カスタマーサポートの管理が簡単に
Zendeskの製品は買収（英語）を通じて機能が組み合わされていますが、HubSpotは単一の統合コードベースを基盤に目的別に構築されています。HubSpotがあれば、全ての問い合わせを1か所で簡単に管理できます。ヘルプデスクには、チャット、Eメール、フォーム、電話、WhatsApp、Facebook Messenger、さらにはカスタムチャネルからの問い合わせも集約されます。オムニチャネル機能を使用すれば、担当者のスキルや対応量に応じて、サポートチケットが適切な担当者に自動的に振り分けられます。チケットの割り当てが完了したら、SLA（サービスレベル合意書）をカスタマイズして、初回返信までの時間や次の返信までの時間、クローズまでの時間などを設定できます。そして、カスタムのチケット管理システムでは、ステージ別に全てのチケットを簡単に確認できます。Zendeskでは利用できない機能です。
情報共有と自動化で連携強化
Zendeskはカスタマーサポートに役立ちますが、HubSpotではマーケティング、営業、カスタマーサポートの各チームが顧客情報を共有しながら連携を図ることができます。多部門にわたる高度な自動ワークフローを作成できるほか、サポートチケットにチームメンバーをタグ付けすれば共同作業も円滑に進められます。また、顧客対応エージェントを活用することで、AIが複数チャネルにわたるサポートケースを自動的に処理することができます。Zendeskでも顧客インサイトや部門横断のオートメーションは利用できますが、比較すると機能が限定的です。
カスタマーサクセス専用のツール
Zendeskは問い合わせの管理に役立ちますが、顧客維持率の向上を図るツールが備わっていません。一方でHubSpotには、専用のカスタマー サクセス ワークスペースが搭載されています。カスタマー サクセス チームは、この専用ワークスペースで顧客の健全性スコアやアラートを確認して問題が生じる前に対応し、顧客との関係を維持できます。また、NPS®（顧客ロイヤルティー指標）、顧客エンゲージメント、カスタムアンケートを活用すれば、顧客フィードバックを収集することも可能です。さらに、HubSpotのプレイブックでは、必要なタイミングに合わせてイネーブルメント資料やインサイトをチームに提供できます。これらの機能はいずれもZendeskでは利用できません。
HubSpotとZendeskの製品比較
HubSpotとZendeskの機能やメリット、主な違いを詳しく説明したPDFガイドを活用しましょう。
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