日本在住の20代から50代のビジネスパーソンに対して実施した本調査では、「心では顧客の成長ために行動したい」という本音と「達成しなければならない成果」の間での葛藤が浮き彫りになりました。
ビジネスパーソンにとっての仕事のやりがい第一位は「顧客や同僚など、仕事で関わる人の役に立てたと思うとき」(60.9%)。第二位の「昇進・昇給」(60.6%)を上回った(複数回答)。
75.5%のビジネスパーソンが「顧客の成功を支援することが、結果として自社の成功にもつながっていく」と回答。
一方で、約半数のビジネスパーソンが「本音では仕事の相手(顧客、同僚)のためになる行動をしたいと思っているものの、そうできなかった経験がある」と回答。具体的には以下のようなエピソードが挙げられた(自由記述):
・「顧客のニーズに関わらず、会社の方針で利益率の良いプランを薦めた」
・「売り上げ目標達成のために、売れない在庫を押し込んだ」
・「顧客の利益になる商品を提案しようとしたが、 上司からは会社の利益にならない理由で却下された」
・「納期を優先して、顧客の求めるクオリティに達成していない時点で出荷した」
・「利益率の良いプロダクトを選んでもらえるような提案をしてしまっている」
仕事において自分の本音に従えない理由の第一位は「人間関係を悪くしないため (27.9%)」。第二位と第三位には、「会社の指示に従わなければ解雇や昇進の遅れなどのリスクがある(19.8%)」「本音に従っていると業務上の目標を達成できない(19.2%)」(単一回答)など自己や企業の利益を優先してしまうことが挙げられた。