カスタマーサクセスとはどのような仕事？
カスタマーサクセスの仕事は、顧客の「成功」をサポートすることです。自社の商品やサービスを通じて、顧客の事業成長や目標達成を能動的に支援します。
消費者の購買活動の変化により、現在のビジネスモデルは、売り切り型から、一定期間利用できるサブスクリプション型に移行しています。とくに、SaaS（クラウド型のソフトウェアを提供するビジネス）の普及に伴い、カスタマーサクセスの重要度が増加し、さまざまな企業でカスタマーサクセスが配置されるようになりました。
これらのビジネスモデルでは、顧客が定期的な支払いを行い、その対価としてクラウドベースのソフトウェアやサービスを利用します。そのため、サービスの提供企業は、どうすれば継続利用してもらえるのか、またはリピーターを創出できるのかの視点を大切にするようになり、部門・部署としてカスタマーサクセスを導入する企業が増えつつあります。
カスタマーサクセスの役割
カスタマーサクセスの主要な役割は、自社の商品・サービスを通じて顧客の成功を支援し、顧客満足度やロイヤルティの向上に貢献することです。顧客のビジネス目標やニーズを理解し、成功を持続的に支援することで満足度やロイヤルティを高めます。
結果として、解約率の低下や維持率、LTV（顧客生涯価値）が向上し、自社の売上や収益の増加につながります。
カスタマーサクセスと他の職種との違い
ここからは、カスタマーサクセスと混同されやすいカスタマーサポート、営業との違いを解説します。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、その業務内容と目的が違います。
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせやトラブルに対応し、サポートを提供して問題解決に導く部門です。サポートセンターや問い合わせ窓口を設置して顧客からのアクションを待ち、受動的に対応するのが基本であり、商品やサービスの利用に関する技術的なトラブルに焦点が当てられます。
一方、受動的な対応に加えて、問題を事前に予測し予防するためのアドバイスやサポートといった能動的な支援を行うのがカスタマーサクセスです。
カスタマーサクセスの目的は「顧客の成功」であり、カスタマーサポートは「顧客の問題解決」を目的とする点で異なります。
営業との違い
カスタマーサクセスと営業部門も、業務内容や目的が違います。
営業の主な業務は商品やサービスの受注です。受注前から受注後までをサポートするカスタマーサクセスとは異なります。
また、営業の目的は新規顧客創出と売上拡大であり、顧客の課題解決を通じた自社ビジネスの成長促進に焦点が当てられています。一方で、カスタマーサクセスの目的は、顧客を支援し、顧客満足度やロイヤルティを向上させることです。
営業とカスタマーサクセスでは業務内容や目的が異なるため、分業や連携により相乗効果が生まれます。
カスタマーサクセスの仕事内容
カスタマーサクセスの主な仕事内容は、次の6つです。ここからは、各仕事内容を具体的にご紹介します。
サービス導入のサポート
カスタマーサクセスは、顧客が商品やサービスをスムーズに導入できるようサポートします。導入前にサービスに関する質問を受けたり、資料を提供したりするケースもあります。
従来の業務の流れやほかのサービスの利用状況を無視して進めると、現場が混乱して、継続利用してもらえなくなる可能性があります。従来の業務フローや利用しているサービスを確認し、新規の業務フロー設計などを提案してサービス導入を支援しましょう。
サービスの利用方法の説明
顧客が商品やサービスの利用方法を習得し、自走できるように導くこともカスタマーサクセスの仕事です。定期的に利用状況や不明点をヒアリングしたり、その内容をもとに勉強会を開催したりします。
顧客の商品やサービスに対する理解を深めて使いこなせる状態にすることで満足度を向上させられます。結果として、解約率を下げられるでしょう。フォローをするときは顧客の理解度をふまえ、目線を合わせた説明を行いましょう。
継続利用の促進
商品やサービスの活用を長期的にサポートして、継続利用を促進するのもカスタマーサクセスの業務です。
具体的には、サービスの利用時間やログイン時間などの客観的なデータから活用状況を分析したり、セミナーやウェビナーによって成功体験につながる活用方法や活用事例などを紹介したりします。また、コミュニティ運営により顧客同士が交流できる場を設けるケースもあります。
継続利用を促すには、商品やサービスの導入前後における売上額やリーチ数などの数値変化を説明して、成果を実感してもらうことが重要です。活用度が低かったり、課題や不満を抱えていたりする顧客から優先的にアプローチするのがおすすめです。
課題の整理と解決
カスタマーサクセスは、より良い商品やサービスを提供するために、顧客の課題を整理、解決します。さらに、顧客の課題の整理・解決に至るまでのプロセスや解決策、「このような機能が欲しい」「この機能は使いにくい」などの顧客の声を自社にフィードバックして商品・サービスの改善に役立てます。
フィードバックにより顧客ニーズに合う商品・サービスを創出することで、顧客の成功をより支援できるでしょう。
アップセル｜上位サービスの利用促進
アップセルとは、現在よりも上位のサービスを利用してもらいLTV（顧客生涯価値）を向上させる手法のことです。カスタマーサクセスは、アップセルにより売上拡大を目指します。
例えば、機能が制限されている月額1,000円のプランから、全機能が利用できる月額5,000円のプランに変更してもらうケースが該当します。
アップセルを促すには、顧客の課題を整理、解決して、成功体験に導くことが重要です。顧客は成功体験により自社商品やサービスへの信頼を高め、さらに上位のサービスを利用したいと、考えるようになります。ヒアリング結果や利用状況などを参考に、顧客ニーズに合う提案を行いましょう。
クロスセル｜関連サービスの利用促進
クロスセルとは、現在の商品やサービス以外を利用してもらいLTV（顧客生涯価値）を向上させる手法のことです。現在利用している商品・サービスに関連する、業務効率化や機能性向上などが見込める商品やサービスを提案して、売上拡大を目指します。
例えば、顧客管理を行うCRMに加え、マーケティング活動を自動化して効率化できるMAを導入してもらうケースが該当します。クロスセルを促すには、顧客の潜在ニーズにアプローチし、顧客満足度を向上させて成功体験へ導くための提案をすることが大切です。
カスタマーサクセスの業務に必要なスキル
カスタマーサクセス部門を立ち上げる際は、カスタマーサクセスの人員に必要なスキルを理解しておくことが大切です。顧客ニーズをくみ取り、課題を解決できる人材を集めることで、顧客の成功を支援できるからです。
ここからは、カスタマーサクセスの業務に必要な5つのスキルを解説します。
- ヒアリング・コミュニケーションスキル
- 課題発見・解決スキル
- データ分析・企画提案スキル
- プレゼンテーションスキル
- ファシリテーションスキル
ヒアリング・コミュニケーションスキル
カスタマーサクセスの業務では、顧客のニーズや目標などを把握し、社内で連携するためのコミュニケーションスキルが求められます。顧客へのヒアリングや提案、マーケティングや営業といった関連部門との連携における報告や相談などでコミュニケーションをとる必要があるからです。
ヒアリング・コミュニケーションスキルは、顧客が言葉にできない潜在ニーズを聞きだしたり、信頼関係を構築したりするうえでも重要です。
課題発見・解決スキル
カスタマーサクセスは顧客との関係を長期的に築くうえで、顧客の課題を発見、解決して成功に導くのが役割です。そのため、早期に課題を明確にして原因を突き止め、具体的な解決策を提示するスキルが求められます。
顧客が抱える課題を把握するには、定期的にヒアリングを行い、課題を細部まで見極めなければなりません。表面的な悩みや課題ではなく、本質的な課題を見抜くスキルが必要です。
データ分析・企画提案スキル
顧客を成功に導くには、長期的な視点で顧客を成功に導くことができる解決策を提案する必要があります。そのためには、根拠となる数字を読み解く力や収集した情報を整理・分析するスキルが求められます。
例えば、CRMを提供する企業で実施される分析は、顧客を購入金額順に分けるデシル分析や、顧客を4つの指標で分析するCPM分析などです。分析によって導き出された数値を根拠にすれば、説得力のある提案ができるでしょう。
プレゼンテーションスキル
顧客の抱える課題に対して解決策を提案し、理解してもらうために、プレゼンテーションスキルが必要です。解決策を提案する理由や、想定される効果、メリットなどを的確に伝えることで、顧客に提案を受け入れてもらえるからです。
具体的には、説得力を高める論理的思考能力、聞き手の反応を確認しながら臨機応変に対応できる能力などが該当します。
ファシリテーションスキル
カスタマーサクセスには、課題抽出や解決策を提示する目的で行われる会議やミーティングを円滑に進めるファシリテーションスキルも必要です。なぜなら、部門を越えて連携するため、チーム内外のメンバーとミーティングをする機会が多いからです。
ミーティングでは、多様な立場や考えを理解したうえで、意見をまとめて、解決策を導き出さなければなりません。円滑に進行させるための舵取りをするのがファシリテーションスキルです。
カスタマーサクセスの仕事で成果を上げるためのポイント
カスタマーサクセスの仕事で成果を上げるポイントは、次の3つです。
- ヒアリングやデータ収集で顧客の現状を正確に把握
- 顧客の状況に適したサービス・改善策の提案
- ツール活用による業務の効率化
ヒアリングやデータ収集で顧客の現状を正確に把握
カスタマーサクセスが成果を上げるには、顧客にヒアリングをして現状を正確に把握する必要があります。なぜなら、現状を把握することで、顧客のニーズに合う的確な提案ができるからです。
ヒアリング以外にも、商品やサービスの利用状況、問い合わせ履歴といったデータを収集、分析するのも効果的です。
把握している情報をもとに的確な解決策を提案し、実践してもらうことで顧客を成功に導くことができます。結果として、カスタマーサクセスとしての成果を上げられるでしょう。
顧客の状況に適したサービス・改善策の提案
顧客の抱える課題や状況は異なります。そのため、カスタマーサクセスの成果を最大化するには、顧客対応を画一化するのではなく、各顧客の抱える課題や現状に基づきパーソナライズされた提案をすることが大切です。
顧客へのサポート内容は、主に次の3つに分けられます。
- ハイタッチ ：1対1で個別にサポート（定例ミーティング、説明など）
- ロータッチ ：1対多の集団向けサポート（ワークショップ、セミナーなど）
- テックタッチ：テクノロジーを活用した大多数へのサポート（FAQ、動画教材、チャットボットなど）
顧客を状況ごとに分類して、上記サポートを使い分ければ、顧客満足度の向上にもつながります。
ツール活用による業務の効率化
カスタマーサクセスの業務は多岐にわたるため、業務を効率化できるツールの導入がおすすめです。具体的には、顧客データを一元管理し、カスタマーサクセスに必要なデータ分析ができるツールを活用することで、データ集計や分析の工数を削減し、また顧客の潜在的な変化も把握できるようになります。
HubSpotが提供しているService Hubは、顧客情報を一元管理できるほか、ヘルススコア、NPS（顧客ロイヤルティ―指標）、CSAT（顧客満足度指標）管理、AIによるデータ分析、活用など、カスタマーサクセスの業務を効率化できる機能が搭載されています。サポート機能も充実しているので、ぜひご活用ください。
カスタマーサクセスの仕事内容を理解して顧客を成功体験に導こう
カスタマーサクセスの役割は、顧客のビジネスを支援して成功へ導くことです。具体的な仕事内容は、次の6つです。
- サービス導入のサポート
- サービス利用方法の説明
- 継続利用の促進
- 課題の整理と解決
- アップセル｜上位サービスの利用
- クロスセル｜関連サービスの利用
カスタマーサクセスの業務では、顧客へのヒアリングや提案、マーケティングや営業などとの連携のためのヒアリング・コミュニケーションスキルや課題発見・解決スキル、プレゼンテーションスキルなどが求められます。また、ツールを導入して業務を効率化すれば、顧客に対して効果的にアプローチできる体制が整い、成功を支援できるでしょう。
先述したService Hubには、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの両軸から業務を効率化し、顧客を支援する機能が搭載されています。
導入から運用までのサポートも実施していますので、ぜひカスタマーサクセスでの導入をご検討ください。
