HubSpot CRMを使って大量販売企業へと転換したShopify

Shopifyは世界屈指のクラウドベースのマルチチャネルEコマースプラットフォームで、中小企業に対応するために設計され、10万社以上のオンラインショップにサービスを提供しています。2014年、ローレン・ペイデルフォード氏の陣頭指揮の下に、時代遅れの複雑すぎるCRMをHubSpotの新しく使いやすいセールスCRMに移行する、新しいセールスイニシアチブが進められました。この切り替えを行った結果、Shopifyは大量販売の取引から収益を上げられるようになり、セールスチームの満足度も向上しました。

Shopify について

ShopifyはEコマースプラットフォームで、誰でもオンラインや販売店、またはその2つの間にあるあらゆる場所で商品を販売することを可能にするものです。Shopifyは、プロフェッショナルなオンラインストアフロント、クレジットカード対応の決済ソリューション、小売店の販売を強力に支えるShopify POSアプリケーションを提供します。Shopifyを利用するオンラインショップは10万店を超え、その中にはGeneral Electric、Amnesty International、CrossFit、Tesla Motors、Encyclopaedia Britannica、Foo Fighters、GitHubなども含まれます。

複雑なCRMに苦労

Shopifyでは、HubSpotに切り替える前は主流の大規模CRMプラットフォームの1つを配備し、これをセールスソフトウェアのPipedriveと連携させて見込み客の管理とセールスの運用を行っていました。 

2014年12月に営業担当重役として同社に転じたローレン・ペイデルフォード氏は、初仕事としてセールスのツールセットを徹底的に分析して弱点や改善の余地を洗い出すことに取り組みました。ペイデルフォード氏がShopifyの目標として掲げたのは、セールスのパイプラインを高速化して売上を伸ばす、高速のトランザクション型セールスモデルを開発することでした。

ペイデルフォード氏は、事業の成長や収益アップを妨げる障害物をいくつか発見しました。まず、セールススタッフが異種ツールを組み合わせて使っているため、新規の見込み客データを入力するような簡単な作業でさえ手間がかかっていました。

また、チームからの指摘ですが、CRMが使いにくく、管理にかなりの時間がかかり、セールス担当者が直感的に操作できないことも判明しました。「このCRMは、実際にはセールスマネージャーが使うために設計されたように感じます。最前線でスタッフが使うのに、見込み客と商談しているときに必要な情報を見付けるのに永遠と感じるほど時間がかかります」

このCRMは、確かに市場で有名な製品には違いありませんが、現在のセールススタッフが使うために設計されたのではなく、経験豊富なセールスマネージャーに向けて設計されたことは明らかでした。ペイデルフォード氏は、こう振り返ります。「まさに苦痛でした。スタッフはCRMの複雑な機能を習得するために余分なトレーニングを受ける必要があり、結局のところ私たちが必要とする作業には過剰なプラットフォームだったのです」

セールス部門のフラストレーションが常態化し、常にトレーニングが必要な状況を見て、ペイデルフォード氏は、このCRMのコストがメリットに見合わないとすぐに判断し、もっと優れたセールスソリューションを探し始めました。

「以前のCRMは使いづらく、管理にあまりに時間がかかり、セールス担当者が使うには直感性に欠け、また営業の現場で使うものとして設計されていませんでした。マネージャーが使うツールとして設計されていたのです。」

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ローレン・ペイデルフォード

営業担当重役

Shopify

店舗を行ったり来たりは不要

ペイデルフォード氏は、かつて在籍した企業でHubSpotのマーケティングプラットフォームを使った経験があり、HubSpotやそのツールについて既によく知っていました。「HubSpotには感心することばかりでした」と当時を振り返ります。ペイデルフォード氏は、毎年秋にボストンで開催されるINBOUNDカンファレンスに参加し、HubSpotが無料のCRMを提供する予定があり、その時点でベータ版の段階にあることを知りました。

「HubSpot CRMのベータ版を見付け、これを試さない手はないと感じました。使い始めたところ、形勢逆転の切り札だと思いました。しかも無料なのです!」

- ローレン・ペイデルフォード

セールスにおけるスピードの重要性

ペイデルフォード氏がHubSpotの新しいCRMとHubSpotセールス製品を担当部署に導入することを決めると、社内の他の部署をこの移行に加わるように説得するのは簡単でした。他のシステムでは数十個のツールと複雑な機能を学習し、カスタマイズする必要がありましたが、HubSpot CRMであればShopifyのようなセールスチームが速やかに運用を開始し、それまでの手続きを変更しなくても営業活動に専念できます。

すぐに実感したもう1つのメリットは、Eメールテンプレートの利用で節約される時間の量でした。Sidekick Businessを使って、Eメールの開封率とクリックを追跡し、よく使われたり人気のあるEメールテンプレートを保存し、フォローアップのメッセージを見込み客に送信するスケジュールを決めることができます。どの企業でも、営業活動中はたくさんのEメールをやり取りするのが普通です。HubSpotのテンプレートと追跡機能を使用すれば、用件に合わせて標準Eメールを書き直す必要はありません。ペイデルフォード氏はこう説明しています。「Sidekick Businessでテンプレートを作成する機能はとても価値があり、率直に言って細かい部分までよく考え抜かれています」

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