カスタマーコード

顧客に愛される会社の創造

【矢印をクリックしてスライドをご覧いただけます。】

カスタマーコードとは?

自ら情報を入手できるようになった現代の顧客は、これまで以上に厳しい要求を持ち、企業の言葉を鵜呑みにすることはほとんどありません。製品やサービスに満足できなければ不満を声高に周囲に広め、躊躇なく競合他社に乗り換えてしまいます。

しかし逆を言えば、顧客こそが現代の企業にとって最も重要な成長源となり得ます。それにも関わらず、「顧客第一主義」をうたいながら、実際には顧客を後回しにしてしまっている企業は少なくありません。

今回ご紹介するカスタマーコードには、顧客に愛される会社の創造に欠かせない、いくつかの原理や信条が掲げられています。大切なことは、何を売るかではなく、どのように売るかです。また、正しい行いをすることで信頼関係を築き、顧客視点の長期的な視野で顧客の成功を後押することです。

それは簡単なことではありませんが、HubSpotは強い信念をもって顧客の成功を支援したいと考えています。また、顧客を大切にすることが自社の成長にも繋がると信じています。成功とは自分だけのものではなく、自分を信じてくれた人と分かち合うもの。それが、あるべき姿ではないでしょうか。本当の意味で卓越した会社を創造するため、HubSpotはこうした姿勢を心がけています。

なぜ顧客を喜ばせるために努力するのか?

米ボストンで毎年開催されるHubSpot主催のマーケティングイベントINBOUND 2018で、HubSpotの共同創業者兼CTOであるダーメッシュ・シャアが、顧客に愛される会社の創造について想いを共有しています。こちらの動画をご覧ください(英語)。

HubSpotの約束

「顧客第一主義」については、お恥ずかしながらHubSpotも何年にもわたり過ちを繰り返してきています。だからこそ、今回掲げたカスタマーコードの行動指針に照らし、自らを厳しく評価しました。また今後もこの行動指針に立ち返りながら、弊社の決断やプロセスの評価を定期的に行い、改善活動に努め、その進捗を皆さんに報告していきます。HubSpotの成功には、顧客の皆さんの成功が欠かせません。ともにスマートな成長を目指しましょう。

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こちらから評価シートをダウンロードし、カスタマーコードの行動指針に従い自社を評価してみてください。

ご意見ご感想などございましたら、hubspotjapan@hubspot.comまでお寄せください。

HubSpot

カスタマーコード

アンケートへのご協力をお願いいたします。

弊社では大切なお客さまからのフィードバックを何よりも重視しております。HubSpotがカスタマーコードに沿いながらお客さまの成長のお手伝いをできているか、評価シートで評価してください。お客さまからの忌憚のないご意見をお待ちしております。

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HubSpot 共同創業者 ダーメッシュ・シャアによる

「カスタマーコード」連載ブログ

信念を持っていたとしても、それを実践するのは簡単なことではありません。カスタマーコード連載ブログでは、HubSpotの共同創業者であるダーメッシュ・シャアがカスタマーコードの行動指針を1つひとつ深く掘り下げながら、あなたの会社でそれらの行動指針をどのように適用していくかをご提案します。各ブログ記事は、本ページ末にあるリンクからご覧いただけます。

  1. Slide30

    無理やり関心を引こうとせず、顧客を惹きつける魅力を創造すること。

    「時は金なり」という言葉のとおり、顧客の時間はとても貴重なものです。顧客に時間を割いてもらうなら、それに見合う価値を提供しましょう。
    ブログ記事を読む(英語)

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  2. Slide37

    理想の顧客像としてではなく、ひとりの人間として対応すること。

    想定したペルソナに対してマーケティング施策を行うのは良いのですが、あなたが信頼関係を築こうとしているのは、生きた人間だということを忘れないでください。そのため、顧客が望む方法や時間、場所で接するよう心がけましょう。
    ブログ記事を読む(英語)

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  3. Slide46

    自社のためではなく、顧客の成功のために課題を解決すること。

    自社のプロセスを顧客に押しつけないでください。顧客にとって大切なのは顧客自身の問題であって、あなたの会社の内部事情など関係ありません。
    ブログ記事を読む(英語)

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  4. Slide52

    顧客情報は顧客の利益のために活用し、自社の利益のために悪用しないこと。

    自分の名前さえも覚えていない相手と信頼関係の構築を求められても困りますよね。受け取った顧客情報は、顧客1人ひとりに合わせた付加価値を提供するために活用しましょう。しかし、情報を悪用し顧客の信頼を裏切ることはあってはなりません。
    ブログ記事を読む(英語)

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  5. Slide59

    顧客からのフィードバックを求め、受け止め、行動に移すこと。

    顧客目線で製品やサービスの良し悪しを一番よくわかっているのは、顧客です。改善のためには顧客の声を聞き、そのアドバイスを取り入れましょう。
    ブログ記事を読む(英語)

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  1. Slide65

    素直に非を認めること。

    失敗は誰にでもあります。大切なのは、失敗した際にどう対処するかです。きちんと謝って素直に反省し、問題点を解消しましょう。
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  2. Slide71

    顧客自身で解決し成功できるように支援すること。

    顧客が何を必要としているかを一番知っているのは、顧客自身です。疑問解消に役立つ情報や手段を提供し、顧客自身で課題解決ができるように手を差しのべましょう。
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  3. 8-9541

    価値や料金は曖昧にせず、簡潔明瞭に伝えること。

    頭をひねらないと支払額がわからないというのは、おかしな話です。料金体系や割引の内容は、明朗でわかりやすく、公正なものにしましょう。
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  4. Slide87

    去るものは引き止めないこと。

    登録が容易なのであれば、その解除も容易であるべきです。
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  5. 10-35

    困難なときでも、正しい行いを心がけること。

    困難なときこそ、正しい行いをするべきです。今の行動1つひとつが、会社の未来を創ります。
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