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Service Hub™

カスタマー サービス
ソフトウェア

  • Service Hubは、顧客との関係を深め、顧客対応を行うチーム間の連携を強化し、チームの効率を高める上で役立つカスタマー サービス ソフトウェアです。使いやすい統合型のプラットフォームで、顧客1人ひとりに寄り添ったカスタマーサービスを提供し、顧客第一主義を実践するのに役立ちます。

  • 無料または有料のエディションの中から貴社のニーズに合うものをお選びいただけます。次の4種類のエディションがあります。
    - 0円/月(無料ツール)
    - 5,400円/月(Starter)
    - 54,000円/月(Professional)
    - 144,000円/月(Enterprise)

  • コミュニケーションツールに加え、共有の受信トレイやヘルプ デスク オートメーション、ナレッジベース、顧客アンケートによるフィードバック収集、カスタムアンケート、レポート作成、カスタマーポータル、プレイブックなどの機能を搭載。全ての機能がHubSpot CRMを基盤としているため、顧客とのやり取りを全社規模で一元管理できます。

さまざまな企業や組織でご活用いただいています

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OYO LIFE
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  1. 顧客の大きな期待に応えるために

    顧客からのサポート依頼は短時間での解決に加えて、多様なコミュニケーションチャネルでの常時対応が期待される時代になりました。しかしこうした要求が高まる一方で、カスタマーサービスに関するデータが異なるツール上に散在しているため対応が難しいというケースは少なくありません。

    Service Hubを導入することで、全ての顧客データとコミュニケーションチャネルを一元的なCRMプラットフォーム上で管理できるようになり、顧客への支援提供、顧客の維持率の向上、および顧客基盤の拡大が容易に可能になります。その結果、カスタマージャーニーのあらゆる段階にわたって、カスタマーサービスの管理を強化し、多くの顧客の満足度を高めることができます。 

顧客第一主義を実践するために必要なツール

  • 顧客との関係強化
  • チームの業務効率化
  • 顧客対応を行うチーム間の連携

顧客に信頼されるサービスを提供できるチャンスを特定できます。

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主な機能:

  • カスタマーポータル
    安全性の高いカスタマーポータルを通して、自己解決型の顧客体験を提供できます。問い合わせに関する顧客とのコミュニケーションがスムーズに進展し、早期の課題解決が可能になります。
  • ナレッジベース
    顧客自身が問題を解決できるように後押しすることで、問い合わせの件数を減らすことができます。よくある質問に対するヘルプ記事や動画、ドキュメントを作成し、検索可能なライブラリーを構築しましょう。
  • オムニチャネル カスタマー サービス
    どんなチャネルでも、優れた顧客体験を提供できます。単一の受信トレイで複数のチャネル間の切り替えをシームレスに行えるようにすることで、顧客が希望するチャネルで対応することが可能です。
インバウンドコール[ベータ版]
HubSpot内で顧客からの問い合わせ電話を受け、トラッキングすることができます。必要な情報を全て1か所で確認できるため、迅速に解決へ導き、信頼してもらえるサービスを提供することが可能です。
ウェブチャット
ウェブサイト上で、リアルタイムに顧客を支援しましょう。自動割り当て機能によって、問い合わせをカスタマー サービス チーム内の適切な担当者に割り振り、状況に応じて会話をパーソナライズすることで、顧客と良好な関係を築くことができます。
VoIP通話(英語)
HubSpotのVoIPソフトウェアを利用して、HubSpotプラットフォームから直接、顧客に電話をかけることが可能です(日本の電話番号への架電は「非通知」での発信となります)。高音質の通話に加え、通話内容の記録やアナリティクス(分析)といった機能もご利用いただけます。

使いやすく柔軟なオートメーションやレポート機能によってサポートチームの対応能力を拡大することができます。

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主な機能:

  • ヘルプデスクとチケット管理
    単純なデータ入力作業ではなく、顧客を成功に導くためのサポートに集中できます。チケットとして登録した案件を適切に割り当てることで、ヘルプデスク業務に優先順位を付けて重要な課題から対応することができます。
  • カスタマー サービス アナリティクス
    デフォルトで搭載されているレポートを活用し、重要な分析情報を確認しましょう。信頼性の高いカスタマーサービスを効率的に提供するのに役立ちます。
  • チーム管理(英語)
    担当者に必要なコンテンツへの権限を付与することで、チーム内での情報を整理し、業務効率を維持できます。チーム全体で担当者の権限、現在の状態、空き状況を素早く確認し、管理することが可能です。
SLA管理
SLA(サービスレベル合意書)管理機能で顧客からの問い合わせの対応状況を見える化し、透明性を確保することで顧客の期待を超えるサービスを提供できます。他にも、営業時間の設定やオートメーションの構築、またSLAの達成状況をレポートで可視化することが可能です。
モバイル受信トレイ
どこにいても、チームとの連携や効率的なサポートの提供に必要なツールを利用できるため、生産性を維持できます。
カスタマーサービスの自動化
不要な手動プロセスを解消し、チームで顧客の課題解決の支援に集中して取り組めるようになります。ビジネスの規模が拡大した場合にも顧客に寄り添う適切な対応ができるように、後押しします。

顧客体験向上につながる顧客データ分析の強化

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主な機能:

  • 統合型のCRM
    必要な情報を把握した上で、顧客の成功を支援しましょう。HubSpot CRMを活用することで、顧客の詳細情報や自社とのやり取りの履歴を自動で追跡し、チームの全員がアクセスできる一元的な情報源を構築できます。
  • 共有の受信トレイ
    チームの共有アドレス、ウェブチャット、Facebook Messengerなどを共通の受信トレイと接続し、全てのコミュニケーションの管理と返信を一元化することで、チーム全体のやり取りを可視化できます。
  • コミュニケーションインテリジェンス
    顧客との通話内容の自動記録を確認して、何がチームの業績向上につながるかを特定できるようになります。また、AIによる分析データを活用して効果的なコーチングを実施できます。
コミュニケーションAPI[ベータ版](英語)
HubSpot外のコミュニケーションのデータを取得でき、複数のチャネルでのコミュニケーションを一元化できます。ニーズに合わせてコミュニケーションの割り当てを管理したり、大量のデータを分析したりしましょう。
顧客アンケートによるフィードバック収集
顧客の声を調査してみましょう。NPS®(顧客ロイヤルティー指標)、CSAT(顧客満足度指標)、CES(顧客努力指標)、独自に作成したアンケート調査などを活用してフィードバックを収集し、顧客体験の向上に取り組むことができます。
プレイブック(英語)
カスタマー サービス チーム向けのリソースとガイドのライブラリーを構築できます。必要なタイミングで自動的に推奨コンテンツをチームに提案することが可能です。

ご不明な点がございましたら詳しくご紹介いたします。お気軽にお問い合わせください。

03-6863-5389

ビジネスの成長に合わせて拡張できる機能豊富なカスタマー サービス ソフトウェア

無料ツールから始めてビジネスの成長に合わせてアップグレードすることも、有料エディションを選択してさまざまな機能をご活用いただくことも可能です。

カスタマー サービス ソフトウェアをリードするService Hub

SoftwareReviewsによる分析「2022 Customer Service Management Report」において、Service HubはHubSpotユーザーからの意見を基に「Leader」および「Gold Medalist」と位置付けられています。

CSM 2022 Data Quadrant Image-1

G2.comやSofrwareReviews.comなどのレビューサイトで高評価を獲得し続けています

LiveChat_Mid-Market_Leader
CustomerSuccess_Leader
ConversationalSupport_Small-Business_Leader
ConversationalSupport_Europe_Leader
Customer Service Enterprise - Ribbon

何よりも大切なのは顧客体験

ここでは、お客さまの声をご紹介します。Service Hubを導入したさまざまな企業が、優れた顧客体験を幅広く提供するために役立てています。

  • Santa Cruz Bicycles:Service Hubを活用し、顧客満足度を向上(英語)

    「何よりも大切なのは顧客体験ですが、HubSpotによる自動化は人間味のある対応が失われないように配慮されています」

    – Santa Cruz Bicycles、CRM管理者、Christie Pearson氏

    導入事例の全文を読む(英語) ⟶

  • Stella:Service Hubを活用し、顧客関係を強化(英語)

    「今やHubSpotがない業務環境は想像すらできません。特に、チケットでカスタマーサービス案件を管理するチームにはService Hubが不可欠です。カスタマーサービスの担当者がお客さまごとに全ての情報を確認できるので、同じ質問を何度もお客さまに尋ねることはありません。このことが、お客さまとの関係の強化に役立っています」

    – Stella、CCO兼CMO、Aarne Töllinen氏

    導入事例の全文を読む(英語) ⟶

  • Unific:Service Hubを使用してサポートのNPS®を50%改善し、チケット発行件数を66%削減

    「顧客とのやり取りが共有され、全員が現状を把握できるようになりました。製品チームはフィードバックツールからNPS®の調査結果などを確認できます。役員クラスにも最新の測定指標を定期的に共有しており、社内の誰もが顧客について深く理解できるようになりました」

    – Unific、データ プロダクト マネージャー、Doug Dotts氏

    導入事例の全文を読む(英語) ⟶

顧客の成功を支援することで、自社のビジネスも成長させてみませんか?

よくあるご質問(FAQ)

  • カスタマー サービス ソフトウェアとは、カスタマージャーニーを管理するための統合ツールです。新規顧客に対する支援の管理、サポート依頼の記録/整理/対応、顧客のビジネス成長支援や満足度の向上に役立ちます。 

    カスタマー サービス ソフトウェアの多くは業種/業務領域特化型ですが、Service HubはHubSpotのCRMプラットフォームに統合しているという点で特徴的です。顧客1人ひとりに寄り添ったカスタマーサービスを簡単に提供でき、顧客体験の向上を最優先させることができます。

  • はい。HubSpotのアプリマーケットプレイスには1,000種類を超えるカスタム連携が公開されています。Jira、SurveyMonkey、Facebook Messengerといったカスタマー サービス チームで利用されるさまざまなツールを簡単にHubSpotと連携できるため、いくつものツールを切り替える必要がなくなり、限りある貴重な時間を顧客とのコミュニケーションに集中して使うことができます。

  • はい。自動化機能と画面に応じたガイド機能が組み込まれているため、開発者に頼ることなくService Hubを導入いただけます。詳細なカスタマイズを行う場合や、業種などの専門知識が必要な場合は、HubSpot Solutions Partnerによる支援サービスをご利用ください。幅広い専門分野にわたってHubSpotの活用支援サービスが提供されています。

  • はい。 Starter、Professional、Enterpriseエディションのいずれかをご利用されている全てのお客さまへ、それぞれの環境を踏まえた導入支援プランを通じて迅速な導入と運用開始を支援するとともに、当社の導入支援担当者が製品の初期設定方法をご説明いたします。また、無料版と有料版のどちらでも、HubSpotの活発なコミュニティーフォーラム、HubSpotアカデミーのトレーニングレッスンや、各種ユーザーガイドとヘルプドキュメントを集めた包括的なナレッジベースをご利用になれます。

  • 経験豊富なHubSpotのカスタマー サポート チームが技術的なあらゆる質問にお答えします。チーム設定にお困りの場合や、シーケンスの作成方法がご不明な場合もご安心ください。Service Hub Starterエディションのお客さまは、チャットとEメールによるサポートをご利用いただけます。ProfessionalまたはEnterpriseエディションのお客さまは、チャットとEメールに加え、日本語による折り返しの電話サポートもご利用いただけます。さらに技術的な支援が必要な場合は、6,000社以上のパートナーが参加するHubSpotの広範なエコシステムを通じたサポートも活用されています。

     

  • はい。HubSpotの無料のCRMとカスタマー サービス ツールは、トライアルとしてお申込みいただく必要はなく、またクレジットカードなどの決済情報を登録いただく必要もなくご利用になれます。さらに、HubSpotのソフトウェアはビジネスの成長に合わせて拡張可能です。HubSpotのCRMプラットフォーム上で提供されている有料エディションに簡単にアップグレードできます。HubSpotの無料のCRMとカスタマー サービス ツールについてはこちらをご覧ください。

  • Service Hubは、カスタマーサポートやヘルプデスク向けの優れた機能性と使いやすさを備えているだけでなく、顧客第一主義を実践するのに役立つ面でも好評です。顧客が必要とするタイミングに顧客が利用するチャネルで対応できるようになるため、カスタマージャーニーのあらゆる段階で、1人ひとりの顧客に合わせたコミュニケーションが可能になります。さらに、Service HubにはHubSpotのCRM機能が含まれており、Marketing Hub、Sales Hub、CMS Hub、Operations Hubとシームレスに連携できるため、顧客対応を行うチームの間での詳細な情報共有が可能です。もう1つ大切な点として、HubSpotアプリマーケットプレイスには1,000種類を超えるカスタム連携が掲載されています。こうした連携により、Jira、SurveyMonkey、Facebook Messengerといったカスタマー サービス チームで日常的に利用しているさまざまな外部ツールを、機能豊富な使いやすい単一のプラットフォーム上に集約できます。

  • はい。HubSpotが提供およびサポートしているSalesforceとのネイティブ連携機能は簡単に設定して使うことができます。この連携は、Service HubのProfessionalおよびEnterpriseのお客さまにご利用いただけます。また、他のさまざまなCRMシステムとの連携についてもHubSpotアプリマーケットプレイスで提供しています。

  • Service Hub、Marketing Hub、Sales Hub、CMS Hub、Operations Hubの各製品はその1つひとつが、お客さまのビジネスの成長を支援するHubSpotの総合的なCRMプラットフォームの構成要素になっています。2つ以上の製品を組み合わせていただくことで、HubSpotプラットフォーム上でデータが自動的に接続され、見込み客による初回のウェブサイト訪問から取引の成約、そして顧客ロイヤルティーの向上に至るまで、カスタマージャーニー全体の状況を簡単かつ的確に把握できるようになります。

  • 営業やマーケティングは新たな顧客との関係構築のきっかけにはなりますが、その場で顧客との関係が深まるとは限りません。カスタマー サービス チームは、顧客の課題をチャンスに変え、課題を解決するだけでなく関係を強化できる立場にあります。Service Hubには、顧客との関係を築き、営業やマーケティングチームとの連携を強化し、カスタマーサービスの業務効率を高めるのに役立つツールが備わっているため、カスタマージャーニー全体を通して優れた顧客体験を顧客へ提供することが可能です。顧客対応を行う全てのチームのツールとデータが同一プラットフォーム上に集約されることで、マーケティングチームや営業チームと各顧客のやり取りの履歴をカスタマー サービス チームが参照でき、パーソナライズされた効果的なコミュニケーションを通じてスムーズに関係を構築できるようになります。

  • Service Hubは無料で利用を開始していただけます。サポート業務の自動化や拡張のために高度な機能が必要になった場合は、有料のStarter、Professional、Enterpriseの各エディションへとアップグレードしていただけます。

     

  • Service Hubは準備に何か月もかけることなく、すぐにご利用を始めていただけます。アプリ内にも、自動化機能と画面に応じたガイド機能が組み込まれています。Starter、Professional、Enterpriseのいずれのエディションでも、導入支援担当者のアドバイスを受けながら導入を進めていただくことができます。