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顧客からのフィードバックを分析する

ユーザーペルソナ Service
Outcome Emerging

何百件もの顧客アンケートへの回答。すべてを読む時間はありません。 

AIが共通するテーマを特定することで、サービスチームは重要な課題に集中できます。

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すべてのアンケートを、一つひとつ読まずに把握

顧客は、何が問題で、何がうまく機能しているのかをすでに伝えてくれています。問題は、その答えが何百件ものアンケート回答や通話記録に散在していることです。フィードバックアンケートの要約では、これら全てを分析し、特に重要なテーマを明らかにします。 

まずは要約を活用して、アンケートデータからすぐにテーマを分析しましょう。コミュニケーションインテリジェンスを追加すると、通話で言及された重要な用語やトピックを追跡し、アンケートには表れないフィードバックの傾向も把握できます。

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Service Hub Professional

フィードバックアンケートの要約を使ってみる

ほんの数秒で、顧客からのフィードバックを把握しましょう。

ステップ1： フィードバックアンケートを開く

［サービス］に移動し、［フィードバックアンケート］を選択します。実施中のアンケートと、その回答が表示されます。フィードバックアンケートの要約は、既存のアンケートデータを基に分析するため、AI分析を始めるために新たに何かを作成する必要はありません。

ステップ2：要約を生成

回答のあるアンケートを選択し、［AI要約を生成］をクリックします。このツールは全ての回答を分析し、主要なテーマや繰り返し寄せられる不満、機能に関する要望、肯定的なフィードバックの傾向を特定します。何百件もの回答を一つひとつ読む代わりに、整理された概要を確認できます。

ステップ3：テーマと傾向を確認

特定されたテーマを確認し、顧客が最も重視していることを把握しましょう。繰り返し発生する製品の問題や、よく寄せられる機能に関する要望、サービスの課題といった傾向に注目しましょう。これらのテーマを活用して、チームが注力すべき領域の優先順位を付け、製品へのフィードバックに役立てましょう。

設定するだけで、すぐに成果を実感

フィードバックアンケートの要約でアンケートデータを分析すれば、すべての回答を一つひとつ読むことなく、顧客が何を重視しているかを把握できます。コミュニケーションインテリジェンスを追加すれば、顧客が通話の中で言及しているテーマも把握できるようになります。フィードバックの分析を、手間のかかる作業から仕組みに変えましょう。
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主な効果

  • アンケートのテーマを自動で特定

  • 通話で寄せられたフィードバックをトピックや用語ごとに追跡

  • 手動での確認なしに傾向を把握

顧客は、必要なことをすでに伝えてくれています。その答えは、アンケートや通話の中にあります。あとは、それを確認する時間があるかどうかです。今なら、その時間があります。

Breezeツールをさらに活用する

アンケートで傾向が見えてきたら、コミュニケーションインテリジェンスを追加して、アンケートだけでは把握しきれない情報も捉えましょう。
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Sales Hub Professional, Service Hub Professional

コミュニケーションインテリジェンス

顧客との通話で言及された重要な用語やトピックを追跡し、アンケートには表れない共通のフィードバックの傾向を明らかにします。これを活用して、実際の会話から苦情や機能に関する要望、競合他社への言及を把握しましょう。レポートを生成し、通話履歴全体の傾向を把握できます。