左から
Customer Relationship Group/Marketing Team Leader 田村 佑介様
CX Design Group/CS Onboarding & Support Team 佐藤 平一様
カスタマーサポート業界のAI活用を推進するカラクリ株式会社。CS（カスタマーサポート）業務のデジタル化推進SaaSをシリーズで提供し、大手企業向けのAIチャットボット「KARAKURI chatbot」において国内トップクラスのシェアを獲得しています。昨今は、国産LLMモデルで最高性能の評価※を受けた「KARAKURI LM」の開発など、大規模言語モデルの社会実装に尽力しています。（※「Japanese MT-Bench」はStability AI社が提供しているベンチマークテストで、2024年1月26日に性能評価した結果、国産モデルとして最高点の評価を獲得）
AIのような最新技術は進化のスピードが早く、カラクリ社の場合、1週間に新サービスや機能が2～3個生まれるような状況は珍しくないといいます。
新サービスや新機能の開発に伴って生じる商品説明の資料作成からイベントの開催、展示会、セミナー運営業務は、マーケティング担当者2名で行っていました。営業企画も一部担当していたことにより、慢性的なリソース不足に。CRMやメールマーケティングツールは導入していたものの、リソースが不足する中でUIや機能に対する物足りなさを感じることもあり、日常業務に少しずつ負荷がかかる状況が続いていました。
HubSpotへのリプレイスを考え始めた当初は、「Marketing Hub」のみを導入する予定でしたが、既存のシステムを一新するチャンスだと考えたそうです。結果的に、HubSpot製品群の、「Sales Hub」、「Service Hub」、「CMS Hub」の導入に至りました。
既存システムの全リプレイスという大きなプロジェクトを主導したマーケティング担当の田村氏と、カスタマーサクセス担当の佐藤氏にお話を伺いました。
「KARAKURI Digital CS Series」の主力サービスである「KARAKURI chatbot」は、生成AIと定型AIのハイブリッド型を実現しているサービスです。KARAKURI chatbotで実現できることについて、田村氏は次のように話します。
「よくある問い合わせ（FAQ）やシンプルな質問に対しては、従来型のAIが定型文で回答します。一方で、定型AIが答えられない質問は、生成AIがFAQやマニュアルなどの企業ナレッジを検索して回答する仕組みです。
生成AIを活用したサービスは数多く存在しますが、実際に生成AIから返ってくる回答は言い回しが不自然だったり、内容が的外れだったりすることがあり、実用性が低いと感じている方は多いのではないでしょうか。
当社は、AIアルゴリズムの研究開発やソリューション開発を手掛けているため、生成AIの活用範囲を的確に捉えることで、実用性の高いサービスの提供が可能になっています。2024年1月29日に一般公開した大規模言語モデル『KARAKURI LM』は、国産LLMモデルとして非常に高い評価を受けていて、AI界隈でも話題にあがるなど、LLMの研究に対する信頼を寄せていただくことは多いですね。
また、『KARAKURI Digital CS Series』には、ほかにもCS業務を支援するさまざまなツールがあります。
例えば、FAQシステムを業務マニュアルから自動生成する『KARAKURI Knowledge Generator』や、問い合わせに対するメールの返信文やドラフト生成ができる『KARAKURI assist』は、業務効率化を通じて従業員体験向上を実現するものです。
特に『KARAKURI assist』は、AIがナレッジから必要な情報を検索し、返信メールを自動作成するだけでなく、文章の自動校閲や下書き作成などの機能も備えています。そのため、夜間の問い合わせへの返信用メールが、翌朝には出来上がっています。オペレーターは、それに少し手を加えて返信するだけで済むので、大幅な業務効率化が可能です。」（田村氏）
マーケティング担当の田村氏は、マーケティング部門の状況について、次のように話しました。
「マーケの担当者は私を含めて2名で、新サービスや機能が出るたびに、資料作成やイベントの開催、展示会の準備、セミナーなどをすべて行っています。
AIのような最新技術は進化するスピードが早く、当社の場合、1週間に新サービスや機能が2～3個生まれるような状況は珍しくありません。新サービスの開発に伴って、商品説明の資料作成からイベントの開催、サービスサイトの更新、展示会などをマーケティング担当者2名で行い、営業企画も一部担当しているため、慢性的なリソース不足が課題になっていました。」（田村氏）
すでにCRM（顧客関係管理）ツールを導入していましたが、オーバースペックで使いこなしきれない面もあるなど、日常業務に負担がかかっていたといいます。田村氏が当時の状況を振り返りました。
「システムは活用していたものの、UI/UXに関する使いづらさを指摘する声がありました。画面のラベルや指示文が直訳的な日本語で表現されていたり、ツール固有の用語が多かったりするため、理解がすぐに進まないなどの問題があったようです。また、設定の変更が即座に反映されず作業が滞ることがあるなど、営業・カスタマーサクセスの現場メンバーも、日常業務の遂行に苦労していた状況です。
最上位のカスタマーサポート付きプランに加入していたのですが、タイムリーな対応をいただけないこともあり、作業が止まってしまうこともありました。」（田村氏）
同社ではHubSpot導入以前に、マーケティング施策を強化するためMAツールを導入していました。しかし、残念ながら「やりたいことが即実現できる」という状況には至らなかったといいます。田村氏は、次のように話しました。
「MAツールを導入した最大の目的は、MA本来のワークフロー機能を使ってリードジェネレーションを加速させることです。また、メルマガからどのくらいコンバージョンするかなど、データをもとにした正確な効果検証を行いたいという考えもありました。しかし、いざツールを導入すると、実際の機能に期待との乖離があり、現場の取り組みを思うように進められずにいたのです。
そんなときに、当社の代表が以前、HubSpotを使ったことがあるという経緯から、新しいMAツールの候補としてあがってきました。
代表がHubSpotを使っていたのはかなり前のことで、今回あらためて無料版を試してみたところ、以前よりもUIが大幅に改善されていると実感し、『Marketing Hubだけ導入してみてはどうか』と提案がありました。」（田村氏）
当初は「Marketing Hub」のみの導入予定でしたが、既存のCRMの契約更新と大幅な値上げが迫っていたこともあり、CRM／SFAもHubSpotへの全リプレイスが決定しました。田村氏は、当時の状況を次のように振り返ります。
「HubSpotへの全リプレイスは、私から代表に提案しました。それが2023年9月中旬のことです。以前から社内では既存のCRM／SFAの改善要望があったので、これはチャンスだと思いました。
新しいシステム全般に求めたことは、メンバー全員がアクセス可能で、業務をスムーズに遂行できることです。以前のシステムは、チェックボックスにチェックを入れて、それが反映されるのに数秒かかるなど、細かいところでストレスを感じるシーンがありました。」（田村氏）
HubSpotの導入を検討するにあたって、まずは無料版を一通り試すところから始めました。無料版の評価について、田村氏は次のように話します。
「どこの機能がどこのタブにあるのかが、とてもわかりやすいと感じました。操作にあたって、特にマニュアルを読み込んだ覚えはなく、触っているうちに操作方法を自然と覚えていった感覚です。
また、当社のWebサイトはWordPressで構築しているのですが、HubSpotとWordPressを連携するプラグインを使ったら一瞬で繋がり、とても感動しました。アナリティクスを見にいく手間もなく、Webサイトのパフォーマンスの全体像をざっくり把握できるのは非常に便利です。
レポート作成画面に行くと、テンプレートが用途別に用意されていたのも良かったですね。無駄な設定作業をすることなく使い始められるのは、ユーザーにとってありがたいことです。『利用者に優しいツールを提供したい』というHubSpotさんの思いが伝わってきました。」（田村氏）
既存のシステムの契約終了まで時間がなかったこともあり、「Marketing Hub」の新規導入と、「CMS Hub」、「Service Hub」、「Sales Hub」の既存システムとの置き換えをスピーディーに進めました。当時の状況について、田村氏は次のように話します。
「HubSpotの営業担当の方と1～2回やり取りした後、HubSpotへの全リプレイスを決めて10月頭に契約しました。検討開始から契約完了まで2週間ほどでしたが、当社の業務にはそれほど特殊なものはなく、HubSpotに一通り必要なものは揃っていると感じました。『運用にあたって障害になりそうなものがなかった』というのが、スピード感を持って決断できた理由の一つです。
また、HubSpotのツールをすべて契約しても、以前のツールよりコスト削減できる点も大きかったですね。これまで実現できなかったMAの活用に、大きな期待がありました。」（田村氏）
HubSpotの導入にあたって、田村氏は営業部門・マーケティング部門が使用する部分の設定を担当し、佐藤氏はカスタマーサクセス部門・カスタマーサポート部門が使用する部分を設定するという役割分担で進めました。
「基本的にはマニュアル通りに進めました。データ連携においては、HubSpotアプリマーケットプレイスに多数のコネクターがあったので、連携作業が進めやすかったです。」（佐藤氏）
システムの構築は2023年10月中に完了し、そこからは社内への教育を開始しました。
「11月中にレクチャーを開始するために、Notionでガイドラインをまとめました。言葉で伝えづらい部分は、画面録画が便利です。また、SlackでHubSpotの運用に関するQ&Aチャンネルを作り、社内からの質問を受け付けました。業務内容が既存のシステムを使っていた頃とそれほど変わらず、もともとツールに対するリテラシーが高いメンバーが多いこともあり、質問はそれほど来ませんでした。」（田村氏）
10月は、展示会があって最も忙しいシーズンだといいます。多忙を極める中でも導入を進められたのは、導入支援担当者の細かいスケジュール設定があったからだと田村氏は話します。
「導入支援担当の方も、本当に手厚くフォローしてくれました。導入までのスケジュールを決めるだけでなく、タスクのリストも作ってくれたので、『ここまでやってもらって、うちが宿題をやっていかないのは申し訳ない』という気持ちになりました（笑）。
週次で定例ミーティングも行っていたのですが、11月に入った頃には、質問もあまりない状態になっていました。その代わりに新しいトピックの提案があり、それもまた良かったです。」
また、HubSpot導入後の印象について、田村氏と佐藤氏に伺いました。
「有料版では『こんなことができるんだ！』とワクワクしました。夢が広がります。できることなら、1日中HubSpotを触っていたいです。」（田村氏）
「無料版の印象がベースにあって、やはり直感的に使えるメリットが大きいと思いました。注釈やラベルの付け方がわかりやすい日本語になっているので、迷わず作業できます。海外製のツールだと、すこし不自然な日本語に訳されている場合が多い印象がありますが、きめ細かい配慮を感じましたね。」（佐藤氏）
導入後の活用方法や具体的な成果について、田村氏は次のように話します。
「まず大きな成果としては、オンライン施策での新規獲得リード数に変化がありました。
2023年11月～2024年2月末までの4か月間で、新規の見込み客数が前年の同じ時期と比べて152％となり、大幅に増加しています。マーケティング施策の数が増え、実行速度が上がったことが主な理由です。さまざまな施策の組み合わせによる成果ですが、HubSpotの導入によってシステムの使いやすさが格段に向上し、スムーズな施策の実行に繋がりました。
また、オペレーター支援ツール『KARAKURI assist』のリリースをきっかけに、これまで取り組んでいなかった広告運用にもチャレンジしました。
従来、当社の商品は主に大企業向けでしたが、『KARAKURI assist』は、中小企業もターゲットに含まれており、広告で一定の成果が見込めると考えたためです。
ちょうど同じ時期にHubSpotを導入したので、LPを作成しました。WordPressでLPを作ると、細かい作りこみが難しいのですが、HubSpotは簡単に作れるのでとても良いですね。
商談創出にも、HubSpotが役立っています。例えば、資料をダウンロードしたリードに対して、フォローアップのためのワークフローを組むことができます。
そのほかにも嬉しい変化がありました、2023年11月の展示会では、名刺の獲得数が過去最高になりましたが、後日送信したフォローメールに対する反響がHubSpot上で返信率として数値化されました。それまで、具体的な数値を確認することができなかったので、とても嬉しかったですね。」（田村氏）
HubSpotの導入後は、社内の業務にも大きな変化があったそうです。
「HubSpotの導入で、さまざまな分野で業務効率化が進み、空いたリソースで必要なコンテンツの作成に着手できるようになりました。結果的に施策が増えて、リード創出につながるという好循環が生まれています。
コンテンツの詳細なパフォーマンス分析ができるようになったのも嬉しい変化です。ホワイトペーパーを社内で作成しているのですが、データをHubSpotにアップロードすると、誰がいつ、何秒読んだのかまでわかります。
以前使用していたシステムでは、開封したかどうかしかわからず、通知を飛ばす仕組みもありませんでした。取得したデータを、これからの施策につなげていきたいですね。」（田村氏）
CRMやMAの導入を検討中の企業担当者に向けて、田村氏から次のようにアドバイスをいただきました。
「情報管理や業務効率化のためのツールは数多くありますが、機能でツールを比較するのは難しいと感じています。機能よりも、自社にどのようなニーズがあって、それを解決するためのツールはどれなのかという視点で選ぶと良いのではないでしょうか。
既存のシステムをリプレイスするにあたって、現場から反発が起きるケースはよくあると思いますが、幸いにも当社では反発もなくスムーズに進みました。
進化が早いAIの世界では、『3か月かけて計画した大戦略が、3か月後にはすでに古くなっていて使えない』ということがよくあります。きっちり設計を行うよりも、プロトタイピングから始まる社内文化があり、やってみてクイックに検証・改善し、ダメなときは辞めるという判断も早いのが特徴です。
新しいことにチャレンジするときは、スピード感を持って、『まずはやってみる』という姿勢で取り組むことがポイントになると思います。」（田村氏）
システムの導入が完了し、これからますます活用が期待されるHubSpotの製品群。具体的なプランを、田村氏、佐藤氏にそれぞれ伺いました。
「当社にはインサイドセールス担当部門がないため、どこまで自動化して商談の創出に近づけられるかは、我々のチャレンジです。今後も新しいサービスが生まれていく中で、機動的にマーケティング施策を実行できる環境が欠かせません。
HubSpotに格納されているデータを最大限に活用するため、まずは『名寄せ』に着手し、顧客情報の整理を進めています。それが完了したら、当社のチャットボットと組み合わせた施策を進めたいですね。
例えば、『KARAKURI hello』というKARAKURI chatbotのオプション機能では、サイト上のユーザー行動から困りごとをAIが推測して『○○についてお困りですか？』のような最適化されたポップアップを表示させたり、クリックするとチャットボットを起動させたりすることができます。このポップアップの最適化と、チャットボット起動時のメッセージの最適化を、HubSpotに蓄積されたデータを使ってトライしてみたいと考えています。」（田村氏）
「カスタマーサクセス部門では、データを起点とした施策の拡充に取り組みたいと考えています。HubSpotでコンタクト別にデータが取れるので、2024年4月以降は、それを活かした施策の取り組みを検討しています。
例えば、ナレッジベースを使って既存ユーザーに向けたコンテンツ作成を考えています。コンテンツに動画も設置できて、アクセス分析しやすいのもいいですね。
また、HubSpotを既存のツールに連携することで、どのユーザーがどのアカウントを利用しているかといった基本情報だけでなく、アクセス履歴や対応数などの連携も可能になります。最近アクセスしていないユーザーに対してサポートメールを送ることや、ワークフローを用いてカスタマーサクセス担当へアラートを設定するなど、能動的なカスタマーサクセスのアプローチが期待できます。」（佐藤氏
※佐藤氏提供資料）
最後に、「HubSpotを一言で表すと？」という質問に答えていただきました。
「やりたいことをストレスなくやれるツールです。わからないことがあっても、チャットサポートが充実しているので、すぐに解決できます。誰でも使えるツールが導入できたことで、現場スタッフの業務がスムーズに進むようになりました。」（田村氏）
「簡単に一元管理できるツールです。情報が繋がってデータを可視化できると、施策の幅が大きく広がりますね。」（佐藤氏）
日々、現場で業務を行う営業やマーケティング、カスタマーサクセス、カスタマーサポートの担当者が、やりたいことを当たり前にできる。HubSpotの導入によって、そのための土台が整い、これから本格的に活用のフェーズに移っていきます。
取材・執筆／浅井のぞみ