充実したナレッジベースを用意すれば、顧客はカスタマーサポートに頼らずに、問題を自分自身ですばやく解決できます。
デモを申し込むハブスポットのカスタマー サービス ソフトウェアを活用すれば、顧客をプロモーターに転換できます。その機能をぜひご自身の目でお確かめください。
顧客からよく寄せられる質問やチケットの内容を基に、ヘルプ記事やドキュメントを作成し、検索エンジンに最適化されたナレッジベースを構築できます。
ナレッジベースのデザインや動作は、自社のブランドに合わせてカスタマイズできます。記事をカテゴリに分けて見やすく表示したり、デバイスごとの表示レイアウトを確認したりすることも可能です。
ナレッジベースの記事は検索エンジンで自動的にインデックス化されるため、顧客が解決策を求めてGoogleで検索すると、関連記事がすぐに見つかります。
繰り返し寄せられる同じような問い合わせへの対応時間を短縮すれば、サポートチームの生産性は飛躍的に向上し、特殊なケースへの対処に集中して取り組めるようになります。
ナレッジベースは、カスタマーサービスの事例集としても手軽に活用できるため、サポート担当者は初めて目にするような内容の問い合わせにも、すばやく対応することができます。
顧客がヘルプ記事を参照した履歴は、無料のHubSpot CRMに自動的に記録されるため、サポート担当者が重複した回答を送信してしまう心配はありません。何度もやり取りすることなく、スムーズに解決策を提示できます。
ヘルプ記事を作成して掲載するだけでは、まだ十分とは言えません。組み込みのレポートダッシュボードを使用すれば、記事の有効性を測定して、徐々に内容を充実させていくことができます。
ナレッジベースの使用状況や顧客のフィードバックに基づいて、ヘルプドキュメントの改善を図りましょう。
検索アナリティクスの機能を活用すれば、顧客が必要としている情報を把握し、自社のナレッジベースに足りないものを突き止められます。そうした分析結果に基づいてコンテンツを補えば、ナレッジベースをさらに包括的なカスタマー サービス リソースへと進化させることができ、顧客とサポートチームの双方にとってプラスになります。
ハブスポットのカスタマー サービス ソフトウェアを使用して、顧客の成功を後押しすることで、自社のビジネス成長につなげましょう。
Service Hubを活用してどのように最新のカスタマー サポート システムを構築できるのか、実際の機能をご覧いただけます。