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マーケティングオ‍ー‍ト‍メ‍ー‍シ‍ョ‍ン(MA)とは?

マーケティングオートメーションの概要、マーケティングオートメーションの効果を引き出すポ‍イ‍ント、そして自社のビジネスに活用する方法についてご紹介します。

マーケティングオートメーションの機能

マーケティングオートメーション(MA)とは、ソフトウェアを活用してマーケティング関連の単純作業を自動化することです。Eメールマーケティング、ソーシャルメディアへの投稿、広告キャンペーンなど、繰り返し発生する作業を自動化することで、マーケティング部門の業務効率が向上するだけでなく、それぞれの顧客に合わせてパーソナライズされた体験を創出することが可能になります。

マーケティングオートメーションを実現するテクノロジーによって、マーケティング活動を迅速かつ簡単に進められるようになるでしょう。

マーケティングオートメーションで解決できる課題

リード(見込み客)を増やすこと、カスタマージャーニー(顧客が購入へと至るプロセス)全体にわたって関心を引き続けることは、企業を悩ませ続ける共通の課題です。その目標を達成するために、膨大な量のデータを集めてはいるものの、思うように活用できずにいます。

そこで役立つのがマーケティングオートメーションのソフトウェアです。業務プロセスを自動で実行するための効果的なワークフローを設計することで、データを有効活用できるようになります。

マーケティングオートメーションは多くの企業で、リードナーチャリング(見込み客の購買意欲醸成)を目的とした連続するEメールの自動送信に最適な「Middle of the Funnel(ファネルの中間層)」のツールだと考えられているようです。確かにEメールマーケティングとの親和性は高いですが、その先入観にとらわれたままマーケティングオートメーションを導入しても、マーケティング、営業、カスタマーサービスでの連携につながらず、顧客体験が一貫性を欠く結果となりかねません。

営業担当者が無作為のチャネルやタイミングで、関連性のないコンテンツを使ってプロスペクト(営業段階の見込み客)にアプローチしたり、カスタマーサービスが1人ひとりのニーズに応えるのではなく、全ての顧客に画一的に対応したりしているなら、マーケティングオートメーションの効果は見込めないでしょう。

マーケティングオートメーションを戦略的に活用するには、顧客のライフサイクル全体を見据えることが重要です。十分に考慮してマーケティングオートメーションを取り入れれば、顧客と長期にわたって健全な関係を築くための安定した基盤を生み出すことができます。マーケティングオートメーションを効果的に活用すると、主に次の3つのビジネス上のメリットを得られます。

1人ひとりに合ったアプローチ

マーケティング戦略のデータポイントとして、プロスペクトの行動を1つひとつ追跡すると、相手が何を求めているかをリアルタイムに把握できます。とても参考になる情報ですが、手作業での追跡は不可能です。マーケティング オートメーション ソフトウェアがあれば、複数のチャネルから取得したデータを活用して、顧客のニーズを深く理解し、適切なコンテンツを適切なタイミングで提供できるようになるでしょう。

このようなワークフローにより、見込みのあるプロスペクトに有益なコンテンツを提供し、さらに確度を高めて、購入の意思決定を後押しできます。マーケティングオートメーションの効果はこれだけではありません。顧客を中心に据えたフライホイール型のビジネスモデルでは、1人ひとりに合ったアプローチによって信頼関係が育まれ、顧客ロイヤルティーやリピート率が向上し、最終的に友人や家族に紹介してもらえるようになるでしょう。 

プロセスの合理化

顧客中心の合理化されたプロセスを通じて、社内全体の連携を図ることができます。さまざまな部門にまたがるプロセスを構築することで、カスタマージャーニーのあらゆる段階で、顧客の負担を軽減できるでしょう。また、部門間のサイロ化を解消し、垣根を越えて連携できれば、最初のタッチポイントから購入後まで、一貫性のある顧客体験の提供が可能になります。

マーケティングオートメーションでは、中心的なデータストレージにあらゆるデータが集約され、必要に応じて作業の優先度を自動で管理することもできます。こうした機能を効果的に活用すれば、複雑な引き継ぎ作業も過去のものとなるでしょう。

マーケティングオートメーションの効果を最大化する方法

マーケティングオートメーションは、ソフトウェアと戦略、顧客中心主義を組み合わせることで最大の効果を発揮します。マーケティングオートメーションによって、高度にパーソナライズされた有益なコンテンツを提供できるようになり、プロスペクトの購入意欲を醸成し、意思決定を促せるだけでなく、購入後の満足度やロイヤルティーを高めて自社のファンになってもらうことができます。

マーケティングオートメーションのメリットを最大限に引き出すには、ビジネス全体の流れに自動化を組み込むことが重要です。これにより、時間を節約できるだけでなく、部門間のサイロ化を解消し、連携を強化できます。ソフトウェアによる自動対応と担当者によるきめ細かな対応を適宜組み合わせることで、持続可能なビジネス成長の基盤が確立されます。

まずは、自社のニーズではなく、カスタマージャーニーに焦点を当てるところから始めましょう。マーケティングオートメーションの導入効果が見込めるタッチポイント(顧客接点)を特定し、タッチポイントからタッチポイントへと顧客がスムーズに前進できるプロセスを構築する必要があります。

  • 顧客の行動データを適切に管理できるよう、マーケティング オートメーション ソフトウェアと連携するCRM(顧客関係管理)システムを活用して、顧客のコンタクト(連絡先)情報を整理します。
  • 上記の行動データを基に、参考資料の提供や、営業担当者による連絡、カスタマーサクセス担当者からの状況確認など、カスタマージャーニーの次の段階に進めます。マーケティングオートメーションのメリットは、何千人もの顧客に同時に対応しながら、きめ細かいアプローチが可能なことです。

マーケティングオートメーションを効果的に実装できれば、作業の優先度付けや部門間のスムーズな引き継ぎが可能になり、全社的な連携を強化できます。例えば、最初はマーケティング部門がリードのコンタクトレコードを管理していますが、確度が高まって営業活動の対象になると、その時点でオートメーションによって営業担当者が割り当てられ、営業担当者に通知が送信されます。顧客が購入を完了すると、カスタマーサクセス部門に通知が送信され、成約までの過程で顧客がとった行動や過去のやり取りを全て確認できるようになります。このように、業務プロセスをシームレスかつ効率的に進められるだけでなく、顧客との間に長期的な関係を築くことができるでしょう。

マーケティングオートメーションは強力なツールです。それだけにその効果を引き出すには、全ての構成要素や特徴を理解しなければなりません。参考になる資料をいくつかご紹介しますので、マーケティングオートメーションを有効活用できるようにご参照いただければ幸いです。

マーケティングオートメーションが顧客に与える影響

マーケティングオートメーションによってメリットを得られるのは企業側だけではありません。オムニチャネルが主流となったデジタルファーストの時代ならではの一般的な課題を解決することで、顧客にもメリットがもたらされます。 顧客は情報量の多さに圧倒され、探している答えを見つけ出すのに苦労しています。どうにか企業と接点を持つところまで到達したとしても、複数の部門とやり取りしたり、いくつものチャネルやプラットフォームを行き来したりしているうちに、顧客体験の一貫性が失われてしまいます。マーケティングオートメーションにより、部門間連携を強化し、データを実用できる形で収集し、バックオフィス業務の優先度を付けることが可能になり、顧客体験の摩擦を軽減できるでしょう。

顧客にとって有意義なコンテンツを提示

マーケティングオートメーションを使用すると、それぞれの顧客に届ける情報を具体的に指定できます。広告からEメールマーケティングまで、バイヤーペルソナと行動に基づいてターゲットを設定し、プロスペクトや顧客1人ひとりのニーズに合わせた情報を届けることが可能です。現代の顧客は時間に追われています。これまでに収集したデータを踏まえて顧客にとって有意義なコンテンツを適切なタイミングで提示すれば、顧客の時間を無駄にせず、ダイレクトに訴えかけることができるでしょう。

顧客の疑問を迅速かつ的確に解消

マーケティングオートメーションを導入すると、作業の優先度付けやリードの管理をスムーズに行えるようになるため、顧客からの質問に迅速に回答できます。さらに、顧客対応の担当者は情報を探し回らなくても、CRMに蓄積されている行動データを活用して、的確なサポートを提供できるようになります。顧客のこれまでの行動を把握し、購入履歴、製品内で行った操作、生涯価値に基づいて、問い合わせへの回答を自動化することが可能です。

シームレスなオムニチャネル体験を提供

顧客が何度も同じことを説明しなくて済むというのも、マーケティングオートメーションの大きなメリットです。マーケティングソフトウェアでデータを収集して保存し、そしてそのデータを活用することで、顧客のフォーム入力の負担を軽減するために既知の項目への自動入力を設定したり、必要な相手だけに届くようにEメールの送信先を絞ったり、実店舗と変わらない親身なカスタマーサービスを提供したり、1人ひとりに合った顧客体験を提供することが可能になります。マーケティングオートメーションを使えば、顧客とどのチャネルでやり取りするときにも、一貫性のある顧客体験を提供できるでしょう。

マーケティングオートメーションでビジネスの成長を促進

HubSpotのマーケティング オートメーション ツールを使って、どのようにビ‍ジネスの成長を実現できるのか、ぜひデモでお確かめください。

  • マーケティングオートメーションとは、マーケティング活動の反復作業を自動的に処理できるソフトウェアです。一般的には、Eメールマーケティング、行動に基づくターゲティング、リードの優先順位付け、広告のパーソナライズなどに活用されます。こうした作業を自動化することで、社内の連携を強化し、プロスペクトや顧客に役立つコンテンツを相手に合わせて提供し、さらに時間を節約できます。

  • マーケティングオートメーションの効果が得られない場合は、Middle of the Funnel(ファネルの中間層)を支えるのに十分な基盤がTop of the Funnel(ファネルの最上層)に備わっていないことが要因と考えられます。リードが安定的に創出されないうちは、マーケティングオートメーションの効果的な運用に必要な材料がそろいません。インバウンド型のリードジェネレーション戦略を立てないまま、データベースに登録されているごくわずかな市場情報を頼りに、ビジネスチャンスをひねり出そうと貴重な時間を使って悪戦苦闘しているマーケティング部門も少なくないでしょう。そうしている間にも、競合他社は広大な市場から情報を集めてリードを増やし、ますます差を付けられてしまいます。

    収益目標を達成するのに必要な数のリードがデータベースに登録されていますか? 事業展開可能な市場で十分なシェアを獲得できていますか?

    たとえ現時点でデータベースに見込みのあるリードが多数登録されていたとしても、こうしたリードを全て顧客に転換したときや、データベースの情報の質が年間22.5%程の割合で低下したとき、マーケティングオートメーションの効果はどの程度期待できるでしょうか?

    マーケティングオートメーションによって収益を上げるには、大量のリード情報が必要だという考えから、コンタクトリストの購入を検討する場合も多いでしょう。しかし、このような手法ではスパムと受け取られてしまい、ROI(投資回収率)は驚くほど低くなります。リストの購入費用がかかるだけでなく、自社からの情報を求めていない相手に対して一方的にEメールを送信することにより、エンゲージメント、IPアドレスの評価、Eメールの到達率にも悪影響が及びます。

    マーケティングオートメーションに投資する前に、顧客との信頼関係を築いて購入意欲を醸成するための安定した基盤を固めておきましょう。

  • これまで「マーケティングオートメーション」といえば、Eメールの開封やクリックといったアクション、または時間の経過に基づいてEメールを送信することを指している場合がほとんどでした。しかし、Eメールのクリックだけで、パーソナライズされたリードナーチャリング戦略を本当に実施できるのでしょうか?

    使えるデータが限られている場合、マーケティングオートメーションを導入しても思ったように効果が挙がりません。優れた顧客体験を提供するには、相手がどのような人物で、何に興味を持っているのか把握する必要があります。

    インバウンド手法に基づくマーケティングオートメーションの中心にあるのは、プロスペクトです。プロスペクトについて知っている情報を全て活用して、プロスペクトが購入を検討するのに必要な情報を、プロスペクトが使っているチャネルを通じて提供することを目指します。

    マーケティングオートメーションを成果につなげるには、顧客ニーズの変化や、あらゆるマーケティングチャネルでの行動や自社との関わり方について考慮しなくてはなりません。Eメールだけではなく、ソーシャルメディア、価格表ページの閲覧、特定のコンテンツの使用など、さまざまなチャネルから得られた行動データを用いることで、マーケティング担当者はリードが直面している課題を包括的に把握するのに必要な背景情報を得られます。

    マーケティングオートメーションの導入効果を最大化するには、コミュニケーション手段としてもEメールにとどまらない多様なチャネルを活用する必要があります。つまり、Eメールばかりに頼るのではなく、買い手の意思決定を後押しできるさまざまなチャネルを駆使することで、成功を収められるのです。

    詳細はHubSpotブログ記事「MA(マーケティングオートメーション)の導入を成功に導くには?」もご参考下さい。

  • 良質なコンテンツを公開し、新規のオーガニックリードを安定的に創出し、大規模な施策を展開する準備も整っているのなら、信頼関係の構築を通じて、見込みのあるリードを成約へと導くためのマーケティングオートメーション戦略に注力すべき機会と捉えられるでしょう。マーケティングオートメーションの導入が自社に適しているかどうかを判断するためのチェックリストを以下にまとめました。

    • 見込みのある新規リードを継続的に創出している
    • マーケティング部門と営業部門がそれぞれ担当する顧客とのコミュニケーションについて部門間の合意が形成されている
    • コンテンツ戦略とカスタマージャーニーのマッピング(対応付け)が完了している
    • Eメールに限らず、全てのタッチポイントやマーケティングチャネルにわたって、リードのデジタル ボディー ランゲージ(オンラインの行動)を追跡している
    • すでにリードナーチャリング戦略が効果を挙げており、その規模を拡大したい

    これらの条件を満たしていれば、マーケティングオートメーションの導入を高確率で成功させることができるでしょう。ここで押さえておきたいのは、マーケティングオートメーションの目的は、マーケティング施策を自動化することではなく、効果的な施策を大規模に展開することにあるという点です。

  • マーケティング オートメーション ソリューションを検討するときは、個別の機能ではなく、ビジネス全体にどのような効果が期待できるのか、長期的なパートナーシップを結べる会社かどうかに注目しましょう。

    比較検討に役立つ参考資料をご紹介します。