Logo - Full (Color)
メインコンテンツにスキップ

顧客フィードバック機能

顧客のことを正しく理解し、満足度を上げるポイントを見極めれば、顧客と長期的な関係を築くことができます。

顧客ロイヤルティーのダッシュボード
Image Frame

顧客の声を調査してみましょう。

HubSpotの顧客フィードバック機能を活用し、カスタマージャーニー全体を通して丁寧な対応を心掛けることが大切です。

デモを申し込む

HubSpotのカスタマー サービス ソフトウェア”Service Hub”は、顧客に寄り添うスムーズなサービスの提供に役立ちます。そのメリットをぜひお確かめください。

顧客の本音を集めれば、成長の余地が見えてきます。

  1. 顧客ロイヤルティーのダッシュボード

    アンケートを実施して顧客の意見を収集

    カスタムアンケートやフィードバックツールを駆使して、顧客の本音を集めてみませんか? 多様な質問タイプとカスタマイズ可能なテンプレートを基に、ニーズに合わせてアンケート調査をきめ細かく調整できます。

    作成したカスタムアンケートはリンクまたはメールとして顧客に送信できます。得られた結果を社内で効率的に共有することで、顧客についての理解を深め、顧客の定着率を高めることができます。

  2. アンケートEメールの作成

    カスタマーサービス指標を常に把握

    顧客ロイヤルティーを測定したいときもあれば、自社のカスタマーサービス全体や個別のサポート担当者の対応についての感想を知りたいときもあります。

    HubSpotでは、調査内容に応じて最適なアンケート方法を選択できるため、高い確率で回答してもらうことができます。多数の回答が集まるにつれ、データの基準値が確立されていきます。

    HubSpotに標準で組み込まれているNPS®(顧客ロイヤルティー指標)、CES(顧客努力指標)、およびCSAT(顧客満足度指標)の調査は、タッチポイントごとの顧客満足度の測定に役立ちます。

  3. 顧客ロイヤルティーのパフォーマンス

    フィードバックアンケートを通して成長の余地を特定

    HubSpotのダッシュボードではフィードバックを追跡できるため、分析結果に基づく迅速な対処が可能になります。

    アンケートの回答が届くと、ダッシュボードに自動的に取り込まれます。結果は分かりやすく表示され、分析も簡単です。

    調査結果を踏まえて、カスタマージャーニーの特定のタッチポイントについての改善点を見極めたり、自社の顧客満足度を業界の平均値と比較したり、カスタマーサービス戦略の強化に役立つトレンドを特定したりすることができます。

顧客を味方につけるためのカスタマー サービス ソフトウェア

コミュニケーション

顧客とのチャットやEメールなどは共有の受信トレイにすべて集約され、だれでも会話に参加できるるようになるため、顧客との1対1のコミュニケーションをまとめて管理しながらチーム全体で協力して対応できます。

チケット

顧客の問い合わせをチケットとしてチームメンバーに割り当てることができます。チケットは優先順位を付けて、一元的に管理や追跡できます。

顧客フィードバック

顧客満足度の調査や顧客アンケートなどを通じて、顧客体験の改善を図れます。

自動化と割り当て

チケットの割り当て、エスカレーション、タスクの作成といったカスタマーサービスのプロセスを自動化できます。また、顧客のフィードバックに対してEメールで自動返信したり、チーム全員に通知を表示したりするなど、オートメーション機能も充実しています。

ナレッジベース

顧客からよく寄せられる質問やチケットの内容を基に、優れたナレッジベースを構築し、継続的に最適化できます。ナレッジベースのヘルプ記事やドキュメントは検索エンジンで自動的にインデックス化されます。

チームの共有アドレス

チームの共有アドレスを作成すると、Eメールを受信したときのチケットの自動発行や、コミュニケーションダッシュボードへの転送などが可能になります。

ウェブチャット

ウェブサイト上で顧客とリアルタイムにやり取りすれば、顧客の状況に応じた最適なサービスを提供できます。

チャットボット

チャットボットには、関連性の高いヘルプドキュメントを顧客に紹介したり最適な担当者に引き継いだりする機能が備わっているため、ウェブチャットの効率化と1対1のサポート体制の拡大を実現できます。

レポート

レポートでは、ナレッジベースの使用状況データやチケットの発行件数と対応時間、顧客のフィードバックなどが追跡され、カスタマーサービスの成果を確認できます。

目標

チケットの対応に要する時間など、カスタマーサービスの目標に関連する指標のレポートを作成できます。目標設定機能を使用すれば、SLA(サービスレベル合意書)要件の達成状況を簡単に追跡できます。

お客さまの貴重な意見を基に、優れた顧客体験を創出

HubSpotの顧客フィードバックツールを活用すると、簡単にフィードバックを収集し、社内で効率的に情報共有できるとともに、顧客についての理解を深めることができます。

顧客満足度の向上に役立つService Hubの機能をぜひお確かめください。