金融サービス業向けCRMに必要な機能
金融機関のビジネスは顧客との頻繁なコミュニケーションを基本としており、その要件を満たすCRMツールが必要となります。
そのため、顧客との明確かつ迅速なやり取りを可能にする機能を搭載していることが最優先となります。
さらに、金融サービス業向けCRMは、ビジネスと顧客の両方のニーズを満たすことを重視し、特にセキュリティーや顧客との信頼関係構築に配慮している必要があります。
スケジュール設定/リマインダー
- スケジュールの自動設定:四半期ごとのミーティングを忘れることはもうありません。納税期間や決算報告後などの特定の時期に、フォローアップを自動的に設定します。
- イベントベースのスケジュール設定:顧客の行動に基づいてスケジュール設定を行います。例えば、顧客がウェブサイトの製品ページを再訪問した翌日に電話をかけるように設定できます。
- リマインダーの連携:お好きなカレンダーアプリやEメールアプリにリマインダーを同期できるため、CRMエコシステムを利用していないタイミングでも、重要なミーティングを忘れることはありません。
Eメールマーケティング
- カスタマイズ可能なEメールマーケティング:コーディングの経験がなくても、ドラッグ&ドロップ操作のエディターを利用して、ブランド要素を取り入れたメッセージを発信できます。
- リストのセグメンテーション:顧客をリストに分類し、製品ごとに異なるオーディエンスをターゲットにすることで、手作業の時間を省くことができます。例えば、不動産に関心がある顧客には、投資情報ではなく、住宅ローンの金利に関する情報を送信しましょう。
- Eメールの分析:アナリティクスとA/Bテストで、キャンペーンの成果やクリックスルー率(CTR)を追跡できます。顧客が反応したキャンペーンや、コンバージョンにつながった施策を確認しましょう。
営業管理プラットフォーム
- リアルタイムレポート:個々の営業成績や取引の予測、セールスファネルなど、さまざまなレポートにリアルタイムでアクセスできます。
- 社内コミュニケーション:チーム全体や1対1でのコーチングセッションを設定しましょう。チーム全体がリモートワークになった場合でも、顧客対応の担当者とオンラインでコミュニケーションやコラボレーションを行い、つながりを保つことができます。
営業パイプラインの醸成
- 定義済みの営業プロセス:初回のウェブサイト訪問から、最高のタイミングでコンバージョンできるよう設定されたフォローアップの電話連絡まで、定義したカスタマージャーニーの中で、見込み客の購買意欲を醸成するよう働きかけることができます。
- 一元的なトラッキング:顧客対応に携わる担当者全員が、顧客との過去の履歴を全て確認できるようにすることで、何度もやり取りする手間を減らし、顧客体験を向上できます。
オートメーション
- データ連携:異なるプラットフォームの情報を自動的に更新できます。例えば、メッセンジャー経由で新しいEメールアドレスを知らされた場合、複数のプログラムに手作業で入力し直す必要はありません。
- アカウントベースのスケジュール設定:Eメールや電話などのスケジュールを、コンバージョンに最適なタイミングで設定できます。顧客のタイムゾーン、ウェブサイトを利用している時間帯、過去のコンバージョンのタイミングを記録し、連絡するのに最適なタイミングを判断できるCRMツールを選びましょう。
- イベントベースのオートメーション:行動、反応、時間に基づいてプロセスを自動化できます。例えば、顧客から定年後に備えて投資を検討していると知らされた場合、当座預金口座ではなく、別のキャンペーンを開始することが可能です。
クラウドサービス
- 既存アプリとの連携:CRMが、既存のメールマガジン作成ツール、ソーシャル メディア アカウント、ウェブサイト作成ツールと連携できることが重要となります。
CRMを導入する際には、既存システムに対応し、全面的な入れ替えを必要としないものを選びましょう。その際には、他のシステムと連携する金融サービス業向けCRMが最適です。
- ブランディング:CRMを使って、カスタマイズ可能なEメールやランディングページなどに、ブランド要素を取り入れられることが重要です。本格仕様のデザインを可能にするCRMを利用しましょう。
- どこでもアクセス可能:場所を問わずCRMにアクセスできることが必要です。安全なクラウドベースのシステムなら、パソコンからでもモバイルからでも、機密データを共有できます。
カスタマーサービス向けの機能
- ヘルプデスク:チケット管理システムで、顧客への対応を優先度に基づいて順番に行えます。
- 24時間年中無休のサポート:チャットボットやウェブチャットを利用して、カスタマーサポートへのよくある問い合わせを自動化できます。こうして、小規模な企業もカスタマサポートの対応時間を柔軟に設定できます。
- 営業やマーケティングとの連携:顧客に対応する担当者全員の認識が一致していることが大切です。カスタマーサポートの担当者は、それぞれの顧客が利用している製品やサービス、過去に対応した社内の担当者、直面した問題を把握する必要があります。
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