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使いやすい無料のCRMプラットフォームをお探しなら、HubSpotのCRMをぜひお試しください。また、本ページでは、あらゆる規模の企業のビジネス成長に顧客関係管理がどのように役立つのか解説しています。
CRMは「Customer Relationship Management(顧客関係管理)」の略称です。そして「CRMソフトウェア」はその名の通り、顧客との関係性を管理するためのシステムを指します。
既存の顧客や見込み客とのやり取りの記録、またデータやメモなどの管理に、CRMソフトウェアを活用できます。収集されたデータは一元的なデータベースに保存されるため、社内の複数の担当者やチーム間で共有することが可能です。
成長企業でCRMを活用すると、営業、マーケティング、カスタマーサービス、会計、経営の全体的なプロセスの効率化を促進できます。顧客1人ひとりのカスタマージャーニー(顧客が購買に至るプロセス)について、さまざまなチームの担当者がCRM上で情報にアクセスし、編集することができます。
例えば、顧客がウェブサイトで連絡先情報を入力したりデモの申し込みフォームを送信したりすると、その顧客のコンタクトレコードがCRMに登録されます。まず、営業担当者の連絡先を添えて一連のフォローアップメールが送信され、顧客の企業についてこれまで入手した情報で顧客のレコードを更新できます。その情報を基に、マーケティング担当者は顧客のニーズに適したアプローチ方法を迅速に判断できます。
上記のプロセスでは、一部のデータが自動で取得されますが、その他は手動で入力する必要があります。単一システム内であらゆるデータを一元的に管理することにより、情報が分散することなく、不要なペーパーワークを削減できます。また、迅速なコミュニケーションが可能になるため、顧客満足度が向上するでしょう。
では、CRMで実際にどのようなことができるのか、そして、なぜ多くの企業がこのようなツールを利用しているのかについて、以下で詳しく見ていきましょう。
企業がCRMを利用する理由はさまざまですが、全体に共通する目標は顧客体験を改善し、売上を伸ばすことです。
一般にCRMは、購入検討において顧客との長期的なつながりが重要となる分野やサービスを提供する企業に適しています。例えば、宝飾店、造園業、不動産、弁護士、会計士などのビジネスにとって、優れたCRMソフトウェアが役に立つでしょう。また、SaaSのように営業サイクルが長いB2B企業にとっても、CRMを活用することでビジネスプロセスを簡素化できるというメリットがあります。
CRMが自社のビジネスにメリットをもたらすかどうか知りたい場合は、CRMの活用によってどのような課題を改善できるかについて考えてみましょう。
ここまでCRMソフトウェアの概要をお読みになり、いつかCRMを導入しようと心に決めた方もいらっしゃるかもしれません。そうすると次に気になるのは最適な導入時期でしょう。
スタートアップや小規模な企業の多くは、リード(見込み客)の情報をEメール マーケティング ツールに保存したり、顧客の一覧をスプレッドシートで管理したりするところから始めます。このやり方でも当面はうまくいくかもしれませんが、いずれ問題が生じ、長続きはしません。特にビジネス成長を目指す企業では、データが増大していき、やがて管理しきれなくなるでしょう。
情報をいくつもの場所に保存していると、データベース間で矛盾が生じることもあります。スプレッドシートの更新を忘れるといった単純なミスでさえ、全ての情報を統一することに時間を費やさなければならず、チームの業務を滞らせる原因となりかねません。
また、主要な情報が分散していると、さまざまなコンタクトや企業の相互のつながりを把握することが難しくなります。
従来のソフトウェアでは、情報をリアルタイムに更新したり、お気に入りのアプリと連携させたり、自社ウェブサイト上での顧客の行動を追跡したりすることはできません。しかしCRMなら可能です。
CRMは、従業員の定着率向上など、人事面の問題解決にも役立ちます。CRMがなければ、進行中案件を掘り起こして成約のために動いたり、文書化されていないやり取りを記録したり、そうした全てが負担となって営業担当者にのしかかります。CRMによってあらゆる情報を保存し、新入社員でも過去のデータにアクセスして短期間で研修を終えられるようにすれば、不確かな推測を基に業務に当たることがなくなり、社内全員の時間を節約できます。
つまり、多くの企業にとって答えは至ってシンプルです。ビジネスを始めてまだ間もない企業では、初期はまだCRMシステムがなくてもなんとかなるかもしれませんが、場当たり的なソリューションでは手に負えないほど問題が深刻化するまで放置するよりは、早期の導入を検討した方がよいでしょう。
CRMの価格は業者や製品によって多種多様です。価格設定のパターンをいくつかご紹介します。
CRMソフトウェアは1980年代から存在しましたが、現代のような自動化されたクラウド型システムへと進化を遂げ始めたのは90年代後半のことでした。
初期のCRMは名刺管理をデジタル化したツール程度のものでしたが、今では完全にモバイル化されたクラウド型システムとして、何百ものアプリやソフトウェアと連携できるまでになりました。
自動化によって時間の節約や人的エラーの削減が実現され、企業の営業サイクルが促進されています。
CRMには顧客のEメールアドレスや電話番号のみでなく、あらゆる情報が保存されます。例えば、顧客がいつウェブサイトにアクセスしたか、どのEメールを開封したか、顧客が自社のどのチャネルでどのようなやり取りをしたかといった情報を追跡できます。
クラウド型サービスへの移行により、データアクセスが社内に制限されないため、現代のリモートワーク環境にも対応するようになりました。どこで働いていてもCRMに安全にアクセスして、地球の裏側にいる同僚ともコラボレーションできます。
CRMを利用することで日々の業務負担が軽減されますが、ビジネスにもたらす効果を認識することも大切です。ここ数年、CRMは企業の成長に大きな影響を及ぼしており、需要は高まり続けています。
CRMを利用する営業部門の割合は2018年には59%でしたが、2020年には65%まで増加してます(Salesforce、2020年)。CRMの利用を開始した理由はさまざまですが、上位の回答には、ミーティング設定、コンテンツ配信、契約書作成などのタスクの自動化が挙げられています。
また、多くの企業が顧客の定着率を高めるためにCRMソフトウェアを利用しています。2021年の調査では、回答者の82%が、CRMの利用における特に重要な目的は「積極的な顧客の維持」だと答えています(Tinyclues、2021年)。
同時に、連携を活用した自動化も効果をもたらしています。業績目標を達成しているリーダーの61%が、CRMを活用して少なくとも営業プロセスの一部を自動化していると回答しました。これに対し、目標を下回っているリーダーのうち、自動化を行っている割合は46%にとどまりました。
HubSpotのCRMをはじめとするCRMシステムを利用することで、ビジネスの成長に伴う多くの課題を解決できます。CRMでは、コンタクト管理、会社、営業オポチュニティーなどの情報を効果的に扱えます。
また、ウェブサイト、Eメール、電話、ソーシャルメディアなど、さまざまなコミュニケーションチャネルを通じたやり取りを集約できます。
マーケティングチームと営業チームが1部門であるかのように結束して機能することが、これまで以上に重要になっています。成長企業がこの目標を達成するには、CRMシステムが最適なソリューションとなります。
CRMは、顧客体験の向上や、組織内の効果的なコミュニケーションを促します。
おそらく最も重要な点は、最新のCRMソリューションなら急成長する営業チームの複雑なワークフローを支援できることです。CRMシステムによって、チーム内で常に同じ情報を共有でき、時間の効果的な活用が促進されます。そして、価値を生み出すこともなく時間を浪費する多くの単純作業をなくすことができます。
CRMに関する一般的な質問とその回答をご覧ください。
CRMとは「Customer relationship management(顧客関係管理)」の略称で、顧客の情報や、企業と顧客の間のやり取りを追跡するのに役立つシステムまたはソフトウェアを指すこともあります。さまざまな担当者がこのシステムにアクセスし、共有された情報を編集できるため、顧客体験の向上に役立ちます。また、営業サイクルの各部分の自動化やコミュニケーションの強化を実現します。
詳しい記事を読む:CRMとは?顧客関係管理ツールの導入メリットや成功法則を徹底解説
CRMシステムは、顧客データややり取りを保存して追跡するために使用されます。情報を手動で入力する場合(顧客からEメールアドレスが提供されたときなど)もあれば、自動的に記録される場合もあります。
CRMにアクセスする理由は部門ごとにさまざまです。例えば営業部門は会社の種別や注文履歴を確認するため、マーケティング部門は顧客を対象としたさまざまなマーケティングキャンペーンのクリックスルー率(CTR)を調べるためにCRMにアクセスします。
CRMによってデータ入力や部門間のコミュニケーション、顧客とのやり取りの追跡など、さまざまな日常業務を自動化できます。多くのCRMはクラウド型となっており、システムに集約した情報にどこからでもアクセスできます。そのため、部門間のコミュニケーションが向上し、優れた顧客体験を提供できるでしょう。