カスタマーサクセスのプロセスとは
カスタマーサクセスのプロセスは、大きく分けて「業務プロセス」と「組織構築プロセス」の2種類が存在します。それぞれ次のような違いがあります。
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業務プロセス |
組織構築プロセス |
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定義 |
顧客に対する働きかけの方法を具体的な手順として定めたもの |
業務プロセスを実行する体制を構築する手順を定めたもの |
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対象 |
顧客との接点・アクション |
社内の人材・体制 |
業務プロセスは、顧客に対して「何をするか」を定めるものです。ターゲットの整理や成功の定義付けなど、顧客との接点で具体的にどう働きかけるかを手順として明確にします。
組織構築プロセスは、その業務プロセスを「誰が・どう実行するか」を定めるものです。目的設定や人材の確保など、業務プロセスを支える社内の体制づくりを手順として明確にします。
この2つの軸は、実際の業務内容を反映させながら並行して整えていくのがポイントです。
例えば、業務プロセスの設計を進めるなかでターゲットを整理すると、必要な人材のスキルや人数が見えてくるため、組織構築プロセスに反映できます。
逆のアプローチとして、組織構築プロセスで他部署との連携体制を整えると、業務プロセスの役割や実行可能な施策の幅が広がり、成功指標も実態に合わせて見直しやすくなります。
業務プロセスと組織構築プロセスのどちらかを先に完成させるのではなく、両方を改善していく意識を持ちましょう。
次のセクションから、業務プロセスと組織構築プロセスの設計手順を、それぞれステップに分けて解説します。
業務プロセスの設計手順4ステップ
業務プロセスの設計手順を4つのステップに分けて具体的に解説します。
1. ターゲットの整理
まず取り組むべきは、ターゲットの整理です。自社の顧客について理解を深め、ニーズに合った支援の形を明確にします。
具体的には、契約プランや事業規模、利用目的などの観点から顧客をグルーピングし、課題や必要な支援を整理しましょう。さらに、各グループの代表的な顧客像をペルソナとして具体化しておくと、担当者がイメージしやすくなり、部門をまたいでも共通の顧客理解にもとづいた対応ができます。
2. 成功の定義付け
次に、自社の顧客にとっての「成功」がどのような状態かを定義します。成功の定義付けは、顧客がたどるカスタマーサクセスのフェーズごとに行うことが重要です。
- オンボーディング：システムの初期設定が完了している状態
- アダプション：アクティブユーザー数が一定数を超えている状態
- エクスパンション：上位プランへの移行や追加機能の利用が始まっている状態
- チャーン：解約の兆候となる利用データの変化が発生していない状態
フェーズごとに成功の状態を具体化しておくことで、現在の顧客がどのフェーズの成功状態に届いていないかを判断でき、適切な支援につながります。
3. カスタマージャーニーマップに沿ったアクションプラン作成
カスタマージャーニーマップとは、購買プロセスにおける顧客のニーズやインサイト、タッチポイントなどを整理した図です。
例えば、製品やサービスの導入直後であれば、「スケジュール機能の使い方がわからない」「管理画面の項目をカスタマイズしたい」といった課題が考えられます。また、「Webサイトのサポートページ」や「SNS」などのタッチポイントも記載します。顧客の状況や悩みを可視化することで、カスタマーサクセスの施策を考案する際に役立ちます。
仮説に基づく情報に加えて、顧客からヒアリングした意見やフィードバックを記載することで、カスタマージャーニーマップの精度が高まります。顧客のニーズやタッチポイントなどを整理したら、その情報に従ってアクションプランを策定しましょう。
4. 施策実行後の効果検証
効果検証を行うために、事前に数値目標となるKPIを設定します。カスタマーサクセスの代表的なKPIには、次のようなものがあります。
- 顧客維持率：一定期間内に契約を継続した顧客の割合
- チャーンレート：一定期間内に解約した顧客の割合
- オンボーディング完了率：初期設定やレクチャーを経て、自力で製品を利用できる状態に到達した顧客の割合
目標と施策実行後の実績を比較することで、良かった点や悪かった点を客観的に評価できます。これらの評価に基づいて施策を改善し、より質の高いサービスを提供しましょう。
カスタマーサクセスは施策を実施して終わりではなく、継続的に施策を改善することが重要です。顧客の反応や意見を参考に改善を繰り返せば、顧客満足度の向上につながり、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）や売上にも好影響を与えます。
組織構築プロセスの設計手順4ステップ
続いて、組織構築プロセスの設計手順を4つのステップに分けて具体的に解説します。
1. 組織全体の目的設定
カスタマーサクセス部門を設置する目的には、次のようなものがあります。
- 解約防止の強化：既存顧客のチャーンレートを下げることを最優先とし、ヘルススコアの管理や早期の兆候検知に組織のリソースを集中させる
- アップセル・クロスセルの拡大：既存顧客の利用範囲拡大による売上向上を重視し、エクスパンションに強みを持つ体制を目指す
- 顧客満足度・LTVの向上：定量的な売上指標だけでなく、顧客体験の質そのものを組織のゴールに据える
- プロダクト改善への貢献：顧客の声を製品開発にフィードバックする機能を重視し、他部署との情報連携を組織設計の中心に置く
目的が明確であれば、チーム一丸となってタスクや課題に対応でき、問題が生じた場合もスムーズに軌道修正を行えます。事業フェーズやビジネスモデルによって重視すべき目的は異なるため、自社にとって今もっとも重要な目的を選ぶことが大切です。
2. 要件定義
カスタマーサクセス組織に求められる機能や役割の要件定義を行います。組織体制を固める前に要件定義を行うことで、効率的な人員の招集が可能です。
必要な機能や役割は、カスタマーサクセスの目的や組織環境によって異なりますが、一般的には次のような機能が求められます。
- コミュニケーション：顧客との定期的な連絡や問い合わせ対応など、日々の接点を担う機能
- プロジェクトマネジメント：オンボーディングやアクションプランの進行管理を行う機能
- データ分析・モニタリング：利用状況やヘルススコアを定点観測し、能動的な提案につなげる機能
- コンサルティング：顧客の課題を分析し、活用方法や上位プランへの移行など、成果につながる提案を行う機能
- ナレッジ管理：対応履歴やノウハウを蓄積・共有し、属人化を防ぐ機能
まずは自社に必要な機能を洗い出し、社内で行うのか、社外のリソースを活用するのかをイメージしておくことが、次のステップである人材確保をスムーズに進める土台になります。
3. 人材の確保
要件定義で洗い出した機能をもとに、次のような方法で必要な人材を確保します。
- 経験者の配置転換：社内でカスタマーサクセスに近い業務経験を持つメンバーを配置転換する
- 関連部署からの配置転換：営業やカスタマーサポートなど、顧客接点のある部署から異動してもらう
- 兼任：他の業務と兼務する形で、既存メンバーに機能の一部を担ってもらう
- 新規採用：カスタマーサクセスの経験者を新たに採用する
- 外部採用・業務委託の活用：コンサルティングやデータ分析など専門性の高い機能について、社内に適任者がいない場合に検討する
カスタマーサクセスに関する知見やノウハウを持つ人材が社内にいる場合は、積極的に起用しましょう。その他、コミュニケーション能力やデータ分析力、提案力など、自社の組織要件に適合するスキルを持つ人材も有力な候補となります。自社の状況に応じて、これらを組み合わせながら人材の確保を進めましょう。
4. 他部署との連携体制の構築
カスタマーサクセスは、顧客接点があるすべての担当者が取り組むべき課題です。そのため、カスタマーサクセス部門単体ではなく、営業やマーケティング、カスタマーサポートなど他部署との連携体制を整えることも重要です。
- 営業部門：契約更新やアップセル・クロスセルの提案タイミングをすり合わせる
- マーケティング部門：顧客の利用状況や成功事例、製品へのフィードバックを共有し、コンテンツや訴求、製品改善の精度を高める
- カスタマーサポート部門：問い合わせ対応で得た顧客の声を共有し、能動的な支援が必要な顧客を早期に把握する
他部署との連携を強化するうえで重要なのは、業務範囲の切り分けと連携方法をあらかじめ決めておくことです。役割分担が曖昧なままになっていると、部署間で対応が重複したり、逆に誰も対応しない領域が生まれたりして、組織が混乱し、顧客体験の質も低下してしまいます。
「顧客に価値ある体験を届けるためにはどうしたら良いか」という視点で、社内の体制を整えましょう。
カスタマーサクセスのプロセス構築で顧客への提供価値を高める3つのポイント
業務プロセスと組織構築プロセスは、顧客への提供価値を高めることを最終的な目的としなければなりません。ここでは、業務プロセスと組織構築プロセスにおいて、顧客への価値提供を維持・向上させるための3つのポイントを解説します。
スモールスタートを意識する
カスタマーサクセスのプロセス構築は、自社にとって優先度の高い顧客の課題や、影響の大きいフェーズから小さく開始し、顧客の反応を見ながら適用範囲を広げていくことが大切です。
プロセスの構築には時間がかかりますが、それが要因で顧客への支援が後回しになってしまう事態は避けなければなりません。特に組織構築プロセスにおいては、はじめから専任チームを揃える必要はなく、兼任や既存メンバーの配置転換から着手する方法もおすすめです。
ナレッジベースを構築する
顧客への価値提供を高める支援には、ナレッジベースの構築が欠かせません。過去の対応履歴やFAQ、成功事例などを1か所に集約し、関係者が必要な情報にアクセスできる環境を整えることで業務の均質化が可能です。
また、顧客に関する情報を共有する環境構築は、業務の属人化防止につながります。
実際に、ナレッジベースの整備とAIを組み合わせ、自己解決率90％超・24時間対応を低コストで実現したSaaS企業の事例もあります。（SocialDog社導入事例）
カスタマーサクセス向けツールを活用する
カスタマーサクセスは、リアルタイムの顧客情報をもとに行うことが前提です。利用状況やヘルススコアの変化を人力で把握しようとすると、情報の更新が追いつかず、対応が後手に回ってしまいます。
顧客情報の一元管理や利用状況のモニタリング、ヘルススコアの可視化などを支援するツールを活用することで、常に最新の顧客情報に合わせた対応が可能になります。
HubSpotが提供するService Hubは、CRM（顧客関係管理）ツールを基盤としたカスタマーサービスソフトウェアです。ヘルススコアの管理や顧客フィードバックの収集、チケット管理といった機能を一元化し、対応の属人化を防ぎながら顧客支援の質を保てる環境を整えられます。また、AIエージェントを活用することで、定型的な問い合わせへの自動対応や顧客の自己解決を支援でき、担当者はより複雑な顧客対応への集中が可能です。HubSpotが実施したカスタマーサービスに関する意識・実態調査2026では、生成AIを活用している担当者の51％以上が、顧客対応の品質向上を実感していることがわかりました。効率化によって節約できた時間を、より複雑な案件への対応や、丁寧な個別対応にあてられるようになっており、カスタマーサクセスの品質向上につながっていることが明らかになっています。
カスタマーサクセスのプロセスは、顧客の状態変化を意識して整えよう
カスタマーサクセスの業務プロセス・組織構築プロセスは、どちらかを完成させてから次に進むものではなく、並行しながら互いに影響を与え合う関係にあります。業務プロセスの中で見えてきた気づきを組織づくりに反映し、組織の変化を業務プロセスの見直しにつなげる、という往復を繰り返しながら育てていくことが大切です。
プロセスを整えることは、場当たり的な対応から抜け出し、顧客の状態変化に先回りできる組織をつくるための第一歩です。HubSpotのService Hubは、CRMを基盤としたAI搭載のカスタマーサービスソフトウェアです。マーケティング・営業・サービス部門のデータを一元化し、業務プロセスと組織構築の両方を支える環境を、無料プランから始めることができます。
カスタマーサクセスのプロセスに関するよくある質問
カスタマーサクセスのプロセスとは何ですか？
カスタマーサクセスのプロセスは、大きく分けて「業務プロセス」と「組織構築プロセス」の2種類が存在します。業務プロセスは、顧客に対して「何をするか」を定めるものです。ターゲットの整理や成功の定義付けなど、顧客との接点で具体的にどう働きかけるかを手順として明確にします。組織構築プロセスは、その業務プロセスを「誰が・どう実行するか」を定めるものです。目的設定や人材の確保など、業務プロセスを支える社内の体制づくりを手順として明確にします。
カスタマーサクセスのKPIはどう設定・運用すればよいですか？
カスタマーサクセスのKPIには、顧客維持率、チャーンレート、オンボーディング完了率などがあります。設定したKPIに対して施策実行後の実績を比較し、良かった点・悪かった点を客観的に評価したうえで、施策を継続的に改善していくことが重要です。ヘルススコアのようなツールを活用すると、KPIの変化をリアルタイムで捉えやすくなります。
カスタマーサクセスにAIを活用すると、対応の質は落ちませんか？
いいえ。むしろ対応品質は向上するというデータがあります。HubSpotが実施したカスタマーサービスに関する意識・実態調査2026では、生成AIを活用している担当者の51％以上が、顧客対応の品質向上を実感していることがわかっています。効率化によって節約できた時間を、より複雑な案件への対応や、丁寧な個別対応にあてられるようになっており、カスタマーサクセスの品質向上へ直接的に寄与しています。
