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ナレッジベース記事の作成と管理

チケットの背景情報とともに複雑な問い合わせを適切な担当者へ引き継げます。

AIがチケットデータを基に新しいナレッジベース記事の下書きを作成し、古くなったコンテンツを検出します。

 

カスタマーサービスにおけるAI、HubSpotのナレッジベースエージェント

チャット、Eメールなどに24時間365日対応

複雑な問い合わせは、必要な情報とともに適切な担当者へ引き継がれます。一方で、ナレッジベースを最新の状態に保つには多くの時間がかかります。

ナレッジベースエージェントはチケットの傾向を分析して不足している情報を特定し、新しい記事の下書きを作成するとともに、古くなったコンテンツを検出します。まずはナレッジベースエージェントを活用して、記事が不足しているサポートトピックを特定しましょう。

 

 

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ナレッジベースエージェントを設定して、ナレッジベースを充実させましょう。

ナレッジベースエージェントを使ってみる

ナレッジベースの不足している情報を自動で補完しましょう。

ステップ 1：ナレッジベースエージェントを開く

［サービス］に移動し、［ナレッジベース］を選択します。始めるために、新しいコンテンツを作成する必要はありません。ナレッジベースエージェントはチケット履歴を分析し、記事が不足しているサポートトピックを特定します。さらに、実際のチケット対応を基に新しい記事の下書きを作成するため、ナレッジベースを効率的に充実させることができます。

ステップ 2：おすすめ記事を確認する

エージェントはチケットの傾向を分析してコンテンツの不足箇所を特定し、その不足を補うための記事を提案します。提案には、トピック、参照したチケットデータ、記事の下書きが含まれます。提案内容を確認して、チームの負担が大きいコンテンツの不足箇所を把握しましょう。

ステップ3：下書きを編集して公開する

提案された記事を開き、AIが生成した下書きを確認します。下書きは、チームがお客さまへのチケット対応で実際に使用した回答を基に作成されるため、実際の解決方法に基づいた内容になっています。内容を確認し、必要に応じてスクリーンショットやリンクを追加して、ナレッジベースに公開しましょう。

ステップ4：古くなったコンテンツを確認する

ナレッジベースエージェントは既存の記事を継続的に監視し、チケットの傾向や製品の更新内容に基づいて、古くなっている可能性のあるコンテンツを検出します。検出された記事を確認し、製品の進化に合わせて内容を更新することで、ナレッジベースを常に最新かつ正確な状態に保ちましょう。

設定するだけで、
すぐに成果を実感

ナレッジベースエージェントはチケットやコンテンツを継続的に分析し、コンテンツ改善の機会を特定します。不足している情報を補い、古くなった記事を自動で検出するため、チームがチケットを解決するたびにナレッジベースは充実していきます。
今すぐセットアップを開始する

主な効果

  • チケットの傾向からコンテンツの不足箇所を特定

  • 実際のチケット対応を基に新しい記事の下書きを作成

  • 古いコンテンツはレビュー対象としてフラグ

事実上、このシステムは当社で最も成果を上げているサポート担当者となっています。チーム内の誰よりも多くのチケットを解決し、お客さまへの対応も迅速化しています。さらに、ナレッジベースエージェントが記事の下書きを作成します。