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顧客フィードバック

顧客のことを正しく理解し、満足度を上げるポイントを見極めれば、顧客と長期的な関係を築くことができます。

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顧客が離れて行ってしまわないかと不安で夜も眠れない… そんな毎日とはもうお別れです。

顧客の意見を集めて、顧客について理解を深めることで、自社のビジネスを良い方向に導きましょう。

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HubSpotのカスタマー サービス ソフトウェアを活用すれば、顧客をプロモーターに転換できます。その機能をぜひご自身の目でお確かめください。

もし顧客の意見を把握していないなら
手遅れになる前に聞き出しましょう

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    アンケートを実施して顧客の意見を収集

    ただやみくもにビジネスを運営しているようではいけません。Service Hubに標準搭載されているフィードバックツールなら、質的にも量的にも十分なフィードバックを収集して、顧客についての理解を深めることができます。

    作成したアンケートはEメールとウェブサイトで配信できるので、受け取った顧客も手軽に回答することができます。

    アンケートの結果を活かして、製品や顧客体験を的確に改善できます。顧客が満足しているのか、問題を抱えているのか、なぜ顧客離れが起きてしまったのかなどを想像で判断する必要はありません。

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    調査内容に合ったアンケート方法を選択

    顧客ロイヤルティーを測定したいときもあれば、自社のカスタマーサービス全体や個別のサポート担当者の対応についての感想を知りたいときもあります。

    HubSpotでは、調査内容に応じて最適なアンケート方法を選択できるため、高い確率で回答してもらうことができます。多数の回答が集まるにつれ、データの基準値が確立されていきます。

    NPS ®(顧客ロイヤルティー指標)調査では、経時的な顧客ロイヤルティーを測定できます。CES (顧客努力指標)調査では、顧客がどれだけ手間をかけずに必要なサポートを受けられたかを把握できます。さらにCSAT (顧客満足度指標)調査では、カスタマージャーニーのタッチポイントごとの満足度がわかります。

    注:ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

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    顧客体験を追跡して徐々に改善

    さまざまなフィードバックを集めたら、そのデータから今後に活かすべき教訓を読み取ることが大切です。

    HubSpotでは顧客からのフィードバックをすべて単一のダッシュボードで追跡できるため、チームのメンバー全員が顧客満足度の推移を逐一確認できます。アンケートの回答が届くと、ダッシュボードに自動的に取得されます。結果は見やすく表示され、分析も簡単です。

    調査結果を踏まえて、カスタマージャーニーの特定のタッチポイントについての改善点を見極めたり、自社の顧客満足度を業界の平均値と比較したり、カスタマーサービス戦略の強化に役立つトレンドを特定したりすることができます。

顧客を味方につけるためのカスタマー サービス ソフトウェア

コミュニケーション

顧客とのチャットやEメールなどは共有の受信トレイにすべて集約され、だれでも会話に参加できるるようになるため、顧客との1対1のコミュニケーションをまとめて管理しながらチーム全体で協力して対応できます。

チケット

顧客の問い合わせをチケットとしてチームメンバーに割り当てることができます。チケットは優先順位を付けて、一元的に管理や追跡できます。

顧客フィードバック

顧客満足度の調査や顧客アンケートなどを通じて、顧客体験の改善を図れます。

自動化と割り当て

チケットの割り当て、エスカレーション、タスクの作成といったカスタマーサービスのプロセスを自動化できます。また、顧客のフィードバックに対してEメールで自動返信したり、チーム全員に通知を表示したりするなど、オートメーション機能も充実しています。

ナレッジベース

顧客からよく寄せられる質問やチケットの内容を基に、優れたナレッジベースを構築し、継続的に最適化できます。ナレッジベースのヘルプ記事やドキュメントは検索エンジンで自動的にインデックス化されます。

チームの共有アドレス

チームの共有アドレスを作成すると、Eメールを受信したときのチケットの自動発行や、コミュニケーションダッシュボードへの転送などが可能になります。

ウェブチャット

ウェブサイト上で顧客とリアルタイムにやり取りすれば、顧客の状況に応じた最適なサービスを提供できます。

チャットボット

チャットボットには、関連性の高いヘルプドキュメントを顧客に紹介したり最適な担当者に引き継いだりする機能が備わっているため、ウェブチャットの効率化と1対1のサポート体制の拡大を実現できます。

レポート

レポートでは、ナレッジベースの使用状況データやチケットの発行件数と対応時間、顧客のフィードバックなどが追跡され、カスタマーサービスの成果を確認できます。

目標

チケットの対応に要する時間など、カスタマーサービスの目標に関連する指標のレポートを作成できます。目標設定機能を使用すれば、SLA(サービスレベル合意書)要件の達成状況を簡単に追跡できます。

顧客を自社の強い味方に

HubSpotのカスタマー サービス ソフトウェアを使用して、顧客の成功を後押しすることで、自社のビジネス成長につなげましょう。

Service Hubを活用してどのように最新のカスタマー サポート システムを構築できるのか、実際の機能をご覧いただけます。