データを分析し、ビジネスチャンスを事前に発見することで、顧客との関係をより価値あるものにします。

カスタマーサクセスチームの業務に不可欠なカスタマーサクセス管理ツールとして、顧客の健全性を把握するソフトウェア、製品の利用状況分析、顧客とのコミュニケーションプラットフォーム、アカウント管理ダッシュボードなどがあります。

効果的なカスタマーサクセスプラットフォームは、これらのツールを1つのワークスペースに統合しています。顧客の健全性スコア、製品の利用状況、契約更新の管理、顧客データの分析など、あらゆる業務を1つの画面で完結できます。この統合により、カスタマーサクセスチームは業務を効率化し、各顧客に合わせたサポートを積極的に提供できるようになります。

カスタマーサクセス管理は、Service HubのProfessionalまたはEnterpriseエディションで利用できるプレミアム機能です。

Professionalエディション

顧客健全性スコアの算出、基本的な契約更新の追跡、タスク管理、標準レポートなど、カスタマーサクセスに必要なツールが含まれます。また、成長中のグローバルチームを支援する主要な連携機能や多言語サポートも利用できます。

Enterpriseエディション

Professionalの機能に加え、カスタム健全性スコアアルゴリズム、解約リスク予測分析、高度なワークフロー自動化、エグゼクティブ向けカスタムレポート、優先APIアクセスなど、さらに高度な機能を利用できます。

どちらのエディションでも、顧客のタイムラインを一元管理し、顧客情報を包括的に把握できます。Enterpriseエディションでは、大規模なカスタマーサクセス業務に対応するための追加カスタマイズオプションも提供されます。

なお、カスタマーサクセス管理ツールは高度なCRM機能を必要とするため、無料ツールやStarterエディションでは利用できません。