1. カスタマーサクセスとは何か
まず、カスタマーサクセスとは何か、基本的な事項から確認していきましょう。以下を解説します。
- カスタマーサクセスの定義と意味
- "Customer Success" のニュアンス理解
- カスタマーサクセスが発展してきた経緯
- カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
1-1. カスタマーサクセスの定義と意味
カスタマーサクセスとは、企業が自社の顧客の目的や目標の達成を支援し、顧客の成功を継続的にサポートすることです。
カスタマーサクセスを実践する企業は、自社製品にまつわるトラブル解決や使用方法のレクチャーを行うだけでなく、顧客のビジネス成果に積極的に関与します。
これは「顧客の成功を自社の成功」と捉える考え方に基づいています。
カスタマーサクセスの概念を説明する際、よく使われるキーワードに「プロアクティブ（proactive）」があります。
プロアクティブは、「能動的な、先を見越した、先手を打つ、積極的な、自発的な」といった意味です。
つまり、カスタマーサクセスの核心は、
「顧客のニーズや課題に先回りして積極的に把握し、
顧客からの依頼を待つことなく自発的に最適なソリューション（解決策）を提案することで、
顧客に対する長期的な価値提供を目指すこと」 といえます。
より深く理解するために、続けて原語の "Customer Success" のニュアンスを見ていきましょう。
1-2. "Customer Success" のニュアンス理解
英語の "Customer Success" には、日本語の直訳である「顧客成功」よりも広いニュアンスが込められています。
「Customer（顧客）」は、単なる製品・サービスの購入者というよりも、企業との長期的な関係性の中で価値を共創する “ビジネスパートナー” としての意味合いが強いといえます。
一方、「Success（成功）」は、経済的な成功だけでなく、顧客が抱える課題の解決や目的の達成、さらには顧客のビジネスの成長や変革までを含む、包括的な概念として捉えられています。
つまり、"Customer Success" とは、「顧客との継続的な関係の中で、顧客の目的達成や成長を支援し、Win-Winの関係を構築すること」といったニュアンスを含んでいるのです。
また、日本語で「顧客の成功」というと仰々しい印象があるかもしれません。
しかし、"Success" には「成果」「うまくいく」といった意味もあります。"Customer Success" には「顧客が成果を出せるようにする」というニュアンスがあると解釈できます。
このように、 "Success" の概念は、日本語の「成功」より広い意味で捉えると、本来のカスタマーサクセスの意味をつかみやすいでしょう。
1-3. カスタマーサクセスが発展してきた経緯
カスタマーサクセスという概念は比較的新しいものですが、その起源は1990年代にさかのぼります。
- 1990年代後半：CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）の普及とともに、顧客との長期的な関係構築の重要性が注目され始めました。この時期にカスタマーサクセスの原型となる考え方が芽生えたと考えられます。
- 2000年代半ば：SaaS（Software as a Service）ビジネスの台頭により、顧客維持や解約防止の重要性が高まりました。SaaSの先進企業が、カスタマーサクセスの概念を積極的に取り入れ始めました。
- 2010年代前半：SaaSの普及に伴い、カスタマーサクセスの概念が広がりを見せました。カスタマーサクセスの定義や方法論の体系化が進み、関連書籍も出版されました。
- 2010年代後半：カスタマーサクセスが、SaaS業界のみならず、幅広い業界で注目を集めるようになりました。
このように、カスタマーサクセスは、CRMやSaaSの発展とともに進化してきた概念ですが、今や多くの企業にとって不可欠な取り組みとして認識されています。
1-4. カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスを学び始めた方から多く寄せられる質問が、「カスタマーサポートとの違い」です。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、どちらも顧客対応を行う点で共通していますが、根本的な考え方は異なります。
【カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い】
|
項目 |
カスタマーサクセス |
カスタマーサポート |
|---|---|---|
|
目的 |
顧客の成功を実現すること |
使い方の説明やトラブルシューティング |
|
関わり方 |
プロアクティブに（能動的に先回りして）顧客に働きかけ、長期的な関係性を築く |
受けた問い合わせに対して受動的に対応することが多い |
|
領域 |
顧客のビジネス全般に関与し、戦略的なアドバイスも行う |
提供する製品・サービスの範囲内での対応が中心となる |
|
評価指標 |
顧客のビジネス成果や満足度、ロイヤルティなどが重視される |
応答速度や解決率などのオペレーション効率が主要な評価指標となる |
“カスタマーサクセス” は顧客の成功を目的とします。能動的で長期的な関わりを持ち、顧客のビジネス全般に関与します。評価指標は、顧客のビジネス成果や顧客満足度、顧客ロイヤルティ（顧客の信頼・愛着度）が重視されます。
一方、“カスタマーサポート” は、製品の使い方の説明やトラブルシューティングが目的です。問い合わせに対して受動的に対応することが多く、製品やサービスの範囲内での対応が中心となります。評価指標は応答速度や解決率などのオペレーション効率が主となります。
ただし、これらの違いはあくまで一般的な傾向であり、両者の役割は相互補完的です。連携して顧客の体験価値を高めることが重要です。
また、近年ではカスタマーサクセスとカスタマーサポートの境界が、あいまいになりつつある企業も存在します。正確な区分けは各企業の方針や戦略によって決まるため、ケースバイケースでの判断が必要なことも押さえておきましょう。
2. カスタマーサクセスが目指す目的
ここまで見てきたように、カスタマーサクセスは、顧客の成功を実現することで、自社のビジネス成果にもつなげていくことを目指します。
では、実際に「カスタマーサクセス部門」のメンバーとして、あるいは「カスタマーサクセスマネジャー」として働くことになった場合、何を目指して日々の業務に取り組めばよいのでしょうか。
ここでは、カスタマーサクセスの目的を、より具体的に掘り下げていきます。以下の4つの観点から解説しましょう。
- 顧客の成功を実現し顧客満足度とロイヤルティを高める
- 解約率を下げ顧客生涯価値（LTV）を最大化する
- 顧客からの紹介を獲得し新規顧客を増やす
- 製品・サービスの改善につなげ競合との差別化を図る
2-1. 顧客の成功を実現し顧客満足度とロイヤルティを高める
1つめは「顧客の成功を実現し顧客満足度とロイヤルティを高める」です。
カスタマーサクセスの第一の目的は、顧客が製品やサービスを活用して目指す成果を達成できるよう支援し、顧客満足度（CS）を高めることです。
そのために、まず顧客一人ひとりのニーズや課題を深く理解することが重要です。そのうえで、それぞれの顧客に最適なサポートを提供します。
たとえば、製品の効果的な使い方や活用シーンを提案したり、利用状況に合わせて的確なアドバイスを行ったりすることで、顧客にとって価値ある体験を提供し、満足度の向上を図ります。
顧客が成功体験を積み重ねると、製品やサービスへの信頼と愛着が深まり、競合他社への乗り換えを防ぐことができます。つまり、顧客ロイヤルティが向上し、長期的な関係性の構築が可能となるのです。
顧客ロイヤルティの詳細は、以下の記事をご覧ください。
2-2. 解約率を下げ顧客生涯価値（LTV）を最大化する
2つめは「解約率を下げ顧客生涯価値（LTV）を最大化する」です。
カスタマーサクセスのもうひとつの重要な目的は、解約率（チャーンレート）を下げ、顧客生涯価値（LTV）を最大化することです。
顧客に自社の製品やサービスを長く使い続けてもらえれば、一人あたりの顧客から得られる利益の総額であるLTVを向上できます。
そのためには、顧客の継続利用を妨げる要因を取り除き、解約率を抑えなければなりません。
カスタマーサクセスでは、顧客の利用状況や顧客満足度を定期的にモニタリングし、解約のリスクがある顧客を早期に発見します。そして課題解決に向けて適切なアクションを行い、解約を未然に防ぎます。
チャーンレートやLTVの詳細は、以下の記事をご覧ください。
2-3. 顧客からの紹介を獲得し新規顧客を増やす
3つめは「顧客からの紹介を獲得し新規顧客を増やす」です。
カスタマーサクセスにより顧客満足度やロイヤルティが高まると、顧客からの紹介や推奨を獲得しやすくなります。
製品やサービスへの満足度が高く、成功体験を得られた顧客は、その価値を周りの人にも伝えたいと感じるものです。顧客の自発的でリアルな口コミは、良質な見込み客を創出します。
マーケティングおよび営業活動などの顧客獲得コストを大幅に削減できるのはもちろんですが、紹介経由の顧客は、購入金額や利用継続率が高くなる傾向にあります。
顧客からの紹介が増えるほど、ビジネスが強力に加速していく仕組みが、ここにあります。
2-4. 製品・サービスの改善につなげ競合との差別化を図る
4つめは「製品・サービスの改善につなげ競合との差別化を図る」です。
カスタマーサクセスは、顧客との接点を持つ重要な機能であり、顧客からの生の声を収集できる貴重な機会でもあります。
この機会を活かして製品・サービスの改善につなげることも、カスタマーサクセスの目的のひとつです。
日々の顧客とのコミュニケーションを通じて、要望や不満、実際の利用シーンでの課題などの情報を収集していきます。
これらの貴重なフィードバックを活用すれば、顧客のニーズに合致した使いやすく価値の高い製品・サービスへと継続的に改善できます。
このように顧客目線で製品やサービスを磨き上げていくことは、他社との差別化を図る大きな武器になります。
3. カスタマーサクセスの具体的な業務内容
続いて、カスタマーサクセスの具体的な業務内容について見ていきましょう。顧客の成功を実現するために、以下の活動を行います。
- 顧客のゴールや課題を把握しサクセスプランを作成する
- オンボーディングで円滑な導入を支援し早期の成果を出す
- 定期的なコミュニケーションで顧客との関係性を築く
- 顧客データを分析しリスクや追加ニーズの予兆を察知する
3-1. 顧客のゴールや課題を把握しサクセスプランを作成する
1つめは「顧客のゴールや課題を把握しサクセスプランを作成する」です。
カスタマーサクセスの基本は、顧客のゴールや課題をしっかりと理解することから始まります。
そのためには、顧客との対話を通じて、ビジネスの目的や現状の課題、製品への要望などの情報を引き出すことが重要です。
顧客の声に真摯に耳を傾け、ときには「なぜ」を繰り返し問いかけながら、表面的な言葉の背後にある本質的なニーズを捉えます。
顧客自身も気づいていない、潜在的な課題を掘り起こすことで、より大きな価値提供につなげられるでしょう。
顧客から得られた情報は、顧客ごとの「サクセスプラン」に反映させていきます。
サクセスプランとは、顧客が製品やサービスを活用して目指すべきゴールと、それを実現するための具体的な取り組み内容をまとめた文書です。
このサクセスプランは、社内の関係者で共有するだけでなく、顧客にも提示し、一緒に目標達成に向けて取り組むために活用します。
【サクセスプラン作成のステップ】
- 顧客理解：顧客の業界、事業内容、組織構造、ステークホルダー（利害関係者）などを詳しく調べ、ビジネス環境を把握します。業界の動向や競合他社の状況も含めて、顧客を取り巻く状況を幅広く理解することが大切です。
- ゴールと目標設定：顧客が目指したい姿（To-Be）を明確にし、それを実現するための具体的な目標を顧客と一緒に設定します。目標は数値化し、期限を設けるなど、わかりやすいものにします。たとえば、「6か月以内に月間の新規顧客数を120%に向上させる」といった具合です。
- アクションプランの策定：目標達成に向けた節目となる重要なポイント（マイルストーン）を決め、各段階で取り組むべきことを整理します。誰が、何を、いつまでにやるのかを明確にしておきましょう。たとえば、「営業担当者は来月中に顧客の利用状況をヒアリングし、追加のトレーニングが必要かどうかを確認する」などです。
- スケジュール管理とPDCA：サクセスプラン全体のスケジュールを確定し、顧客を含む関係者全員で共有します。定期的に進捗状況を確認する場を設け、計画通りに進んでいるかを確認します。もし計画から遅れていたり、軌道修正が必要だったりする場合は、速やかにプランを見直します。
3-2. オンボーディングで円滑な導入を支援し早期の成果を出す
2つめは「オンボーディングで円滑な導入を支援し早期の成果を出す」です。
新しい製品やサービスの導入初期は、顧客にとって最も不安の大きいタイミングです。この時期に手厚いサポートを行い、早期に成果を出すことが、その後の継続利用や満足度に大きな影響を与えます。
カスタマーサクセスでは、「オンボーディング（導入支援）」に大きな力を注ぎます。
セットアップの支援はもちろん、活用方法のレクチャーや、トレーニングの提供など、きめ細かなサポートを行います。
【オンボーディングの重要タスク】
- セットアップ支援：製品やサービスを利用する環境を整えるサポートを行います。必要なハードウェアやソフトウェアのインストール、初期設定、データ移行など、スムーズに利用を開始できるよう、手厚くサポートします。つまずきやすいポイントを事前に洗い出し、FAQ化したり、わかりやすいガイドを用意したりすることも重要です。
- 活用方法のレクチャー：製品やサービスの機能を十分に活用できるよう、操作方法や活用シーンのレクチャーを行います。マニュアルやチュートリアルの提供だけでなく、実際の業務に即した活用事例の紹介や、ベストプラクティス（成功実績のある手法）の共有も効果的です。
- トレーニングの提供：製品やサービスを使いこなせるよう、利用者向けのトレーニングを提供します。集合研修やオンラインセミナー、ワークショップなど、顧客の要望や習熟度に合わせて最適な形式を採用します。実践的な演習を盛り込むことで、より深い理解へとつながっていきます。
3-3. 定期的なコミュニケーションで顧客との関係性を築く
3つめは「定期的なコミュニケーションで顧客との関係性を築く」です。
カスタマーサクセスにおいて、顧客とのコミュニケーションは非常に重要な活動です。定期的に顧客と接点を持ち、信頼関係を構築していくことが求められます。
ただ連絡を取るだけでなく、ゴールの達成度や課題の有無を確認したり、新しい活用アイデアを提案したりと、常に価値を提供し続けることを意識します。
顧客の反応やフィードバックを丁寧に聞き取り、次のアクションにつなげていくことが大切です。
【効果的なコミュニケーションのためのポイント】
- タイミングの見極め：顧客の業務スケジュールを考慮し、コンタクトのタイミングを慎重に見極めます。月初や四半期の節目など、顧客の状況に合わせて最適なタイミングを計ります。
- 多様なチャネル（経路）：対面での定例的な打ち合わせに加えて、メールやチャットツール、Web会議システムなど、多様なコミュニケーションチャネルを有効活用します。顧客の好みやニーズに合わせて、最適なチャネルを選択しましょう。
- ビジネス以外のトピック：イベントや季節の挨拶など、ビジネス以外の話題を適度に取り入れることで、顧客との親睦を深めることができます。話題のバランスを取りながら、顧客との関係性を築いていきましょう。
3-4. 顧客データを分析しリスクや追加ニーズの予兆を察知する
4つめは「顧客データを分析しリスクや追加ニーズの予兆を察知する」です。
カスタマーサクセスでは、顧客データを活用して、顧客の状況を可視化することが重要です。
製品の利用状況や、問い合わせ内容、担当者とのやり取りなど、さまざまなデータを収集・分析することで、顧客の健全性を常にモニタリングします。
たとえば、製品の利用頻度が下がっている、問い合わせの内容が深刻化しているなどの兆候があれば、解約のリスクがあると判断できます。
リスクを察知したら、すぐさま状況を確認し、適切なアプローチをしていきます。
【顧客データから読み取るべきサイン】
- 利用頻度の変化：製品やサービスの利用頻度が急激に下がった場合は、満足度の低下や解約の予兆かもしれません。利用が減った理由を丁寧にヒアリングし、改善策を講じる必要があります。
- 問い合わせ内容の変化：問い合わせ内容が深刻化している場合（苦情・クレームなど）は、製品やサービスに対する不満が蓄積している可能性があります。放置すれば解約に至るリスクが高いため、問題の根本原因を突き止め、抜本的な解決策を提示しなければなりません。
- 新たな活用シーンの示唆：顧客の動向から、新たな活用シーンや追加ニーズが見えてくる場合もあります。顧客のニーズを的確に捉え、タイムリーに追加提案を行うことで、顧客単価を高めることも可能です。
4. カスタマーサクセスの重要指標（KPI）
カスタマーサクセスの取り組みを適切に評価・改善していくためには、重要指標（KPI）を設定し、定期的に測定することが不可欠です。
カスタマーサクセスにおける代表的なKPIを見ていきましょう。
- 顧客生涯価値（LTV）
- 解約率（チャーンレート）
- NPS®（Net Promoter Score）
4-1. 顧客生涯価値（LTV）
1つめの指標は「顧客生涯価値（LTV）」です。
LTV（Lifetime Value：顧客生涯価値）は、顧客一人が将来にわたって生み出す利益の総額を表します。カスタマーサクセスの最も重要なゴールのひとつは、このLTVを最大化することにあります。
LTVの基本的な計算式は以下のようになります。
LTV = ［顧客単価］ × ［利用期間］ × ［購買頻度］
【LTVを構成する要素】
- 顧客単価：個々の顧客から得られる売上高を表します。顧客単価は、アップセル（上位プランや商品の提案）やクロスセル（関連商品・サービスの提案）により、引き上げることができます。
- 利用期間：個々の顧客が製品やサービスを利用し続けた期間を指します。利用期間を長くするためには、後述する解約率の抑制が鍵となります。
- 購買頻度：都度購入型のビジネスの場合には、顧客が一定期間内に何回購入するかを表す購買頻度が重要となります。購買頻度を高めるためには、顧客のリピート購買を促進する施策が求められます。
なお、上記は一例であり、ビジネスモデルによってLTVの計算式は変化します。
サブスクリプションモデルの場合、購買頻度は考慮せず、以下のような計算式が用いられることが一般的です。
LTV（サブスクリプションモデルの場合）= ［月額料金］ × ［平均利用期間（月数）］
カスタマーサクセスの取り組みの成否は、LTVの向上によって測ることができます。
LTVの詳細は以下の記事をご確認ください。
4-2. 解約率（チャーンレート）
2つめの指標は「解約率（チャーンレート）」です。
解約率（チャーンレート）は、カスタマーサクセスにおいて重大な意味を持つ指標です。解約率の計算式は以下のとおりです。
解約率 =［一定期間に解約した顧客数］ ÷ ［期首の顧客数］ × 100
たとえば、1月1日時点で1,000人の顧客がおり、1月中に50人の顧客が解約したとします。この場合、1月の解約率は以下のように計算されます。
解約率 = 50 ÷ 1,000 × 100 = 5%
解約率を扱ううえで重要なのは「解約理由」です。解約理由を分析することで、解約率を下げるためのヒントが得られます。
解約率の推移とその解約理由を適切に把握し、必要な対策を講じていくことが、カスタマーサクセスの重要な責務だといえます。
チャーンレート（解約率）の詳細は、以下の記事にてご確認ください。
4-3. NPS®（Net Promoter Score）
3つめの指標は「NPS®（Net Promoter Score）」です。
NPS®は顧客ロイヤルティを測る指標として広く知られているもので、「この製品やサービスを友人や同僚に薦めたいと思うか」という質問に対する0〜10段階の評価をもとに算出されます。
出典：NPS®とは？意味や調査方法、導入時のポイントを詳しく解説
NPS®の計算式は以下のようになります。
NPS® =［プロモーター（推奨者）の割合］ - ［デトラクター（批判者）の割合］
ここでの「プロモーター（推奨者）」とは、9〜10の評価を付けた顧客を指します。一方、「デトラクター（批判者）」とは、0〜6の評価を付けた顧客を指します。7〜8の評価を付けた顧客は、「パッシブ（中立者）」と呼ばれ、NPS®算出の際には考慮されません。
出典：世界的な企業が活用するNPS®とは？持続的な成長力の原動力を徹底解剖
たとえば、100人の顧客にNPS®アンケートを実施し、以下のような結果が得られたとします。
- プロモーター（9〜10の評価）：30人
- パッシブ（7〜8の評価）：50人
- デトラクター（0〜6の評価）：20人
この場合、NPS®は以下のように計算されます。
NPS® = プロモーター 30% - デトラクター 20% = 10
つまり、NPS®は「10」ということになります。
【NPS®を構成する要素】
- プロモーター（推奨者）：製品やサービスを他者に積極的に推奨してくれる顧客の割合を表します。プロモーターが多いほど、NPS®は高くなります。
- デトラクター（批判者）：製品やサービスに不満を持ち、他者に否定的な評価を伝える可能性のある顧客の割合を表します。デトラクターが多いほど、NPS®は低くなります。
- パッシブ（中立者）：製品やサービスに一定の満足感を持ちつつも、積極的な推奨行動は取らない顧客の割合を表します。パッシブの割合はNPS®算出には直接影響しませんが、潜在的なプロモーターやデトラクターになり得る重要な層と言えます。
NPS®を適切に測定・管理していくことが、カスタマーサクセスには求められます。数字が語る顧客の本音に耳を傾けることが、ロイヤルティ向上への第一歩となるはずです。
NPS®に関する詳細は、以下のページにてご確認ください。
出典：世界的な企業が活用するNPS®とは？持続的な成長力の原動力を徹底解剖
※ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
以上、ここでは最重要ともいえる3つの指標をご紹介しましたが、ほかにもカスタマーサクセスの重要指標はあります。詳しくは以下の記事にてご確認ください。
5. カスタマーサクセスを成功に導く3つのポイント
最後に、カスタマーサクセスを軌道に乗せ、大きな成果を上げるためポイントを紹介します。
- カスタマーサクセスに適したCRMを導入する
- 部門間連携を強化し一貫性のある体験を提供する
- 優先度の高い顧客を特定しリソースを集中させる
5-1. カスタマーサクセスに適したCRMを導入する
1つめのポイントは「カスタマーサクセスに適したCRMを導入する」です。
カスタマーサクセスにおいてデータ活用は必要不可欠ですが、顧客情報が部門ごとに分断されていては、十分な分析ができません。
顧客情報を一元管理し、部門間で共有できるシステムを整備することが重要です。
そのために活用すべきツールが、CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）です。
CRMは、顧客との関係性を管理・マネジメントする手法やツールを指します。専用のCRMシステムを導入すれば、カスタマーサクセスに必要な顧客データを、効果的な形で集約できます。
選び方のポイントは、以下を参考にしてみてください。
【カスタマーサクセスに適したCRMの要件】
- 顧客データの一元管理：顧客の基本情報、取引履歴、問い合わせ履歴、利用製品など、あらゆる顧客データを一元的に管理できることが不可欠です。複数のシステムに分散していては、全体像が見えません。「この顧客はどんな製品を利用していて、過去にどんな問い合わせがあったか」といった情報が、ワンストップで取得できる環境が必要です。
- 部門間でのデータ共有：営業・マーケティング・カスタマーサクセスなど、顧客接点を持つ部門間でデータを共有できることが重要です。顧客対応の履歴や課題、ニーズなどの情報を、リアルタイムで共有できるようにします。「営業スタッフが昨日訪問した際の会話記録を見て、今日の問い合わせへの対応を考える」など、部門間の連携を促進する仕組みを構築できるようにします。
- データ分析・可視化機能：蓄積された顧客データを分析し、「セグメント別の売上推移」「製品別の利用率」「問い合わせ内容の傾向」など、意思決定に役立つ情報を可視化できる機能が必要です。ダッシュボードで重要指標を一目で把握できたり、レポートを自動生成できたりすると、データ活用が進みます。
HubSpotでは、無料でも活用できるカスタマーサクセスに適したCRMをご提供しています。詳しくは以下のページよりご確認ください。
5-2. 部門間連携を強化し一貫性のある体験を提供する
2つめのポイントは「部門間連携を強化し一貫性のある体験を提供する」です。
CRMによってデータ共有を進めると同時に、各部門の行動ベースでも、連携を強めていきましょう。
顧客との接点を持つすべての部門が足並みをそろえ、顧客視点で見たときに、シームレスな体験（矛盾や隔たりを感じさせない一貫した体験）を実現していきます。
【部門間連携を強化するためのヒント】
- 定期的なミーティングの開催：顧客接点を持つ全部門のメンバーが集まるミーティングを、定期的に開催します。各部門の取り組み状況や課題を共有し、連携策を議論しましょう。「営業チームから伺った顧客の要望を、開発チームではこう対応していただけないでしょうか」など、具体的なアクションにつなげていくことが大切です。
- 全社的な顧客対応ルールの策定：それぞれの企業理念のもと、全社的な顧客対応ルールを策定します。Webサイトのトーン＆マナー、電話・メール・対面での応対マナー、問い合わせ対応の品質、顧客情報の取り扱いルールなどを明文化し、社内に浸透させます。具体的な行動指針を示すことが重要です。
顧客体験の向上について詳しくは、以下の記事もご覧ください。
5-3. 優先度の高い顧客を特定しリソースを集中させる
3つめのポイントは「優先度の高い顧客を特定しリソースを集中させる」です。
限られたリソースを最大限に活用するためには、優先度の高い顧客を見極め、リソースを集中させることも、重要な観点です。
自社のビジネスへのインパクトや貢献度などを基準に、重点顧客を特定しましょう。
【優先顧客の特定とリソース配分の考え方】
- 顧客セグメンテーションの実施：売上規模、業種、成長性、購入商品など、さまざまな軸で顧客をセグメントに分類します。各セグメントの特徴を分析し、自社にとっての重要度を評価します。「この業種の大手企業は、当社の製品にフィットしており、大きな売上が見込める」など、戦略的な観点でセグメントの優先順位を付けていきます。
- 重点顧客の選定：セグメンテーションの結果を踏まえ、自社の事業に大きなインパクトを与える顧客、将来の成長が期待できる顧客など、重点的に関係構築する顧客を選定します。選定基準は、売上貢献度、利用製品の拡大可能性、顧客ロイヤルティなど、多面的に検討します。「この顧客は、業界のオピニオンリーダー的存在なので、成功事例として大きな影響力がある」など、定性的な評価も重要です。
- リソース配分の最適化：選定した重点顧客に対しては、人材・予算・時間などのリソースを集中的に投下します。定期的な訪問や提案活動、課題解決に向けた集中的なサポートなど、手厚い支援を行います。一方、優先度の低い顧客については、標準的なサポートに留めるなど、メリハリをつけることが大切です。
カスタマーサクセスとは、顧客の成功を自社の成功と捉え、ともに歩んでいく取り組みです。ただし、それは顧客のためにすべてを犠牲にすることではありません。
戦略的な視点から、互いにWin-Winの関係を築くことが重要なのです。
優先順位を意識し、メリハリをつけて顧客と向き合うことが、カスタマーサクセス成功の鍵といえるでしょう。
6. カスタマーサクセスで顧客と自社の win-win な関係を築こう
本記事では「カスタマーサクセス」をテーマに解説しました。要点をまとめておきましょう。
カスタマーサクセスとは、企業が自社の顧客の目的や目標の達成を支援し、顧客の成功を継続的にサポートすることです。
これは、顧客のビジネス成果に積極的に関与し、顧客の成功を自社の成功と捉える考え方に基づいています。
カスタマーサクセスが目指す目的は、次のとおり整理できます。
- 顧客の成功を実現し顧客満足度とロイヤルティを高める
- 解約率を下げ顧客生涯価値（LTV）を最大化する
- 顧客からの紹介を獲得し新規顧客を増やす
- 製品・サービスの改善につなげ競合との差別化を図る
カスタマーサクセスの具体的な業務内容は、以下のとおりです。
- 顧客のゴールや課題を把握しサクセスプランを作成する
- オンボーディングで円滑な導入を支援し早期の成果を出す
- 定期的なコミュニケーションで顧客との関係性を築く
- 顧客データを分析しリスクや追加ニーズの予兆を察知する
カスタマーサクセスの重要指標（KPI）を3つ、ご紹介しました。
- 顧客生涯価値（LTV）
- 解約率（チャーンレート）
- NPS®（Net Promoter Score）
カスタマーサクセスを成功に導く3つのポイントは、以下のとおりです。
- カスタマーサクセスに適したCRMを導入する
- 部門間連携を強化し一貫性のある体験を提供する
- 優先度の高い顧客を特定しリソースを集中させる
「顧客の成功が自社の成功につながる」という信念のもとに、カスタマーサクセスを通じたWin-Winの関係性を実現していきましょう。
