カスタマーサクセスツールを選ぶ4つのポイント
カスタマーサクセスツールは、主に導入目的・コスト・外部ツールとの連携可否の3軸で選択すると失敗を防ぐことができます。また、近年はAIが搭載されているツールが標準仕様になりつつあるため、「AIによって何を自動化したいのか」によっても適切なツールが変わります。
導入目的を先に決める
カスタマーサクセスツールは、それぞれ解決できる課題が異なります。最も失敗しやすいのは、知名度の高さや機能性でツールを選んでしまうことです。まずは、自社のカスタマーサクセスで最も優先すべき自社の課題を整理してください。課題が明確になることで、適切なツールが自ずと絞り込めるようになります。
- 顧客データを一元管理したい：CRM連携またはCRM統合型のツールを選択
- 解約率（チャーンレート）を下げたい：ヘルススコア管理・解約リスク予測機能を重視
- 問い合わせ対応を効率化したい：チケット管理・ヘルプデスク機能が充実したツールを優先
- オンボーディングを自動化したい：プロダクトツアー・ガイド機能のあるツールを選択
- 顧客満足度を計測したい：アンケート作成・自動集計・分析機能を確認
導入コストとランニングコストを試算する
カスタマーサクセスツールの運用には、次のようなコストがかかります。
- 初期費用・月額費用：無料プランやトライアルの有無、最低契約期間
- 顧客数・ユーザー数による課金変動：顧客数が増えた場合の費用シミュレーション
- オプション費用：追加機能・サポート・トレーニングの有償範囲
当然ながら、機能が多くなるほど費用が高くなる傾向にあります。必要な機能をあらかじめ絞り込むことで、コストの適正化をはかりましょう。また、事業拡大や顧客数の増加で費用がどれくらい増加するかも考慮することが大切です。
既存ツールとの連携可否で選ぶ
CRM（顧客関係管理）やSFA（営業支援システム）、MA（マーケティングオートメーション）など、導入済みのツールがある場合は、連携可能なカスタマーサクセスツールを選ぶことで情報の一元管理が可能になります。最新の顧客情報をもとに各部門が活動すると顧客体験が向上し、カスタマーサクセスの質も高まります。 次のようなツールとの導入可否を確認しましょう。
- CRM・SFA：顧客情報・商談履歴の共有
- MA（マーケティングオートメーション）：メール配信・リードスコアの活用
- コミュニケーションツール：スケジュール設定やアラート通知など
- BI（ビジネスインテリジェンス）・分析ツール：蓄積された顧客データの活用
AIによる自動化の範囲を確認する
近年は、AIが標準搭載されたカスタマーサクセスツールが主流になりつつあります。カスタマーサクセス部門の人数が限られている場合、AIが担える業務範囲が広いほど少ない工数で多くの顧客に対応できます。 確認すべきAI機能の主なポイントは次の通りです。
- 問い合わせの自動応答：よくある質問をAIが自動解決し、有人対応件数を削減できるか
- 解約リスクの予測・スコアリング：顧客の利用状況をAIが分析し、解約予兆を自動検出できるか
- 対応文の自動生成：担当者の返信下書きをAIが作成し、対応スピードを向上できるか
【導入目的別】おすすめのカスタマーサクセスツール10選
おすすめのカスタマーサクセスツール10選を、データの一元管理や人手不足の解消といった導入目的別に紹介します。
次の比較早見表と各ツールの詳細解説を参考に、自社の企業規模や用途に合ったツールを選んでください。
| ツール | 向いている企業 | 主な強み | 料金目安 | |
|---|---|---|---|---|
|
1 |
HubSpot Service Hub |
マーケティング・営業・カスタマーサクセスのツールを一本化したい成長企業 |
CRM統合型、AI顧客対応エージェント搭載、2,000以上の外部ツールと連携 |
無料〜 |
|
2 |
Zendesk |
大量の問い合わせをマルチチャネルで管理したい企業 |
世界10万社以上導入、AIエージェント搭載、CRM連携対応 |
19米ドル〜／月 |
|
3 |
Freshdesk |
コスパ重視でヘルプデスクを整備したい企業 |
無料プランあり、多言語対応、部門間データ共有 |
3,100円〜／月 |
|
4 |
Channel Talk |
SNS経由の問い合わせを部門横断で管理したい企業 |
LINE・Instagram連携、社内チャット統合 |
無料〜 |
|
5 |
Fullstar |
カスタマーサクセス担当者が不足していて顧客の自己解決を促したい企業 |
ノーコードでチュートリアル作成、利用状況アラート通知 |
無料〜 |
|
6 |
Tayori |
FAQ・フォーム・チャットをまとめて整備したい企業 |
国内製、豊富なテンプレート、直感的な操作性 |
無料〜 |
|
7 |
Onboarding |
解約の兆候をリアルタイムで検知したい企業 |
利用状況自動モニタリング、変化時アラート通知 |
要問い合わせ |
|
8 |
KiZUKAI |
AIで解約リスクを自動算出したい国内SaaS企業 |
数クリックで解約率算出、アップセル候補抽出 |
要問い合わせ |
|
9 |
EmotionTech |
顧客インサイト分析を一気通貫で行いたい企業 |
調査〜分析〜課題発見まで一元完結 |
要問い合わせ |
|
10 |
commune |
顧客コミュニティでLTV向上と口コミ創出を目指す企業 |
ノーコードコミュニティ構築、CRM／SFA／MA連携 |
要問い合わせ |
料金やサービス内容は2026年5月時点の公開情報です。最新情報は各公式サイトを参照してください。
部門を越えて顧客情報を一元管理したい企業向け
CRMを基盤とした統合型のカスタマーサクセスツールなら、部門ごとに個別のツールを導入することなく情報の一元管理が実現可能です。
HubSpot（Service Hub）
参照：HubSpot
HubSpotは、Sales Hub（営業）・Marketing Hub（マーケティング）・Service Hub（カスタマーサービス）が同一のCRM（顧客関係管理）データを基盤として動いているのが特徴のツールです。すべての顧客データが統合された状態で各部門が活動できるため、商談成立から解約防止までのカスタマージャーニー全体を、1つのプラットフォームで可視化できます。
AI顧客対応エージェントが問い合わせの70％以上※を自動解決し、担当者の工数を大幅に削減。ヘルプデスク機能で複数チャネルの問い合わせを一元管理し、プレイブックで対応品質を標準化できます。無料CRMから段階的に拡張できる設計は、成長企業が内製でサポート体制をスケールさせるための最適な基盤です。
※出典：HubSpot、AI検索に対応する新製品「HubSpot AEO」を含む100以上の製品アップデートを発表
【HubSpotが特に向いている企業】
- マーケティング・営業・カスタマーサービスを一元管理したい
- よくある問い合わせへの自動返答やメールの下書きなどの業務を即座に自動化したい
- 今後の事業拡大を見据えてスケールしやすい基盤を作りたい
- 2,000種類以上の外部ツールと連携可能
| サービス名 |
Service Hub |
|---|---|
| 初期費用 |
0円～ |
| 月額費用 |
無料プラン：0円 |
| 無料プラン／トライアル有無 |
無料プランあり（2ユーザーまで） |
| 主な機能 |
ヘルプデスク |
| モバイル対応 |
あり |
| 特徴的なAI機能 |
顧客対応エージェント |
| 導入実績 |
世界135か国、29万9,000社以上 |
Zendesk
参照：Zendesk
Zendeskは、世界10万社以上が導入しているカスタマーサービスプラットフォームです。SalesforceやHubSpotなどのCRMツールやSFA（営業支援システム）とのAPI連携によって、他部門と顧客情報を共有できます。メール・Web・電話・SNSなど、複数チャネルからの問い合わせを統合管理する機能が充実しており、大規模なサポートチームでの運用に強みがあります。
【Zendeskが特に向いている企業】
- AIによる問い合わせ対応を導入初日から開始したい
- 問い合わせ件数が多く、複数チャネルの対応を一元化したい
- 多言語・多地域でのサポート体制を整えたい
| サービス名 |
Zendesk |
|---|---|
| 初期費用 |
0円 |
| 月額費用 |
Support Team：19米ドル～ |
| 無料プラン／トライアル有無 |
14日間無料トライアルあり |
| 主な機能 |
オンラインチャット・音声通話 |
| モバイル対応 |
あり |
| 特徴的なAI機能 |
AIエージェント（80％の対応を自動化） |
| 導入実績 |
世界10万社以上 |
Freshdesk
参照：Freshdesk
Freshdeskは、クラウド型の問い合わせ管理ツールです。SalesforceやHubSpot、Slackなどの外部ツールとの連携が可能で、カスタマーサクセスツールに蓄積された顧客の声を営業・マーケティングとリアルタイムに共有できます。アナリティクス機能では自動分析のほか、フィルタを活用して解約率やオンボーディング完了率を時系列で表示することが可能です。重要な指標を定期的にメール送信するスケジュール機能も備えています。
【Freshdeskが特に向いている企業】
- コストを抑えながらサポート品質を高めたい
- 多言語対応が必要なグローバルチームで運用したい
| サービス名 |
Freshdesk |
|---|---|
| 初期費用 |
0円 |
| 月額費用 |
GROWTH：3,100円～ |
| 無料プラン／トライアル有無 |
最長6か月無料プラン・ |
| 主な機能 |
チャネルの一元化・チケット管理 チケット管理・自動割り振り |
| モバイル対応 |
あり |
| 特徴的なAI機能 |
問い合わせの自動化・多言語対応 |
| 導入実績 |
50,000社以上 |
Channel Talk
参照：Channel Talk
Channel Talkは、コスメ業界やアパレル業界の企業が多く導入しているビジネスチャットツールです。LINEやInstagramビジネスアカウントと連携し、複数チャネルからの問い合わせを1画面で一元管理できます。顧客対応中に社内確認が必要な場合も、チャット画面を切り替えるだけで社内メンバーに即座に確認を取れる設計になっています。対応履歴や顧客情報はチーム全体で共有されるため、営業・マーケティングなどの部門間で引き継ぎや情報共有もスムーズに行えます。
【Channel Talkが特に向いている企業】
- チャットサポートを低コストで素早く立ち上げたい
- カスタマーサクセス・営業チーム間で顧客の対応履歴をリアルタイムに共有し、連携を強化したい
- SNS（LINE・Instagram）経由の問い合わせを部門を越えて一元管理したい
| サービス名 |
Channel Talk |
|---|---|
| 初期費用 |
0円 |
| 月額費用 |
Early Stage：2,700円～ |
| 無料プラン／トライアル有無 |
無料プランあり |
| 主な機能 |
問い合わせの一元管理 |
| モバイル対応 |
あり |
| 特徴的なAI機能 |
電話応対・ナレッジを基盤とした回答生成 オペレーター機能 など |
| 導入実績 |
世界22万社以上 |
顧客の自己解決機能を充実させたい企業向け
AIによる顧客対応やチュートリアルの自動設計により、カスタマーサクセス担当者の工数を増やさずに対応できる顧客数をスケールさせることを得意とするツールを紹介します。
Fullstar
参照：Fullstar
Fullstar（フルスタ）は、コーディングなしでユーザー向けのチュートリアルを作成でき、自己解決を促進することに強みを持つカスタマーサクセスツールです。アンケート機能で顧客インサイトを収集し、プルダウン選択だけで解約防止・アップセルに向けたアクションを即座に特定できます。利用率が下がったユーザーをアラート通知する機能もあります。
【Fullstarが特に向いている企業】
- カスタマーサクセス担当者が少なく、顧客の自己解決を促進する仕組みを作りたい
- アンケート機能を実装したい
- 顧客の利用状況をリアルタイムで管理したい
| サービス名 |
Fullstar |
|---|---|
| 初期費用 |
要問い合わせ |
| 月額費用 |
Light：要問い合わせ |
| 無料プラン／トライアル有無 |
無料プランあり |
| 主な機能 |
ノーコードでのプロダクトツアー・チュートリアル作成 |
| モバイル対応 |
- |
| 特徴的なAI機能 |
チャットボット |
| 導入実績 |
1,000システム以上 |
Tayori
参照：Tayori
Tayori（タヨリ）は、FAQ・問い合わせフォーム・チャット・アンケートをまとめて構築・運用できる国産のカスタマーサポートツールです。チャット開始前にアンケートに回答してもらう設計にすることで、顧客が自分で問題を整理しながら解決できる導線を作れます。
【Tayoriが特に向いている企業】
- FAQ・フォーム・チャットをまとめて整備し、顧客の自己解決率を高めたい
- カスタマーサクセス担当者が少なく、繰り返し発生する問い合わせをFAQで自動的に解消したい
- 社内からの問い合わせにも対応できるツールを探している
| サービス名 |
Tayori |
|---|---|
| 初期費用 |
スターター・プロフェッショナル：0円 |
| 月額費用 |
スターター：3,800円 |
| 無料プラン／トライアル有無 |
無料プラン・14日間無料トライアルあり |
| 主な機能 |
FAQページの作成・公開（豊富なテンプレートあり） |
| モバイル対応 |
あり |
| 特徴的なAI機能 |
チャットボット・FAQでのAI検索機能 |
| 導入実績 |
70,000アカウント |
利用状況をリアルタイムで把握し、解約率を下げたい企業向け
顧客の利用状況や行動データをリアルタイムで分析し、解約リスクをスコアリングして先手を打てるようにすることを得意としたツールを紹介します。
Onboarding
参照：Onboarding
Onboarding（オンボーディング）は、顧客の利用状況の自動モニタリングとアラート通知に強みがあるカスタマーサクセスツールです。利用状況に大きな変化があった場合は担当者に自動で通知されるため、解約リスクの兆候を早期に察知してアクションを取ることができます。
【Onboardingが特に向いている企業】
- 顧客の利用状況を常時モニタリングしたい
- ガイドやポップアップでユーザーの機能活用を促進したい
- 日本語サポートのある国内製ツールで安心して導入・運用したい
| サービス名 |
Onboarding |
|---|---|
| 初期費用 |
要問い合わせ |
| 月額費用 |
要問い合わせ |
| 無料プラン／トライアル有無 |
要問い合わせ |
| 主な機能 |
ノーコードでのユーザーガイド・ポップアップ実装 |
| モバイル対応 |
要問い合わせ |
| 特徴的なAI機能 |
文章の作成/添削・データ分析 ユーザーサポートの自動化 など |
| 導入実績 |
- |
KiZUKAI
KiZUKAI（キヅカイ）は、サブスクリプションビジネス向けの顧客データ管理ツールです。 大量の顧客データを一元管理し、リアルタイムにトラッキングできます。わずか数クリックでAIが解約率を自動計算し、解約率やアップセル・クロスセルの見込みが高い顧客を抽出できるため、顧客の利用状況に応じて効率的なアプローチが可能です。
【KiZUKAIが特に向いている企業】
- カスタマーサクセス担当者のリソースが限られているため、対応優先度を自動で判断させたい
- 解約リスクだけでなく、アップセル機会も同時に可視化してLTV向上をはかりたい
- 日本語サポートのある国内製ツールでデータドリブンなカスタマーサクセス運用をしたい
| サービス名 |
KiZUKAI |
|---|---|
| 初期費用 |
要問い合わせ |
| 月額費用 |
要問い合わせ |
| 無料プラン／トライアル有無 |
要問い合わせ |
| 主な機能 |
AIによる解約率自動算出・リスクスコアリング |
| モバイル対応 |
- |
| 特徴的なAI機能 |
レポート機能・AIエージェント |
| 導入実績 |
- |
EmotionTech
参照：EmotionTech
EmotionTech（エモーションテック）は、顧客の視点や声といった「感情」をデータ分析し、事業運営に活用できるツールです。顧客満足度を測定できるアンケートを簡単に作成し、自動で分析します。Web接客ツールやCRMツール、BI（ビジネスインテリジェンス）ツール、ERPなどの外部ツールと連携することで、収集したデータをマーケティング施策へとダイレクトに活用できます。
【EmotionTechが特に向いている企業】
- 顧客満足度の改善サイクルを回したい
- 調査から分析・課題特定までを1つのツールで完結させたい
- カスタマーサクセス施策の効果を数値で経営層に示すための根拠データが欲しい
| サービス名 |
EmotionTech |
|---|---|
| 初期費用 |
要問い合わせ |
| 月額費用 |
要問い合わせ |
| 無料プラン／トライアル有無 |
要問い合わせ |
| 主な機能 |
顧客満足度アンケートの作成・配信 |
| モバイル対応 |
- |
| 特徴的なAI機能 |
レポート機能・コメントの感情判定 |
| 導入実績 |
- |
commune
参照：commune
commune（コミューン）は、オンラインコミュニティを軸にカスタマーサクセスを推進するプラットフォームです。顧客同士が課題を解消できるコミュニティをノーコードで構築でき、企業側のカスタマーサクセス担当工数を減らしながら顧客同士の相互サポートを活性化できます。APIを介したCRM・SFA・MA連携にも対応しており、既存ツールとの統合も可能です。
【communeが特に向いている企業】
- 顧客同士のコミュニティを育てることでカスタマーサクセス担当工数を削減したい
- ロイヤルカスタマーを起点とした口コミ・紹介を増やしたい
- 既存のCRMやSFAと連携してコミュニティデータを統合管理したい
| サービス名 |
commune |
|---|---|
| 初期費用 |
要問い合わせ |
| 月額費用 |
要問い合わせ |
| 無料プラン／トライアル有無 |
要問い合わせ |
| 主な機能 |
コミュニティトレンド・アクセス分析 |
| モバイル対応 |
あり |
| 特徴的なAI機能 |
インサイトの抽出・マルチチャネル分析 AIチャット・競合比較分析 など |
| 導入実績 |
- |
自社の課題解決を最優先にカスタマーサクセスツールを選ぼう
カスタマーサクセスツールは、まず自社が今最も解決すべき課題を明確にしたうえで絞り込みましょう。ツールの導入自体が目的にならないよう、「そのツールでどのような課題を解決するか」という視点を持つことが大切です。既存のツールとの連携可否もポイントになります。
HubSpotのService Hubは、CRMを基盤としているため、「部門間で顧客情報が分断されている」「対応が属人化している」「解約の予兆に気づけない」といったカスタマーサクセス部門が抱えやすい課題を、1つのプラットフォームで横断的に解決できます。
2,000種類以上の外部ツールとの連携にも対応しており、既存のSFAやMAとのデータ統合もスムーズです。事業の成長に合わせて段階的に拡張していける点もメリットです。無料プランから開始できますので、ぜひお試しください。
カスタマーサクセスツールに関するよくある質問
カスタマーサクセスツールでできることは何ですか？
カスタマーサクセスツールは、大きく次の5つの領域をカバーします。
- 問い合わせ対応の効率化：チケット管理・ヘルプデスク・AIによる自動応答で、カスタマーサクセス担当者の対応工数を削減する
- オンボーディングの自動化：チュートリアルやガイド表示により、顧客が製品を自力で使いこなせるよう促す
- 解約リスクの検知：顧客の利用状況をモニタリングし、解約につながる兆候を早期に発見してアラートを通知する
- 顧客満足度の測定：アンケートを通じて顧客のロイヤルティを定量的に把握し、改善施策に活かす
- コミュニティ構築：顧客同士の交流の場を作り、製品への愛着とLTVを高める
ツールによって得意な領域は異なるため、「今の自社に最も必要な機能はどれか」を先に決めてから選定することが重要です。
カスタマーサクセスツールを選ぶポイントは何ですか？
カスタマーサクセスツール選定で優先するべきなのは、機能の多さではなく「自社が今最も解決すべき課題」です。問い合わせ対応の属人化や解約の予兆への対応遅れ、顧客対応の工数の増大など、カスタマーサクセス部門が抱える課題はツールによって解決できる領域が異なります。課題を先に言語化することで、候補は自然と絞り込まれます。
無料で使えるカスタマーサクセスツールはありますか？
HubSpot Service Hub・Channel Talk・Fullstar・Tayoriなどのツールには無料プランが用意されており、基本的な機能を試せます。まずは無料ツールで自社の課題と照らし合わせながら使用感を確かめ、必要に応じて有料プランへ移行する進め方が現実的です。
